品牌名稱
惠氏
企業規模
51-200人
引入來也科技吾來機器人和惠氏客服人機協同
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客戶簡介和項目背景
惠氏隸屬于世界500強企業-雀巢集團，近百年來，惠氏始終引領前沿科技，專研卓越配方，在嬰幼兒營養品研發領域的革命性創新中遙遙領先。惠氏是行業內第一家提供專業CRM服務的嬰幼兒營養品公司，旨在成為中國年輕父母值得信賴的專業育兒顧問。
2013年12月，惠氏CRM啟動“惠氏媽媽俱樂部”微信平臺，并于2014年6月開通365天24小時全天在線，通過“惠氏媽媽俱樂部”的官方微信互動平臺，為客戶提供各類母嬰護理及活動等相關咨詢服務。
目前惠氏CRM已覆蓋傳統以及數字化平臺，包括熱線服務、電訪服務、微信在線服務、EC在線服務、官網及垂直網站服務，并開拓了微信群管理、AI智能客服、電商直播等創新渠道，使得惠氏CRM能提供全方位多平臺7×24小時的服務。
惠氏媽媽俱樂部客服問題持續困擾客戶
“惠氏媽媽俱樂部”微信平臺聚集了上千萬用戶，即使平均每人1周提問1次，每天也有上萬的問題，全靠人工客服，不僅工作量非常大，而且有些媽媽會在夜間咨詢，不能得到及時解答。同時，回復大量的重復問題，也是對專業人才的浪費。
母嬰場景涉及大量合規問題，需要統一完整的話術標準
母嬰行業具有特殊性，涉及合規內容較多，且每年都會有調整。因此所有知識點都需要考慮合規風險，需要內部專家做審核，并形成統一標準。
母嬰行業知識點較為專業，新員工培訓、成長周期長
培訓新人上崗也是惠氏的一大痛點，企業培訓新客服的成本是非常高。一個無懷孕經驗的客服人員，普遍需要約6個月以上的持續服務和針對性培訓，才能完全達到企業標準，全面了解母嬰行業知識，成為一名優秀客服。
重復性問題占據大量客服工作，以致客服工作無法聚焦
客服月需要接待重復問題的工作量占據整個月30%以上，達1.2萬條。
進線高峰期，平均應答速度無法保障
平均應答速度一直是每個客服中心都非常關注又頭疼的事情，如何在保障服務質量的前提下快速響應，是提高顧客滿意度的基礎，而惠氏日均進線量龐大，如遇到高峰期，保證ASA則成了難題。
來也科技的吾來對話機器人解決方案
來也科技主要從以下三個方面解決客戶痛點：
專業訓練師，賦能機器人再賦能給惠氏客服
通過歷史語料挖掘功能，吾來訓練師針對重復性問題進行梳理并將問法和答案賦能給機器人。
通過機器人知識庫持續優化，保障智能推薦答案組的準確性
為了讓機器人更好的賦能惠氏客服，吾來在上線初期到機器人正常運營投入約40天人力，才能保障機器人正常持續運營。
定期數據分析，形成機器人雇員培養閉環
通過定期統計和分析，能及時了解機器人雇員的健康度和狀態，形成良性閉環，優化機器人解答能力。
吾來解決方案給客戶帶來什么價值？
人機協同服務，大幅減少客服工作量
截至2019年10月，一年時間內通過人機協作的系統實現方案，有效協助惠氏客服接待客戶，累計處理約28w個用戶（去重），共約248w條消息。
機器人召回率及準確率不斷提升，規范客服話術標準
截至目前，惠氏客服機器人知識庫1949個知識點，其中行業知識點(孕期、產后、育兒)803個，準召率已穩定在90/85以上。
縮短問題響應時間，提升客服效率
客服每天工作效率提高近30%，平均回復時長從5.5分鐘降低至約3.5分鐘，平均會話輪數由11輪降低至7-8輪。
所在分類
深度學習模型訓練
