以客戶為中心，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)攜手金數(shù)據(jù)建設(shè)新 一代客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)

中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱"國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)"）系中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司旗下核心成員，經(jīng)營(yíng)范圍包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)。其所屬公司中國(guó)人壽集團(tuán)是國(guó)有特大型金融保險(xiǎn)企業(yè)，品牌價(jià)值高達(dá)4158.61億元，持續(xù)領(lǐng)跑中國(guó)金融保險(xiǎn)企業(yè)。 2021年中國(guó)人壽集團(tuán)位列《財(cái)富》世界500強(qiáng)第32位、世界品牌實(shí)驗(yàn)室“中國(guó)500最具價(jià)值品牌”第5位。

作為保險(xiǎn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)一直走在創(chuàng)新的最前沿。2016年起，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)開(kāi)啟了新一代核心系統(tǒng)建設(shè)，塑造了“以客戶為中心”的新一代系統(tǒng)群，其中客戶體驗(yàn)管理成為重要的一環(huán)。

“在我們這個(gè)行業(yè)口碑非常重要，新客買(mǎi)不買(mǎi)單，老客續(xù)不續(xù)保都取決于此。之前我們對(duì)客戶體驗(yàn)反饋的了解主要來(lái)自于線下收集，雖然也會(huì)做一些客戶反饋調(diào)查問(wèn)卷，但因?yàn)榻Y(jié)果比較分散，導(dǎo)致我們?nèi)狈?duì)客戶反饋的整體認(rèn)知，更不要說(shuō)通過(guò)這些零散數(shù)據(jù)去做決策與業(yè)務(wù)變動(dòng)了。”

現(xiàn)在，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)選擇金數(shù)據(jù)旗下浩客體驗(yàn)管理平臺(tái)，進(jìn)行私有化部署及系統(tǒng)集成，不僅能更準(zhǔn)確、系統(tǒng)地掌握客戶反饋，還提升了客戶體驗(yàn)后問(wèn)題的跟蹤效率，針對(duì)客戶體驗(yàn)提供了有效的管理抓手。

當(dāng)一個(gè)客戶在國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行投保繳費(fèi)、獲得理賠或享受增值服務(wù)后都會(huì)收到一個(gè)問(wèn)卷，邀請(qǐng)他們對(duì)獲得的服務(wù)及體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

為了不遺漏客戶任何聲音，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)通過(guò)浩客強(qiáng)大的數(shù)據(jù)采集能力，在中國(guó)人壽官方微信、空中服務(wù)小程序、95519、中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)APP等與客戶溝通的渠道，細(xì)分出11個(gè)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了埋點(diǎn)，全方位獲得客戶反饋數(shù)據(jù)。

在問(wèn)卷投放出去后，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)相關(guān)部門(mén)不僅可以通過(guò)浩客在系統(tǒng)后臺(tái)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行管理，而且還能對(duì)投放結(jié)果進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，查看不同投放任務(wù)記錄——包括投放狀態(tài)、打開(kāi)率、回填率、瀏覽量等數(shù)據(jù)信息。

NPS凈推薦值是當(dāng)下最流行的客戶體驗(yàn)的指標(biāo)之一，它通過(guò)相應(yīng)分值將客戶分為三類(lèi)：推薦者，被動(dòng)者，貶損者，能夠比較直觀地衡量客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

但獲得NPS指數(shù)僅僅是個(gè)起點(diǎn)，更重要的如何分析找到問(wèn)題根源，做出決策與行動(dòng)。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)將問(wèn)卷分成NPS值、驅(qū)動(dòng)因子、開(kāi)放式問(wèn)題3個(gè)部分，通過(guò)融合數(shù)據(jù)源，為業(yè)務(wù)分析決策提供真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理工作從指標(biāo)到系統(tǒng)的全面升級(jí)。

NPS值能夠非常直接地反映了客戶當(dāng)下的體驗(yàn)感受，可單獨(dú)的指標(biāo)對(duì)整體決策的幫助有限。浩客通過(guò)私有化部署，將國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及客戶數(shù)據(jù)接入客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)，很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，為國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)提供更多的維度（時(shí)間、地域、場(chǎng)景、人群等）進(jìn)行對(duì)比與分析。

為了更準(zhǔn)確地聚焦問(wèn)題，國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)項(xiàng)目還梳理了9個(gè)影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因子，回收客戶問(wèn)卷后，系統(tǒng)能夠非常迅速地鎖定問(wèn)題。同時(shí)，系統(tǒng)還可以根據(jù)開(kāi)放式問(wèn)題回收的內(nèi)容自動(dòng)識(shí)別文本情感，提取客戶真實(shí)提及的關(guān)鍵詞。

“在系統(tǒng)上線前，我們對(duì)于客戶認(rèn)知是非常主觀的判斷。客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)上線后，我們的判斷有了客觀依據(jù)，不僅能夠看到客戶對(duì)我們滿意程度的具體數(shù)值，還能知道客戶具體是哪里滿意，哪里不滿意。

在第一次NPS調(diào)研后我們獲得了八十多分，這個(gè)分?jǐn)?shù)在行業(yè)內(nèi)其實(shí)算得上比較高的，這不僅直觀的提升了我們對(duì)于公司品牌和口碑的認(rèn)知，也肯定了我們之前的工作；另一方面，我們能根據(jù)驅(qū)動(dòng)因子比重非常直接地對(duì)應(yīng)到相關(guān)部門(mén)，判斷哪些工作需要改善。”

當(dāng)一個(gè)NPS低分反饋問(wèn)卷出現(xiàn)時(shí)，這個(gè)表單會(huì)根據(jù)客戶體驗(yàn)管理系統(tǒng)設(shè)置的預(yù)警機(jī)制，形成工單流轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)跟進(jìn)人或部門(mén)手中，管理者可以根據(jù)工單內(nèi)容分配相應(yīng)處理人員，并通過(guò)企業(yè)微信推送提醒處理。

管理者在后臺(tái)不僅可以查看所有工單以及不同工單處理進(jìn)度和結(jié)果，還可以設(shè)置組織層級(jí)歸屬，給不同用戶配置不同權(quán)限級(jí)，從領(lǐng)導(dǎo)層-總公司管理層-分公司管理層-執(zhí)行部門(mén)，再到最后的執(zhí)行者，每個(gè)層級(jí)角色所看到的數(shù)據(jù)及信息都是可配置的。

“當(dāng)投訴（低分）工單生成后，財(cái)險(xiǎn)分公司的會(huì)根據(jù)客戶反饋情況進(jìn)行處理，分配給客戶管理崗相關(guān)人員進(jìn)行定向處理；總部這邊會(huì)定期收集整體情況，輸出報(bào)告及改善措施給到相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行推進(jìn)。”根據(jù)國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)尚嘯介紹，像這樣高度自定義的數(shù)據(jù)管理功能，為國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)迅速有效地解決客戶反饋的問(wèn)題，提供了很大幫助。

隨著體驗(yàn)時(shí)代的全面到來(lái)，客戶體驗(yàn)管理作為一種嶄新客戶管理方法和技術(shù)迅速興起，提高客戶滿意度水平，獲取客戶資源已成為保險(xiǎn)行業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段。國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)秉持以客戶為中心，通過(guò)浩客積極推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)智能化，以技術(shù)賦能服務(wù)，不僅獲得了更多客戶的信賴與選擇，也營(yíng)造了和諧健康的消費(fèi)環(huán)境。