羅浮宮家居E-CRM系統(tǒng)

羅浮宮家居是中國家居行業(yè)的龍頭企業(yè)，是全球家居產(chǎn)品的翹楚品牌，是一家集全球產(chǎn)品運營、賣場渠道管理、家居品牌推廣、家居創(chuàng)意研發(fā)于一體的多元化、綜合型的家居集團公司。

項目介紹

• 解決復雜和繁瑣的業(yè)務數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計查詢、溝通、保存等問題，使相關(guān)工作人員從反復執(zhí)行而又繁雜易錯的低效率工作方式中解脫出來，把精力投到重要工作上去；
• 軟件設(shè)計和制作應以原有業(yè)務流程和單據(jù)流程為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)實條件，促進業(yè)務流程科學化規(guī)范化合理化，并為下一階段的開發(fā)擴展做適當預備;
• 集成各種信息渠道，實現(xiàn)對所有客戶資源匯總管理；
• 能對客戶資源進行深度挖掘，幫助集團和租戶成功；
• 能對客戶資源在權(quán)限范圍內(nèi)實現(xiàn)共享；
• 保證信息數(shù)據(jù)的安全；
• 消除冗余工作、冗余的數(shù)據(jù)、協(xié)助整個業(yè)務鏈工作優(yōu)化；
• 管理好銷售和售后，提高業(yè)績、產(chǎn)量和客戶滿意度，減少投訴和賠償損失。

業(yè)務挑戰(zhàn)

該ERP系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)部所有資源整合在一起，人力資源、銷售、采購、倉庫、船務、工廠管理、質(zhì)量管理、開發(fā)管理，從而達到最佳資源組合，取得最佳效益。

• 十年來，通過收銀系統(tǒng)、展覽會及市場推廣活動和銷售，積累了近十萬個客戶資料，如何盤活這些客戶資源是建立E-CRM系統(tǒng)的重要原因。客戶資源的收集、更新成為重要需求；
• 針對客戶信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類，分析模型成為建設(shè)E-CRM系統(tǒng)的第二大需求；
• 基于科學的客戶分類分析，整合和挑選不同類別客戶，進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺，成為建立E-CRM系統(tǒng)的第三大需求；
• 建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能，與客戶建立長期的互動關(guān)系；
• 建立以客戶為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道，打造企業(yè)品牌與客戶的親和度，從而促進更為及時個性化的服務；

基于以上五點，也有必要將物管一部租戶管理、售后服務等項一并整合進來，形成一個較為完備的軟件系統(tǒng)。

項目需求

項目背景
1、十年來，通過收銀系統(tǒng)、展覽會及市場推廣活動和銷售，積累了近十萬個客戶資料，如何盤活這些客戶資源是建立E-CRM系統(tǒng)的重要原因。客戶資源的收集、更新成為重要需求；
2、針對客戶信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類，分析模型成為建設(shè)E-CRM系統(tǒng)的第二大需求；
3、基于科學的客戶分類分析，整合和挑選不同類別客戶，進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺，成為建立E-CRM系統(tǒng)的第三大需求；
4、建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能，與客戶建立長期的互動關(guān)系；
5、建立以客戶為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道，打造企業(yè)品牌與客戶的親和度，從而促進更為及時個性化的服務；
6、基于以上五點，也有必要將物管一部租戶管理、售后服務等項一并整合進來，形成一個較為完備的軟件系統(tǒng)。

項目范圍
      E-CRM軟件可大可小，大則涵蓋售前、售中、售后的各類流程，小則僅指已成交客戶的售后問題追溯。經(jīng)過初步需求分析，E-CRM軟件主要用于泛客戶管理（泛客戶管理指根據(jù)不同類別需求搜索一批客戶，進行一對多的溝通），其中包括自營店三個館的客戶管理，物管一部租戶管理、租戶客戶管理和客戶管理（零售客戶、經(jīng)銷商客戶、設(shè)計師客戶、中介客戶、工程客戶）。
1、業(yè)務流程范圍界定：客戶管理、物管一部租戶管理、產(chǎn)品分類信息管理。
2、軟件使用范圍界定：軟件供物管一部、物管一部售后服務部、租戶、客戶、有限公司客服部、財務部、市場推廣部及董事會各分管領(lǐng)導分不同等級權(quán)限使用，其中客戶與租戶主要是通過網(wǎng)站界面使用，后臺導入E-CRM系統(tǒng)。

設(shè)計目標
      構(gòu)建企業(yè)信息化管理系統(tǒng)是整個公司信息化的最終目標，但這個目標實現(xiàn)起來，就必須根據(jù)公司實際情況，穩(wěn)扎穩(wěn)打、逐步推進、最終全部實現(xiàn)。這是一個如何實施的策略的問題。
      在設(shè)計企業(yè)信息化管理系統(tǒng)時，我們必須清楚地了解要實現(xiàn)的三大目標。應該讓它服務于企業(yè)的商業(yè)目的。 為使這個目標更加清晰，在需求階段，可以先勾畫出系統(tǒng)原型模型，達到輔助準確描述需求目的。但需要明確的是，這只是一種早期的輔助手段，項目最終的需求，是要符合質(zhì)量、效率和管理需要的。

最終效果
      在該階段項目完成后，總體上可以達到如下效果：
1、集成各種信息渠道，實現(xiàn)對所有客戶資源匯總管理；
2、能對客戶資源進行深度挖掘，幫助集團和租戶成功；
3、能對客戶資源在權(quán)限范圍內(nèi)實現(xiàn)共享；
4、保證信息數(shù)據(jù)的安全；
5、基本上消除冗余工作、冗余的數(shù)據(jù)、協(xié)助整個業(yè)務鏈工作優(yōu)化；
6、解決復雜和繁瑣的業(yè)務數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計查詢、溝通、保存等問題，使相關(guān)工作人員從反復執(zhí)行而又繁雜易錯的低效率工作方式中解脫出來，把精力投到重要工作上去；
7、管理好銷售和售后，提高業(yè)績、產(chǎn)量和客戶滿意度，減少投訴和賠償損失；
8、軟件設(shè)計和制作應以原有業(yè)務流程和單據(jù)流程為基礎(chǔ)，結(jié)合現(xiàn)實條件，促進業(yè)務流程科學化規(guī)范化合理化，并為下一階段的開發(fā)擴展做適當預備。

 

方案概述

需求分析
      根據(jù)E-CRM項目組的規(guī)劃，結(jié)合對該項目的嚴格性、規(guī)范性、實用性、而又不失靈活性的要求，考慮到團隊比較成熟的管理水平，適宜采用需求明確、過程穩(wěn)健、管理規(guī)范的瀑布開發(fā)模式，同時結(jié)合迭代增量開發(fā)模式，使整個項目開發(fā)過程不失靈活性。
      鑒于以上因素，對整個項目目標，擬進行如下分解：
      第一階段：實現(xiàn)市場推廣部、物管一部、售后服務中心、財務部、客服部等主要對客戶信息的管理。也就是解決“如何盤活幾百萬客戶資源”和“客戶資料的收集、更新”問題。
      本階段實現(xiàn)后，可以作為一個相對獨立開發(fā)增量提交。然后，由項目領(lǐng)導小組協(xié)同各業(yè)務小組審核整理好現(xiàn)存的核心業(yè)務資料，導入E-CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫（內(nèi)部數(shù)據(jù)庫）。
      導入核心資料后，再由項目領(lǐng)導小組組織項目核心骨干成員在E-CRM系統(tǒng)對資料基本維護和整理，同時提供使用體驗及意見反饋給項目領(lǐng)導小組，由領(lǐng)導小組進行評估，然后得出操作使用規(guī)范建議反饋給業(yè)務小組，并將有限的、合理部分作為需求變更反饋給開發(fā)小組。
      以上過程使開發(fā)階段性成果能作為一個相對完整部分及時提交給項目組，提高了靈活性和敏捷性，規(guī)避了完全構(gòu)建完成再修改的高成本風險，同時減輕了驗收壓力。作為項目的一次迭代，可以在后續(xù)階段重復執(zhí)行。
      第二階段：在第一階段比較穩(wěn)定和成熟的基礎(chǔ)上進行順利的對接。也就是解決“針對客戶信息全貌的建設(shè)，豐富完善客戶資料，建立多維度的數(shù)據(jù)分類，分析模型”的問題。這將從以下三個方面來實現(xiàn)：
1、實現(xiàn)產(chǎn)品分類管理和物管一部租戶管理功能；
2、實現(xiàn)財務功能、統(tǒng)計分析功能、報表功能；
3、網(wǎng)站數(shù)據(jù)整合，實現(xiàn)網(wǎng)站數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)接口，達到內(nèi)外線業(yè)務無縫集成。
      第三階段：構(gòu)建集團“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”，形成以E-CRM為核心載體的管控中心。即實現(xiàn)“基于科學的客戶分類分析，整合和挑選不同類別客戶，進行包括電話、傳真、E-mail、郵寄、短信等在內(nèi)不同形式的溝通平臺”的功能。這將從以下三個方面來實現(xiàn)：
1、構(gòu)建精細、完善的業(yè)務網(wǎng)，同時綁定物管一部租戶業(yè)務與售后服務聯(lián)動；
2、實現(xiàn)整個集團各部門信息集成、級聯(lián)控制、業(yè)務協(xié)同；
3、建立客戶信息反饋和服務預警提醒功能，與客戶建立長期的互動關(guān)系；建立以客戶為中心，低成本的、便利性的不間斷的溝通渠道。打造企業(yè)品牌與客戶的親和度。從而促進更為及時個性化的服務。
      通過以上三個階段的實現(xiàn)，最終形成一個以客戶管理為中心，以E-CRM為載體，整合集成了物管一部租戶管理、售后服務等項較為完備的軟件系統(tǒng)。

系統(tǒng)角色
      按參與用戶所屬部門來分，本系統(tǒng)基本角色有五種：市場推廣部用戶，售后服務中心用戶，物管一部用戶，財務部用戶，有限公司客服部用戶。另外，由于物管一部租戶和客戶也允許訪問系統(tǒng)的部分功能，故租戶、客戶作為系統(tǒng)基本角色的兩個補充。
      從系統(tǒng)設(shè)計上來說，本系統(tǒng)是支持自行定義角色的，并且可以任意定義角色的權(quán)限。也就是說，管理人員還可以在以上六種角色的基礎(chǔ)上進行擴展。比如可以增加高層領(lǐng)導、系統(tǒng)管理員、賬套管理員、普通用戶、訪客等，并且可以為相應角色授予任意規(guī)定的功能權(quán)限。
      可用于分配給用戶和角色的權(quán)限主要有兩大類：一是功能權(quán)限，一是數(shù)據(jù)權(quán)限。
簡單的說，功能權(quán)限，就是決定用戶是否能打開具有一定功能的窗口。 而數(shù)據(jù)權(quán)限就是，雖然用戶能打開某個功能窗口，比如客戶檔案窗口，但并不是所有客戶都能看到，只有該權(quán)限查看的客戶才能在所打開的窗口中看到。另外如合同信息窗口，只有有金額查看權(quán)限的人，才能看到價格和金額。 關(guān)于數(shù)據(jù)權(quán)限的授權(quán)，同樣也可統(tǒng)一使用角色授權(quán)的方式實現(xiàn)。 當一個用戶屬于某個角色時，那么這個用戶就繼承了該角色所擁有的權(quán)限。

架構(gòu)流程
會員定義

      VIP卡、銀卡、金卡：普通會員卡，包括聯(lián)名卡應有功能，并具備其他更高優(yōu)勢；只要現(xiàn)場消費滿1000元，即可申請，并根據(jù)會員消費兌換積分，如10元=1積分為例，劃分積分等級，最高級金卡（10萬積分以上），二等級銀卡（5-10萬積分），三等級vip卡（1萬積分以下）。之前積分標準為100:1，最高積分6千多分。
      聯(lián)名卡：多功能會員卡，可向會員收取一定工本費，充值聯(lián)名卡，可以享受部分旅游景點折扣，可以當廣佛通卡使用，或聯(lián)名其他商場進行優(yōu)惠活動；卡面印刷羅浮宮相關(guān)信息，可在中庭發(fā)放，也可找其他代理商進行發(fā)放；
特殊身份會員卡：以特殊身份的個人為單位，如設(shè)計師、中介客戶（翻譯）、媒體等根據(jù)介紹客戶及消費金額的多少給予一定的惠利，而此類會員，均可作為公司資源備案處理，可適當舉辦活動或作出有效的CRM會員公共維系。
      大客戶卡以公司為單位，如有些大型的裝飾公司，樓盤開發(fā)商或物業(yè)公司，能為小區(qū)業(yè)主進行整體裝修，可以介紹業(yè)主或代替業(yè)主過羅浮宮消費，給予一定的惠利。

會員升級標準定義

      1、普通會員卡（此處積分指用戶總積分達到標準）;
      2、聯(lián)名卡：消費滿1000，即可升級為VIP卡；
      3、特殊身份會員卡及大客戶卡（此卡不設(shè)置等級級別）
      方法一：
      1）代表客戶來購買家居，按照2:1比例增加，即積分的增加是普通客戶的雙倍；
      2）與客戶一起購買家居，按照1:1比例增加，即與客戶增加同等積分。
      方法二：
      1）代表客戶來購買家居，按照1:1比例增加，即與普通客戶增加同等積分；
      2）與客戶一起購買家居，按照0.5:1比例增加，即增加客戶一半積分；
      3）設(shè)定特殊身份或大客戶禮品兌換專區(qū)。
 

積分增加與消費問題
      租戶在查詢客戶積分時卡號和客戶手機號相關(guān)聯(lián)，只能對總積分進行查詢，無法獲得客戶其他信息；增加積分是需財務部審核，積分兌換禮品時也作相應的減少。
 

客戶積分增加渠道
      客戶積分增加有以下幾種方式：
      1、購買家具增加積分；
      2、轉(zhuǎn)介紹客戶增加積分，標準自定義；
      3、參與活動增加積分，標準自定義；
      4、提出有建設(shè)性意見增加積分，標準自定義；
      5、其他等等。

租戶手工寫單
 

      此方式的優(yōu)勢有：
      1、客戶不用出商鋪就可以完成全過程購買；
      2、租戶統(tǒng)計一天內(nèi)的單據(jù)提交到中庭，省去來回時間。
      此方式的劣勢有：
      1、由于租戶手工寫單，造成財務部錄入時認字不清處理麻煩；
      2、手工錄入增加工作量，特別是在促銷過后大批量的單據(jù)堆積；
      3、租戶手工寫單給到客戶也會出現(xiàn)認字不清或不規(guī)范的狀況。

租戶電腦寫單
 

      此方式的優(yōu)勢有：
      1、電腦化操作代替手寫，工整規(guī)范；
      2、客戶數(shù)據(jù)完整；
      3、熟練后及二次操作時快速便捷；
      4、省去財務部統(tǒng)一錄入時間，并減少錯誤錄入情況發(fā)生。
      此方式的劣勢有：
      1、需事先將店鋪基本信息、產(chǎn)品基本信息等錄入系統(tǒng)；
      2、前期使用軟件操作由于不熟練導致開單緩慢；
      3、第一次購買客戶信息錄入繁瑣。