咚咚來客合作愛樹民宿：構建數字化管理

客戶簡介

「愛樹」成立于2016年，是目前廣東省知名鄉(xiāng)村山野旅游精品品牌民宿，曾獲2020鄉(xiāng)村文化和旅游能人榮譽證書。目前已成立4家門店，分布于廣東惠州各地。「愛樹」提倡節(jié)能減排、低碳生活，希望能“連接自然，創(chuàng)造快樂”，把民宿作為連接載體，讓更多人回歸自然，享受最純粹的歡樂時光，回歸生活原本的方式。

線下民宿門店品牌經常會面臨缺乏創(chuàng)新、管理混亂、服務不足等問題。希望能解決顧客精細化服務的問題，明確每個顧客的需求，針對性做轉化復購。

項目背景

管理混亂

服務不足

解決方案

攻略一：利用自動化工具，提升服務效率

門店可以整理好大部分顧客共通點的問題，制作為標準化的SOP，當下次新顧客提問的時候，可以利用工具快速解決，提升服務效率。

攻略二：用企業(yè)微信建立顧客聯(lián)系，刺激復購

顧客選擇到門店來消費，就是一種初步認可民宿門店的行為。想方式和精準的顧客建立企業(yè)微信這種門店和顧客之間的近距離關系，對于門店的傳播和復購都有巨大的價值。

攻略三：建立顧客的用戶畫像，精細化服務

通過一些數據工具，了解顧客的興趣喜好，可以讓門店有計劃、有節(jié)奏的針對性為顧客群體做精細化的服務。

運營玩法：

用「咚咚來客」提供的私域解決方案對顧客做精細化的服務與管理

價值體現(xiàn)

客戶滿意率一直超過90%

運營細節(jié)：

「愛樹」發(fā)現(xiàn)，他們大部分新顧客都來源于老客的轉介紹，只有對民宿有著充分認可，轉介紹才會產生。復購在原理上與轉介紹是類似的，所以「愛樹」要做的只有一件事，讓顧客從到店到離開這個過程保持高度滿意，并且，沉淀下這批顧客構建私域流量池，為以后復購做準備。

這里關鍵有兩點：① 與顧客建立穩(wěn)定交流，增強信任感；② 對服務進行升級，打造完美口碑。

一、設置員工企微活碼添加顧客微信

要與顧客進行穩(wěn)定交流，企業(yè)微信為首選工具。一是有品牌標識，能夠快速打消顧客疑慮，二是顧客信息可留存在企業(yè)微信當中，成為企業(yè)的固定信息資產，用于發(fā)展復購。

「愛樹」設置了客服活碼，線上投放于各個官方平臺，線下置于門店前臺、海報。

顧客掃碼后無需驗證自動通過，并自動發(fā)送歡迎語，最大程度縮短了連接顧客的過程，簡化了繁瑣的驗證通過操作，也避免了忙碌時回應過慢的問題。

二、明確顧客需求，無縫對接門店管家

了解完顧客需求并確認入住哪個民宿、哪種類型房間，并支付完訂金之后。「愛樹」利用企業(yè)微信共享客戶功能，快速將顧客推給對應民宿的管家，由管家進行后續(xù)服務。

利用智能物料，快速定制服務方案

經過長期的經營，「愛樹」已經形成了多個預置的服務方案，并做好了圖片素材。但先前使用微信與顧客溝通時，總會有找不到素材的問題。

三、利用咚咚來客「智能物料」功能

「愛樹」將所有素材上傳至后臺，并且做好了分類。顧客詢問時，直接點擊工具欄調起智能物料庫，通過分類快速查找，點擊即可發(fā)送，省時省力，減少了繁瑣操作。

民宿復購是一個長鏈的過程，因為它與旅游是相掛鉤的，正常來講不會每周都旅游，也不會每年都選擇同一個地方去旅游。所以做民宿真正要瞄準的復購目標，是先前來過一次并且已經過去了兩三年的顧客。

通過之前加好友的操作，「愛樹」已經將大批顧客沉淀在自己的私域流量池當中。為了能做好復購，就必須詳細記錄顧客的數據標簽，方便以后做針對性的篩選和營銷。

為此，在顧客離店時，「愛樹」會發(fā)送滿意度問卷給到顧客進行填寫，一方面是為了了解顧客評價與建議，更好地改進服務。

另一方面，「愛樹」使用的是咚咚來客的「智能表單」功能，表單的每個選項都關聯(lián)著標簽，只要顧客填寫完并提交，對應的標簽就會打上。一個表單，就能讓「愛樹」獲得全面且細致的顧客畫像。