騰訊企點助力網(wǎng)點加盟商經(jīng)營提升

營業(yè)網(wǎng)點及加盟商遍布全國及海外，企業(yè)通過企點產(chǎn)品主動發(fā)起遠(yuǎn)程的能力，可以更高效地為網(wǎng)點及加盟商提供技術(shù)支持，進(jìn)一步助力韻達(dá)快遞搭建高品質(zhì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

韻達(dá)創(chuàng)建于1999年，上市于2016年，是國內(nèi)快遞行業(yè)第一梯隊的領(lǐng)軍企業(yè)之一。韻達(dá)的業(yè)務(wù)涵蓋快遞、快運、倉儲供應(yīng)鏈和國際等方面，服務(wù)范圍覆蓋全國31個省（區(qū)、市），通達(dá)全球30余個國家和地區(qū)，基于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和良好的全程時效，公司實施“客戶分群、產(chǎn)品分層”的競爭策略，探索“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造新的價值”，不斷豐富產(chǎn)品線，向上下游不同客戶提供多元化、個性化服務(wù)。

未來，公司將以“韻達(dá)+”理念為引領(lǐng)，以信息管理、科技創(chuàng)新和綠色發(fā)展為驅(qū)動，努力將公司建設(shè)成為一流的智慧物流公司。

主動發(fā)起遠(yuǎn)程，提供技術(shù)支持

——從營銷QQ升級至企點客服后，給您帶來了什么便利？

Erica（運營負(fù)責(zé)人）：營業(yè)網(wǎng)點及加盟商遍布全國及海外，且咨詢問題多以技術(shù)類問題為主，例如，網(wǎng)點經(jīng)常咨詢發(fā)貨面單相關(guān)問題；加盟商經(jīng)常咨詢系統(tǒng)應(yīng)用、軟件等相關(guān)問題。

之前，公司使用營銷QQ的遠(yuǎn)程功能來解決這些技術(shù)類問題，但遠(yuǎn)程操作需要網(wǎng)點或加盟商來發(fā)起遠(yuǎn)程，很多網(wǎng)點及加盟商由于不熟悉遠(yuǎn)程操作，需要員工電話指導(dǎo)，浪費了大量的時間，使得溝通的效率降低了不少。升級之后，企點客服產(chǎn)品支持員工側(cè)主動發(fā)起遠(yuǎn)程，節(jié)省了遠(yuǎn)程前的溝通時間，對我們來說更方便了。

數(shù)據(jù)指標(biāo)監(jiān)測，員工考評透明高效

——在管理方面，您認(rèn)為升級帶來了哪些便利？

Erica（運營負(fù)責(zé)人）企點的數(shù)據(jù)分析能力是我們比較看重的。首先，公司現(xiàn)在有三大團(tuán)隊在使用企點產(chǎn)品，主要使用的部門為運營與技術(shù)團(tuán)隊，為了掌握員工的工作情況，我們需要獲取員工每天工作方面的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

升級到企點客服以后，我們可以通過企點的后臺監(jiān)測員工每天的會話總量、未回復(fù)的會話數(shù)量、會話接通率等數(shù)據(jù)指標(biāo)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)每天/月進(jìn)行員工的考評，這些數(shù)據(jù)為員工自身以及部門整體的績效考核都提供了數(shù)據(jù)支撐，也讓考評更加公平透明。

其次，通過后臺數(shù)據(jù)分析，我們可以了解到不同業(yè)務(wù)的團(tuán)隊每天的會話量情況，進(jìn)而分析出各區(qū)域的網(wǎng)點或加盟商的情況，更針對性地為他們的經(jīng)營提升提供更多的助力。因此，數(shù)據(jù)方面的監(jiān)測與分析能力對我們管理員工、掌握業(yè)務(wù)情況都有很重要的指導(dǎo)意義，也讓我們的管理更加專業(yè)化和高效化。

大規(guī)模企點群，統(tǒng)一溝通更集中

——升級以后，給您的工作帶來了哪些變化嗎？

Clare（運營專員）：我們團(tuán)隊的主要業(yè)務(wù)就是對接加盟商及網(wǎng)點，由于網(wǎng)點和加盟商的區(qū)域分布比較分散，而且數(shù)量眾多，快運團(tuán)隊集中維護(hù)的難度很大。

升級到企點客服產(chǎn)品之后，通過企點群將加盟商拉群統(tǒng)一維護(hù)，如果加盟商有問題，都在群中提出，群中安排有專屬客服進(jìn)行接待，實時回應(yīng)加盟商的問題，這樣一來，對于一些普遍會遇到的常規(guī)性問題，可以在群中做統(tǒng)一解答，避免了重復(fù)性問題的多次處理，既給網(wǎng)點及加盟商提供了長久有效的咨詢途徑，同時，對于員工來說，也提高了問題的解決效率。

除此之外，企點群具備多樣化的群功能，音視頻、遠(yuǎn)程等功能也可以幫助我們更快地處理問題，而且企點提供2000人的大群，更方便我們把網(wǎng)點及加盟商集中起來維護(hù)和管理。