云海肴 如何創(chuàng)造令人愉悅的顧客體驗(yàn)

2009年，趙晗還是一個(gè)剛走出大學(xué)校門的學(xué)生，憑著一股沖勁兒和三個(gè)合伙人開始了創(chuàng)業(yè)之路，把故鄉(xiāng)的美食帶給了廣大食客，也讓大家記住了云海肴。

云海肴Mystic South-Yunnan Ethnic Cuisine，寓意“源自彩云之南，匯聚四海佳肴”。目前，云海肴已在北京、上海、無錫、鄭州等地?fù)碛兄睜I門店68家 。店里優(yōu)雅獨(dú)特的云南民俗風(fēng)情、每天空運(yùn)的新鮮菌蔬食材以及西南各少數(shù)民族獨(dú)具特色的烹飪藝術(shù)，使云海肴深受京滬廣大白領(lǐng)階層的喜愛，2017年4月獲得最受消費(fèi)者歡迎餐廳TOP10，在大眾點(diǎn)評網(wǎng)上保持四星半(滿分五星)的高度評價(jià)。

怎樣才能更好的提升品牌的美譽(yù)度呢？商家是否有需要改進(jìn)的地方呢？小編瀏覽了大眾點(diǎn)評的留言區(qū)發(fā)現(xiàn)，有些客戶評論中記錄了用餐時(shí)存在的問題，針對這些評論門店的響應(yīng)速度有快有慢、時(shí)有時(shí)無，且在評論中無法精準(zhǔn)解決反饋問題，舉個(gè)例子：

這樣的回復(fù)，勢必會減少客戶評價(jià)的熱情，降低客戶對品牌的認(rèn)可度。商家用云南的味道留住了客人的胃，獲得了很高的好評，但是上述點(diǎn)評中商家缺失的及時(shí)響應(yīng)機(jī)制，我們?nèi)绾螒?yīng)對？該運(yùn)用什么樣的管理策略留住客人的胃又留下客人的心呢？ 

2017年5月云海肴正式啟用微生活消費(fèi)評價(jià)功能。這一功能不但可以使總部掌握客人對菜品、服務(wù)以及整體就餐過程中的真實(shí)感受，并且通過客人的消費(fèi)評價(jià)對門店起到監(jiān)督作用。評價(jià)系統(tǒng)中設(shè)置了差評提醒，低于3分，門店和總部相應(yīng)人員會同步收到提醒短信，便于及時(shí)跟進(jìn)解決問題，更好的提升門店服務(wù)和顧客體驗(yàn)感，請看2017年5月9日——2017年6月20日的數(shù)據(jù)：

從數(shù)據(jù)來看，云海肴平均參與評價(jià)的人數(shù)在500條/天，評價(jià)返券的二次到店使用大幅提高，總計(jì)帶動(dòng)現(xiàn)金消費(fèi)15萬+/月。                            

現(xiàn)在的差評，不在是一條靜靜等待的留言，而是一條可以發(fā)送到總部和門店店長手機(jī)的提醒短信，這種聯(lián)通效應(yīng)不僅快速解決服務(wù)中存在的問題，而且也提升顧客對商家的體驗(yàn)感和信任度。對于管理對于管理區(qū)域廣、門店多、品類多的商家總部而言，信息掌握的便捷程度大大提高。現(xiàn)在，每天的門店的差評率以及對差評的處理效率，已經(jīng)成為云海肴總部對店長的重要考核指標(biāo)之一。美味和服務(wù)留下的顧客，帶動(dòng)了二次到店率，營業(yè)額在提升，門店逐年增加，這也是云海肴聯(lián)合創(chuàng)始人趙晗說過的“用心”二字的體現(xiàn)。