菲住布渴的數(shù)字化轉(zhuǎn)型：阿里宜搭助力服務(wù)中樞升級，提升10倍開發(fā)效率

“真沒想到，我在小程序上申請了‘要一雙拖鞋’，不到半分鐘功夫，機(jī)器人就把拖鞋送來了！”住在菲住布渴的王女士感嘆到。在酒店管理和服務(wù)能力的建設(shè)中，菲住布渴始終致力于通過數(shù)字化、智能化手段，讓每一位入住的客人都感受到高效、極致的住房體驗。

疫情期間，為了避免人與人的接觸， 阿里首家未來酒店——菲住布渴（FLY ZOO HOTLE）頻頻亮出“大招”，刷臉辦入住、語音控溫控?zé)簟⒆灾鲋刀悓Ｓ冒l(fā)票機(jī)、機(jī)器人送餐……這些黑科技的應(yīng)用，使得菲住布渴成為酒店行業(yè)自疫情以來，為數(shù)不多的“客房入住數(shù)量”與“服務(wù)總?cè)藬?shù)”保持在“1：0.5”以下的酒店，而在傳統(tǒng)酒店這個數(shù)字通常為“1:2”。

只需要傳統(tǒng)酒店四分之一的服務(wù)人員，卻能提供更高質(zhì)量的服務(wù)和住房體驗，菲住布渴創(chuàng)新模式的背后，是對酒店數(shù)字化經(jīng)營的不斷探索和創(chuàng)新，通過技術(shù)升級和數(shù)字化管理手段，塑造全新的數(shù)字化組織形態(tài)，給客人帶去全新、極致的體驗。

把線下工單搬到線上

試想一下，當(dāng)舟車勞頓的你終于住進(jìn)了酒店，想讓服務(wù)員送一雙拖鞋過來，于是你拿起電話撥給前臺，等著服務(wù)員敲響房門。可今天不知為何等了好久拖鞋都沒送來，于是你再次拿起電話，向接線員詢問。而此時的接線員亦十分著急，送拖鞋、送沐浴露、打掃衛(wèi)生等等無數(shù)的客房需求密密麻麻記了一頁紙，但每個需求的后續(xù)流程卻沒法追蹤，只能通過反復(fù)的人工溝通和確認(rèn)。在客戶量大、人手不足的情況下，這種問題尤為明顯。

始終把客人的入住體驗放在首位。菲住布渴立即決定，打造一套全新的“數(shù)字化服務(wù)中樞系統(tǒng)”，從接收客人的需求，到業(yè)務(wù)流程的處理，再到最終的客人服務(wù)體驗都統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)線上化、智能化。系統(tǒng)在“菲住布渴”第一家酒店的落地取得了很好的效果。

可是過高的部署實(shí)施成本給菲住布渴數(shù)字解決方案的行業(yè)化推廣帶來了挑戰(zhàn)，直到相關(guān)同學(xué)了解到“宜搭”，它是阿里巴巴企業(yè)智能事業(yè)部旗下的一款低代碼應(yīng)用搭建平臺，能夠快速搭建更貼合業(yè)務(wù)的應(yīng)用，其中的流程和表單功能更是完美契合了目前的痛點(diǎn)。于是，菲住布渴團(tuán)隊與宜搭團(tuán)隊立刻展開了小專項合作。

1天上線工單系統(tǒng)，效率提升10倍

在兩個團(tuán)隊的密切配合下，不到1天的時間，菲住布渴工單系統(tǒng)快速完成部署，讓原本純寫代碼，需要一周時間才能完成的開發(fā)工作，在宜搭平臺的支持下得以快速落地，大大提升了開發(fā)效率，節(jié)省了開發(fā)成本，使后續(xù)酒店的快速接入成為可能。

流程線上化，工單節(jié)點(diǎn)可追蹤

現(xiàn)在，客人通過小程序或者人工客服提交需求工單之后，可以直接看到流程進(jìn)度，從發(fā)起工單到分配任務(wù)，再到執(zhí)行任務(wù)，直至任務(wù)完成，流程上的每個節(jié)點(diǎn)都清晰明了。

對于酒店的管理人員來說，服務(wù)的響應(yīng)時效是需要重點(diǎn)關(guān)注的。當(dāng)工單建立并開始流轉(zhuǎn)時，如果某個流程節(jié)點(diǎn)上的負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間里未及時響應(yīng)，就會觸發(fā)流程的預(yù)警功能，逐級向上反饋。管理人員可以及時了解當(dāng)前的服務(wù)情況，積極調(diào)配人力或者進(jìn)行催辦。

中間涉及到的各種場景，以及復(fù)雜的任務(wù)分配，都依托于宜搭強(qiáng)大的流程節(jié)點(diǎn)能力。據(jù)菲住布渴高級產(chǎn)品經(jīng)理黃宇峰介紹：“酒店的各類服務(wù)都有特定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，不同酒店間的服務(wù)規(guī)范也都有差異，要用一套系統(tǒng)支撐復(fù)雜多樣的個性化服務(wù)訴求對系統(tǒng)的架構(gòu)和核心能力提出了極高的要求。宜搭提供的高效靈活的流程和表單服務(wù)讓這些變得更簡單，給酒店數(shù)字化服務(wù)方案的快速部署提供了一個強(qiáng)大的引擎”。
 

（宜搭流程設(shè)置界面）

靈活簡單的表單配置

表單作為菲住布渴服務(wù)中樞的另一個核心部分，如果靠寫代碼的方式就要占用大量的開發(fā)時間，而通過宜搭強(qiáng)大的表單組件功能，只需要像搭積木一樣進(jìn)行簡單的拖拽，業(yè)務(wù)人員就可以快速地完成表單的搭建工作，真正做到了“0代碼”搭建應(yīng)用。

在工單流程中，各環(huán)節(jié)的任務(wù)分配，也是通過宜搭的表單功能實(shí)現(xiàn)配置的。酒店的管理人員預(yù)先將任務(wù)與人員進(jìn)行分配，例如清潔打掃的任務(wù)關(guān)聯(lián)到保潔，送餐任務(wù)關(guān)聯(lián)給服務(wù)生，在工單建立的同時，系統(tǒng)就會從表單里進(jìn)行抓取，將節(jié)點(diǎn)的任務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
 

（宜搭表單配置化界面）
 

在新形勢下，酒店紛紛通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升運(yùn)營管理效率。宜搭通過快速、安全、可靠的應(yīng)用搭建能力不僅提升了組織內(nèi)部的運(yùn)營管理效率也大大節(jié)省了人力成本，低代碼的應(yīng)用搭建方式激發(fā)了人的主觀能動性，讓業(yè)務(wù)人員也具備開發(fā)應(yīng)用的能力，大大提升了組織的活力。

目前在阿里內(nèi)部，宜搭平臺上每月有3000多個活躍應(yīng)用，其中99%的應(yīng)用都是由沒有開發(fā)經(jīng)驗的阿里員工搭建的。為了讓更多的企業(yè)像阿里巴巴一樣，利用低代碼平臺賦予的技術(shù)能力，在企業(yè)內(nèi)部快速搭建出符合實(shí)際業(yè)務(wù)需求的個性化應(yīng)用，宜搭于近期上線了精品應(yīng)用市場，涵蓋企業(yè)運(yùn)營管理5大領(lǐng)域。同時，宜搭還為那些對數(shù)據(jù)安全要求高、希望數(shù)據(jù)存儲在自己專有云內(nèi)的用戶提供了專有云版本，現(xiàn)在登陸宜搭官網(wǎng)（aliwork.com）即可體驗。