塵鋒 & 貨兜：SCRM

疫情的爆發(fā)，改變了全球消費(fèi)者的消費(fèi)模式和場(chǎng)景，線上購(gòu)物成為多數(shù)人的第一選擇。而隨著國(guó)內(nèi)防疫成果顯著，企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，穩(wěn)定的生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)令跨境電商平臺(tái)訂單如雪片般飛來(lái)。

作為跨境電商的下游環(huán)節(jié)，需求結(jié)構(gòu)的變化促使跨境物流行業(yè)迎來(lái)爆發(fā)增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)到2025年，我國(guó)跨境物流行業(yè)將會(huì)達(dá)到兩萬(wàn)億的市場(chǎng)規(guī)模。

行業(yè)的廣闊前景吸引眾多玩家入局。如何在這個(gè)廣闊市場(chǎng)中占據(jù)一席之地，是每名企業(yè)主都需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。

本期案例，塵鋒將帶你走進(jìn)跨境物流界的“攜程”——貨兜，了解貨兜如何利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，打造跨境物流行業(yè)數(shù)字化平臺(tái)，讓其成為客戶的優(yōu)質(zhì)選擇。

跨境物流平臺(tái)，喜憂參半

行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)紅利，這個(gè)紅利或是時(shí)代，或是政策。跨境物流恰好踩著兩種紅利風(fēng)口，蓬勃發(fā)展。

首先，是跨境電商賽道的飛速發(fā)展，帶動(dòng)跨境物流行業(yè)迅猛增長(zhǎng)。

據(jù)海關(guān)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年我國(guó)跨境電商進(jìn)出口總額達(dá)1.69萬(wàn)億元，增長(zhǎng)31.1%。其中出口額增長(zhǎng)40.1%，達(dá)到1.12萬(wàn)億元；進(jìn)口額增長(zhǎng)16.5%，達(dá)到0.57萬(wàn)億元。

疫情影響下，出口B2C成為目前行業(yè)內(nèi)部的主要增長(zhǎng)點(diǎn)。從破圈的爆款數(shù)據(jù)線、小家電、玩具，到各路國(guó)外網(wǎng)紅評(píng)測(cè)的“中國(guó)制造”產(chǎn)品，中國(guó)已成為世界上最大的B2C跨境電商交易市場(chǎng)。

上游市場(chǎng)火熱，下游的跨境物流行業(yè)自然不會(huì)寒冷，制造業(yè)出口能力不斷擴(kuò)張，跨境物流需求持續(xù)上漲。在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)的趨勢(shì)下，跨境物流供應(yīng)鏈行業(yè)也加快了數(shù)字化變革的腳步，眾多一站式跨境物流平臺(tái)紛紛攜產(chǎn)業(yè)資本入局。

其次，跨境物流行業(yè)遇上了“政策紅利”。2020年，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議強(qiáng)調(diào)，有關(guān)部門要對(duì)國(guó)際貨運(yùn)線予以政策支持，海關(guān)總署制定“50條”任務(wù)清單，統(tǒng)籌做好口岸通關(guān)便利化措施，保障外貿(mào)產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈暢通。

在市場(chǎng)利好，政策、資本大規(guī)模扶持下，跨境物流行業(yè)高速發(fā)展。而行業(yè)本身具備的溝通成本高、信息不透明等固有痛點(diǎn)，又極大地促進(jìn)了跨境物流平臺(tái)的發(fā)展。

另一方面，行業(yè)紅利不會(huì)持續(xù)下去。隨著疫苗接種率大幅提升，海外經(jīng)濟(jì)不斷回暖，疫情引發(fā)的線上紅利將會(huì)不斷回到線下。因此跨境電商增速將會(huì)放緩。

海外物流不斷上漲的成本，也在壓縮著行業(yè)內(nèi)玩家的利潤(rùn)率。相比國(guó)內(nèi)5%的物流成本率，目前跨境電商物流費(fèi)用占交易額的20%~30%。

因此，作為跨境物流平臺(tái)，更需要在多變的市場(chǎng)環(huán)境下進(jìn)行數(shù)字化布局，提升服務(wù)品質(zhì)，搭建自身的私域運(yùn)營(yíng)體系。

2015年成立的貨兜，是一家致力于提高跨境電商賣家寄件效率的一站式跨境物流平臺(tái)。貨兜通過(guò)塵鋒SCRM系統(tǒng)，結(jié)合自己的數(shù)字化物流平臺(tái)，完美打通售前、售中、售后各環(huán)節(jié)，真正做到讓服務(wù)和體驗(yàn)“一站式”。

想成為“攜程”

跨境物流平臺(tái)還差什么

我們剖析跨境物流的本質(zhì)，去除地域和距離后，其本質(zhì)還是物流，歸屬于運(yùn)輸服務(wù)業(yè)。而基于此的跨境物流平臺(tái)，本質(zhì)上是一個(gè)服務(wù)聚合的平臺(tái)。因此，跨境物流平臺(tái)想成為行業(yè)內(nèi)的“攜程”、“去哪兒網(wǎng)”，需要解決以下問(wèn)題：

作為平臺(tái)類企業(yè)，市場(chǎng)合作的質(zhì)量決定了一個(gè)平臺(tái)的上限，同時(shí)也是企業(yè)蓬勃發(fā)展的重要推手。但由于近幾年跨境電商B2C興起，大量玩家入局，導(dǎo)致目前跨境物流行業(yè)仍處在發(fā)展不成熟的階段。眾多貨代基礎(chǔ)設(shè)置不健全，相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，私拆、掉包等行為頻發(fā)。

如何能夠在亂象叢生中挑選靠譜的物流合作方，是跨境物流平臺(tái)急需解決的問(wèn)題。

疫情為行業(yè)帶來(lái)了風(fēng)口，但當(dāng)風(fēng)口飄過(guò)，疫情造成的跨境電商物流供需關(guān)系暫時(shí)失衡就會(huì)調(diào)整過(guò)來(lái)。最終，跨境物流行業(yè)會(huì)回歸到服務(wù)的本質(zhì)。

而作為跨境物流平臺(tái)，當(dāng)行業(yè)價(jià)格、產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化后，提供優(yōu)質(zhì)、差異化的服務(wù)能夠幫助企業(yè)打造自身護(hù)城河，在潮水退去后，構(gòu)建自身真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

行業(yè)終究會(huì)趨于平靜，在頭部和中小平臺(tái)都紛紛入局的當(dāng)下，能否真正通過(guò)對(duì)客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，滿足客戶的需求，以客戶為中心，在服務(wù)的規(guī)模、理念、流程、系統(tǒng)等方面不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是平臺(tái)在紅利結(jié)束、后疫情時(shí)代仍能獲取增量的確切手段。

作為跨境物流平臺(tái)，一般都會(huì)開(kāi)發(fā)自己的物流平臺(tái)體系，負(fù)責(zé)物流信息的聚合和處理其他業(yè)務(wù)，這樣可以滿足大部分客戶的業(yè)務(wù)需求。但針對(duì)成交前的服務(wù)環(huán)節(jié)，很多跨境物流平臺(tái)并沒(méi)有進(jìn)行數(shù)字化布局，其與客戶溝通交流的場(chǎng)景仍局限在QQ、個(gè)人微信等渠道，沒(méi)有一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)對(duì)售前服務(wù)進(jìn)行支撐，無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)能力。

數(shù)字化+服務(wù)

貨兜如何打造跨境物流行業(yè)的“攜程”

貨兜創(chuàng)始人詹樹光在傳統(tǒng)外貿(mào)行業(yè)耕耘多年，擁有豐富的同國(guó)際物流打交道的經(jīng)驗(yàn)。基于其前瞻的行業(yè)洞察力，詹樹光決定利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)技術(shù)，來(lái)解決賣家痛點(diǎn)。貨兜最初的定位就是要與服務(wù)商合作，將最優(yōu)服務(wù)與最佳解決方案提供給客戶。

同塵鋒合作后，貨兜依托自身的SaaS云平臺(tái)和一站式跨境物流服務(wù)，結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，將售前、售中、售后的整套服務(wù)流程打通，解決了跨境賣家、物流供應(yīng)商及倉(cāng)庫(kù)之間的服務(wù)痛點(diǎn)，將自身打造成為跨境物流行業(yè)的“攜程”。

針對(duì)跨境物流行業(yè)供應(yīng)商不規(guī)范的問(wèn)題，貨兜制定了多重措施來(lái)保障客戶的權(quán)益。

首先貨兜會(huì)對(duì)物流公司和服務(wù)商進(jìn)行相關(guān)資質(zhì)的審核，確保符合資質(zhì)后才能進(jìn)入到貨兜的服務(wù)體系中。

其次，在對(duì)供應(yīng)商渠道的篩選中，貨兜會(huì)定期篩選具備競(jìng)爭(zhēng)力的渠道，確保貨兜的服務(wù)和產(chǎn)品始終在行業(yè)內(nèi)具備競(jìng)爭(zhēng)力。

最后，在發(fā)貨過(guò)程中，貨兜會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度，以及存在的一些不良行為進(jìn)行考核和把控，淘汰掉低效和不合格的供應(yīng)商。

同時(shí)，由于跨境物流存在一些不可抗力的風(fēng)險(xiǎn)，比如不同國(guó)家的海關(guān)政策、天氣等因素影響，部分客戶會(huì)存在延遲送達(dá)，更有甚者會(huì)存在丟貨、損壞的情況。

針對(duì)這些情況，貨兜在大部分主流渠道中都配備了售后的保險(xiǎn)賠償方案，最大限度的幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，減少損失。

通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程規(guī)范，貨兜品臺(tái)聚集大量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)商，打造貨兜自己的市場(chǎng)合作優(yōu)勢(shì)。

在成交后，依托貨兜專業(yè)的跨境物流平臺(tái)，可以滿足客戶的業(yè)務(wù)需求。但在成交前的階段，貨兜并沒(méi)有進(jìn)行有效的數(shù)字化布局，這就導(dǎo)致企業(yè)在和客戶溝通時(shí)，不能準(zhǔn)確的了解客戶畫像。

并且貨兜有大量的業(yè)務(wù)需要和外部客戶進(jìn)行聯(lián)系，過(guò)去都是由銷售人員通過(guò)私人微信直接和客戶進(jìn)行溝通，一旦銷售離職，企業(yè)客戶資源就會(huì)面臨流失的風(fēng)險(xiǎn)。

除了同客戶溝通外，物流作為高度依賴人力資源的行業(yè)，每一單貨物都要經(jīng)過(guò)三四個(gè)環(huán)節(jié)和上百人的溝通協(xié)作。如果沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的溝通工具，會(huì)導(dǎo)致信息傳遞層層衰減，讓企業(yè)很難第一時(shí)間掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)，難以在快速發(fā)展的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中覓得先機(jī)。

經(jīng)過(guò)多番對(duì)比和嘗試后，貨兜最終選擇了基于企業(yè)微信的塵鋒SCRM系統(tǒng)。使用企業(yè)微信后，員工可以通過(guò)企業(yè)微信添加外部客戶的個(gè)人微信進(jìn)行溝通交流，而員工離職后，其他員工可一鍵繼承客戶資源。

基于企業(yè)微信，貨兜對(duì)內(nèi)可以進(jìn)行上下游協(xié)同，將企業(yè)內(nèi)部員工、物流供應(yīng)商、倉(cāng)庫(kù)等角色進(jìn)行串聯(lián)；對(duì)外解決客戶流失、低效溝通難題，真正做到成交前環(huán)節(jié)的“數(shù)字化”。

塵鋒SCRM搭建的數(shù)字化體系，為貨兜帶來(lái)了標(biāo)準(zhǔn)化的能力。標(biāo)準(zhǔn)化能夠幫助貨兜處理更復(fù)雜的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)，這其中就包括通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)提升貨兜在成單前各環(huán)節(jié)的客戶運(yùn)營(yíng)能力。

在成交前，首先最重要的就是要了解客戶的屬性、分類及具體需求，這樣才能方便貨兜進(jìn)行下一步的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。

通過(guò)塵鋒SCRM智能標(biāo)簽功能，貨兜可以對(duì)特定客戶進(jìn)行分類，比如是B端還是C端客戶，業(yè)務(wù)需求是FBA還是電商小包等。并且標(biāo)簽會(huì)在溝通過(guò)程中實(shí)時(shí)更新，不斷豐富客戶畫像。通過(guò)標(biāo)簽分類，為貨兜的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)動(dòng)作夯實(shí)基礎(chǔ)。

在使用塵鋒SCRM前，貨兜的營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)采用群發(fā)的形式，這會(huì)導(dǎo)致觸達(dá)不精準(zhǔn)，影響營(yíng)銷效果。

同塵鋒合作后，基于客戶標(biāo)簽，貨兜可以制定有針對(duì)性的營(yíng)銷計(jì)劃和營(yíng)銷活動(dòng)。比如目前貨兜想要推廣一條美國(guó)的空派線路，只需事先根據(jù)標(biāo)簽篩選出具有美國(guó)線路需求的客戶，結(jié)合營(yíng)銷SOP自動(dòng)發(fā)送即可，能夠做到精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)人群。

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的重要一點(diǎn)，就是要能夠及時(shí)跟進(jìn)客戶，做到不冷落、不忘記，牢記客戶需求。

塵鋒SCRM的跟進(jìn)計(jì)劃功能，能夠根據(jù)客戶的意向程度，來(lái)對(duì)貨兜銷售人員進(jìn)行一個(gè)實(shí)時(shí)的跟進(jìn)提醒。比如當(dāng)客戶需求由“潛在”變?yōu)?ldquo;意向”后，塵鋒SCRM系統(tǒng)就會(huì)及時(shí)發(fā)送通知，提醒跟進(jìn)人員提供進(jìn)一步的服務(wù)動(dòng)作。

貨兜標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)還體現(xiàn)在銷售人員的專業(yè)性，以及溝通響應(yīng)的及時(shí)性上。貨兜通過(guò)塵鋒SCRM的話術(shù)庫(kù)功能，將專業(yè)問(wèn)題匯總整理上傳至側(cè)邊欄，遇見(jiàn)客戶提問(wèn)后可以將標(biāo)準(zhǔn)回答意見(jiàn)發(fā)送至聊天對(duì)話框，提升銷售人員專業(yè)性的同時(shí)，也增強(qiáng)了與客戶交流過(guò)程中的響應(yīng)速度，提升客戶體驗(yàn)感。

同時(shí)貨兜還可以將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、宣傳物料等制作成視頻、宣傳冊(cè)、小程序等形似，通過(guò)營(yíng)銷素材庫(kù)一鍵發(fā)送，讓客戶能夠全面了解貨兜及其產(chǎn)品。

并且營(yíng)銷素材自帶的客戶旅程功能，能夠隨時(shí)跟進(jìn)客戶對(duì)營(yíng)銷素材的感興趣程度，為后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供進(jìn)一步的參考。

對(duì)于管理層來(lái)講，需要能夠隨時(shí)查看員工的銷售情況及服務(wù)情況。為此，塵鋒SCRM提供豐富的數(shù)據(jù)分析維度，能夠客觀、準(zhǔn)確的分析員工的工作飽和度、團(tuán)隊(duì)狀態(tài)以及團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的增量情況等。

另外，會(huì)話存檔功能能夠隨時(shí)展現(xiàn)銷售人員同客戶之前的溝通、服務(wù)情況，及時(shí)規(guī)避溝通風(fēng)險(xiǎn)，幫助貨兜打造專業(yè)、貼心的服務(wù)體系。

總結(jié)

貨兜通過(guò)自身強(qiáng)大的技術(shù)能力，結(jié)合塵鋒SCRM系統(tǒng)，打造從售前到售后的全鏈路數(shù)字化體系，加上優(yōu)秀的市場(chǎng)合作能力和完善的服務(wù)體系，獲得了行業(yè)內(nèi)客戶的廣泛認(rèn)可。

未來(lái)，貨兜會(huì)繼續(xù)憑借平臺(tái)的數(shù)字化能力，借助企業(yè)微信和塵鋒SCRM實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)，在不斷變化的市場(chǎng)中構(gòu)筑企業(yè)護(hù)城河。