學(xué)習(xí) 信任 改變 ——由中信信用卡中心“星?未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目談學(xué)習(xí)

一、學(xué)習(xí)是火星人以不變應(yīng)萬變之匙

在金融行業(yè)背景不斷變化的今天，阿里小貸，阿里融資，支付寶及支付寶代買的各種理財(cái)產(chǎn)品，余額寶等形式多樣的理財(cái)產(chǎn)品，無不讓各大銀行嚇出一身冷汗。互聯(lián)網(wǎng)金融風(fēng)起云涌、異軍突起，新興金融服務(wù)體和跨界金融模式?jīng)_擊著銀行業(yè)，對各大銀行來說，產(chǎn)生了顛覆性的影響。風(fēng)云突變的競爭環(huán)境對中信銀行信用卡中心的經(jīng)營管理者提出了新的要求，以往的思維模式、運(yùn)營方式、盈利結(jié)構(gòu)等等都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，一場變革勢在必行。

面對行業(yè)的快速變化，組織需要轉(zhuǎn)型，需要構(gòu)建強(qiáng)健的新組織能力，包括思維模式、能力結(jié)構(gòu)與組織氛圍。然而，近萬人的團(tuán)隊(duì)能否共同認(rèn)識到移動互聯(lián)網(wǎng)和外部跨界競爭帶來的沖擊？能否勇于突破既有成功經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)變思維模式？能否勇于學(xué)習(xí)和應(yīng)用新技術(shù)、新工具，具備適應(yīng)新競爭環(huán)境要求的知識和技能？管理層能否為員工描述組織轉(zhuǎn)型成功的遠(yuǎn)景，樹立轉(zhuǎn)型變革的必勝信心？用什么工具開展什么樣的活動能夠點(diǎn)亮所有人的明燈，照亮每個人前進(jìn)的道路？

“跳出地球，奔向火星”——火星項(xiàng)目為大家指明了方向，其中，高管人員是火星之旅的引領(lǐng)者，如何能夠在思維和意識上跳出地球，奔向火星？火星人們找到了學(xué)習(xí)的抓手，以“學(xué)習(xí)-信任-改變”的學(xué)習(xí)模型助力火星項(xiàng)目全速前進(jìn)。大家以共同的學(xué)習(xí)目標(biāo)而聯(lián)結(jié)在一起，敞開心扉、思想碰撞、激發(fā)共鳴，收獲信任，進(jìn)而帶來真正意義的行為改變。

學(xué)習(xí)模型注重學(xué)習(xí)本身，從學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)氛圍、學(xué)習(xí)適用、學(xué)習(xí)應(yīng)用、學(xué)習(xí)效果幾個角度入手，通過營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，為火星人提供合適的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，并促進(jìn)火星人的學(xué)習(xí)成果應(yīng)用于工作，深入變革歷程，用知識武裝大腦，用思維指導(dǎo)實(shí)踐，促進(jìn)行為改變。學(xué)習(xí)之輪開啟智慧之匙，以多樣化、創(chuàng)新性的學(xué)習(xí)方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)閉環(huán)循環(huán)，用學(xué)習(xí)的智慧之光引領(lǐng)火星人游弋在浩瀚的星際。

二、從質(zhì)疑到信任到期待

地球迎來百年難遇的火星風(fēng)暴，火星計(jì)劃開啟未來

面對一串長長的質(zhì)疑聲，火星人的壓力如山一樣巨大。長舒一口氣，靜默下來，分析思路找出突破口。篤信學(xué)習(xí)可以為企業(yè)帶來改變的中信人意識到：面對如此多的質(zhì)疑，要想以“學(xué)習(xí)”作為紐帶帶動活動計(jì)劃，要解決的首要問題就是，搭建火星共享語境，建立起共同的語意庫。

基于這個理解，火星計(jì)劃首先進(jìn)行身份認(rèn)同。在項(xiàng)目學(xué)員選拔上，“星·未來”一改傳統(tǒng)，將學(xué)員的學(xué)習(xí)意愿作為最主要的選拔依據(jù)，以“瘋狂猜圖”、“看圖說話”的形式對學(xué)員進(jìn)行創(chuàng)新意識、邏輯思維等維度的考核，作為輔助參考。同時，項(xiàng)目開放了少量名額給信用卡中心科室經(jīng)理和一線員工參與此次高管培訓(xùn)。無論是高管、科室，還是一線員工，統(tǒng)一為火星人身份。

緊接著，火星項(xiàng)目引入Hero概念，由信用卡中心辦公會的高管層領(lǐng)導(dǎo)組成了“Hero聯(lián)盟”加入每個學(xué)習(xí)小組，為小組學(xué)習(xí)指明方向。此舉不但充分引起Hero對此次培訓(xùn)的重視，而且給各個小組增添了學(xué)習(xí)動力。在行動學(xué)習(xí)過程中設(shè)置了Hero求助卡，求助卡讓Hero與學(xué)員雙方對于行動學(xué)習(xí)方案有了高度的重視，加強(qiáng)了彼此之間的溝通，不僅避免了學(xué)員不敢向領(lǐng)導(dǎo)求助的風(fēng)險(xiǎn)，還吸引領(lǐng)導(dǎo)們的共同參與，并在參與的同時為小組的行動學(xué)習(xí)方案給予了戰(zhàn)略高度的支持。如此一來，團(tuán)隊(duì)形成，建立聯(lián)結(jié)系統(tǒng)，學(xué)習(xí)自上而下帶動，自下而上推進(jìn)，一個良性的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍就形成了。

那么，如何讓火星人們在Hero的引領(lǐng)下，能更好的體驗(yàn)到奔向火星身臨其境的感覺呢？“星•未來”項(xiàng)目組進(jìn)行了一系列獨(dú)具創(chuàng)意的環(huán)境營造。在“星•未來”的培訓(xùn)教學(xué)會場，火星教學(xué)艙、火星能量艙、火星休息艙、火星講壇、火星戰(zhàn)袍、火星能量塊以及會場每個轉(zhuǎn)角上貼著的“轉(zhuǎn)”、“變”兩個字，使得每個置身與現(xiàn)場的學(xué)員都仿佛真的漫游在浩淼星空，飛往新奇的火星。“火星項(xiàng)目”成功的關(guān)鍵因素之一，是高度的積極創(chuàng)新，在項(xiàng)目前期準(zhǔn)備過程中，營造了大量的與火星相關(guān)的因素，使得“火星人”們在培訓(xùn)現(xiàn)場能夠身臨其境，促進(jìn)了其由“地球人”向“火星人”的角色轉(zhuǎn)變。

精心的項(xiàng)目設(shè)計(jì)贏得認(rèn)可，火星人打通火星思維

“星·未來”氛圍初現(xiàn)，如何憑借火星項(xiàng)目讓眾火星人進(jìn)一步有信任感并認(rèn)可，最終帶來火星思維的轉(zhuǎn)變呢？

對此，火星項(xiàng)目在內(nèi)容設(shè)計(jì)上進(jìn)行了別具匠心的研究與安排。

第一期集訓(xùn)“星•匯國際”：以“戰(zhàn)略”為主題，引入品牌課程《戰(zhàn)略羅盤》，通過大量案例分析，運(yùn)用國際先進(jìn)戰(zhàn)略工具，結(jié)合信用卡行業(yè)當(dāng)前面對的戰(zhàn)略形勢和企業(yè)內(nèi)部管理變革作了延伸思考，對卡中心戰(zhàn)略落地有很實(shí)際的指導(dǎo)意義。

第二期集訓(xùn)“星•創(chuàng)視界”：以“創(chuàng)新”為主題，引入版權(quán)課程《創(chuàng)新密碼》，按照從個人到組織，從思維到行為的思路展開，以大量的商業(yè)案例進(jìn)行教學(xué)，將“創(chuàng)新”的深層解讀得入木三分。

第三期集訓(xùn)“星•語星愿”：以“影響力”為主題，通過版權(quán)課程《影響者》分析影響者模型，提供多種工具及方法幫助學(xué)員應(yīng)用影響策略，掌握改變自身行為或他人行為的能力，并引用了眾多引領(lǐng)變革的成功人士最佳實(shí)踐，說明如何快速制定行之有效的解決方案，通過改變關(guān)鍵行為而帶來理想的結(jié)果。

通過三期的學(xué)習(xí)，大家對戰(zhàn)略，創(chuàng)新和組織變革等理論的認(rèn)知上升一個新高度。

與此同時，在線上，學(xué)習(xí)哈佛在線課程并進(jìn)行大量的學(xué)習(xí)研討，總結(jié)成果；在線下，精心設(shè)計(jì)了課堂課程學(xué)習(xí)，包括哈佛知名教授的精彩案例教學(xué)、國內(nèi)領(lǐng)先的戰(zhàn)略專家對戰(zhàn)略解讀與分析、國內(nèi)知名的創(chuàng)新課程專家和變革課程專家進(jìn)行創(chuàng)新及變革研討等等，專家教授們運(yùn)用獨(dú)特的國際化視角和先進(jìn)理念，結(jié)合卡中心面臨的寄語和挑戰(zhàn)，與學(xué)員們一起探討互聯(lián)網(wǎng)形勢下行業(yè)發(fā)展之道。

在學(xué)習(xí)過程中，“星•未來”安排了一次Google和IBM的跨界交流，體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)領(lǐng)域創(chuàng)新企業(yè)代表。在活躍的思緒與跨界思維的碰撞后，信用卡中心的學(xué)員們仿佛有了一種醍醐灌頂?shù)母杏X，滿懷著熱情和好奇感，積極參與到跨界交流的氛圍中。熱情，觀察，思索，發(fā)現(xiàn)，“星•未來”傳達(dá)給每位學(xué)員：創(chuàng)新并不只存在于抽象的理論和案例，更存在于我們身邊。

通過三期課堂學(xué)習(xí)，哈佛線上學(xué)習(xí)，微信線上研討，創(chuàng)新企業(yè)IBM、Google的親身體驗(yàn)，學(xué)員們已經(jīng)完全融入到整個火星項(xiàng)目中，把自己真心植入到火星的世界，對火星項(xiàng)目發(fā)出贊嘆。

主動參與，火星人直面挑戰(zhàn)，奮起而上下求索

當(dāng)一群火星人站在地球的前端，開始奔向火星的時候，他們的一個重要表現(xiàn)就是身體力行。在課堂中，從第一次哈佛案例教學(xué)和《戰(zhàn)略羅盤》課程的時候就表現(xiàn)的尤為明顯，不僅對授課內(nèi)容提出積極的反應(yīng)，而且不時的迸發(fā)出思維火花，創(chuàng)意層出不窮。在課堂外，各個火星人和學(xué)習(xí)小組都在積極探索對戰(zhàn)略的理解，對創(chuàng)新的感悟，對變革的認(rèn)知。

整個火星項(xiàng)目的微信互動、在線學(xué)習(xí)、行動學(xué)習(xí)、信用卡中心內(nèi)部HERO輔導(dǎo)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、旅途掘金等環(huán)節(jié)，學(xué)員將課堂上學(xué)到的知識進(jìn)行沉淀和轉(zhuǎn)化，內(nèi)化成為自己的行為。比如7月24日晚上7點(diǎn)那一場特殊的頭腦風(fēng)暴。之所以說它特殊是因?yàn)檫@次討論的參與者并不是圍坐在一間會議室面對面的各抒己見，而是所有人守候在“太空對講機(jī)”前等待著這場虛擬“風(fēng)暴”的到來。對講機(jī)的另一面是包括凱洛格公司總裁王成在內(nèi)的多位跨界名師。

這就是“星•未來”項(xiàng)目中獨(dú)特設(shè)計(jì)的討論環(huán)節(jié)——微信互動研討。這場互動所依托的載體雖然是虛擬的，可它激發(fā)的想象卻真實(shí)而鮮活。新鮮的研討形式激發(fā)起了學(xué)員的表達(dá)愿望，小到一個具體的客戶服務(wù)體驗(yàn)場景，大到信用卡中心應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融的核心競爭優(yōu)勢分析，微信的文字記錄著學(xué)員與導(dǎo)師靈感的碰撞，一種種假設(shè)在這里被剖析，也被展望。對于中信信用卡中心而言，也許這種看法的碰撞交流遠(yuǎn)比經(jīng)驗(yàn)知識的傳遞更重要，讓信用卡中心未來變革的主力軍們打開心扉、暢談己見無疑是更大的財(cái)富，這是共創(chuàng)共籌的互聯(lián)網(wǎng)精神，也是中信人彼此信任和聯(lián)結(jié)、共同投身變革的信號。

除此之外，項(xiàng)目過程中的各種隨手拍也體現(xiàn)了火星人主動參與，直面挑戰(zhàn)，奮起而上下求索的精神。看似一個簡單的動作，一張隨手拍的圖片，但是，火星人都會去用精美的文字去解讀，用精細(xì)的角度去選取，用內(nèi)心的感受去修飾，最后，用精致的思想去傳播。其實(shí)，這是一種積極探索的精神，它屬于火星人！

“星·未來”，火星人有驚喜，有憧憬

火星項(xiàng)目開展得轟轟烈烈，但并不意味著我們完全就丟掉我們的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)，我們除了要上火星以外，我們還要實(shí)現(xiàn)火星聯(lián)結(jié)。卡中心陳勁總裁強(qiáng)調(diào)：“所謂‘火星聯(lián)結(jié)地球’，其背后隱含的是‘慢思考和快行動’的問題。我們思考要縝密，要朝著指定方向，要達(dá)成共識，要形成共同的目標(biāo)，所以難免會慢一些。但是在這個過程當(dāng)中，我們的行動不能停止。

因此，在第一期集訓(xùn)的時候，我們并沒有急著確定行動學(xué)習(xí)的主題，而是請卡中心總裁及其他領(lǐng)導(dǎo)為行動學(xué)習(xí)指明了方向：

“面對新的客戶需求，現(xiàn)有信用卡行業(yè)和產(chǎn)品的痛點(diǎn)是什么？什么能讓我們的客戶失聲尖叫，感受前所未有、耳目一新的極致體驗(yàn)？我們又要怎樣去實(shí)現(xiàn)？”

并悉心安排了戰(zhàn)略相關(guān)的課程，輸出戰(zhàn)略工具——戰(zhàn)略羅盤，幫助學(xué)員對卡中心提出的三大戰(zhàn)略支柱有了更精準(zhǔn)的理解，這體現(xiàn)了卡中心提倡的“慢思考”的過程。到了第二期集訓(xùn)時，我們特別安排了一次行動學(xué)習(xí)開題輔導(dǎo)，幫助各小組進(jìn)一步理清思路，學(xué)員根據(jù)戰(zhàn)略羅盤工具，結(jié)合卡中心現(xiàn)狀分析，很快就落實(shí)了行動主題及行動計(jì)劃。

同時，邀請了Hero加入開題輔導(dǎo)，引領(lǐng)大家充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行大膽構(gòu)思，某些小組在Hero的指導(dǎo)下，對于行動學(xué)習(xí)主題另辟蹊徑，這體現(xiàn)了卡中心提倡的“快行動”的做法。后續(xù)又加入了《創(chuàng)新密碼》、《擁抱變革》及《影響者》的課程內(nèi)容，這些知識工具對于各小組撰寫行動學(xué)習(xí)方案都大有裨益，不斷完善行動學(xué)習(xí)方案，通過學(xué)習(xí)-實(shí)踐-反思的模式，學(xué)員對行動學(xué)習(xí)方案進(jìn)行優(yōu)化和完善，對本小組的行動學(xué)習(xí)命題有了新的認(rèn)識和切身的體驗(yàn)。

評委意外收獲有驚喜

“星•未來”的結(jié)業(yè)典禮更是別出心裁，不僅不拘泥于現(xiàn)場的匯報(bào)形式，還充分借鑒“中國好聲音”決賽評審模式——特地邀請了VISA和武漢大學(xué)的專家擔(dān)任外部評委。同時，從火星極客社區(qū)篩選20名火星人擔(dān)任火星評委，現(xiàn)場還設(shè)立80個觀眾席位讓普通員工旁聽參與互動問答。匯報(bào)現(xiàn)場還與中信36家分中心進(jìn)行現(xiàn)場連線，進(jìn)行同步直播，而卡中心辦公會領(lǐng)導(dǎo)則坐到了學(xué)員席，親臨典禮現(xiàn)場為自己的小組加油助威。這也激起了各小組的好勝心，紛紛共創(chuàng)共籌，充分發(fā)揮創(chuàng)意進(jìn)行成果展示，以情景劇等創(chuàng)新形式對學(xué)習(xí)成果進(jìn)行呈現(xiàn)，力求引起與會人員的“尖叫”。

結(jié)業(yè)典禮上最精彩的莫過于提問環(huán)節(jié)，令評委們頻頻收獲到意外的驚喜。提問環(huán)節(jié)設(shè)置為友隊(duì)定向發(fā)問、專家提問、火星評委提問和觀眾提問這四個環(huán)節(jié)，火星評委和大眾評委都來自部門一線員工，對業(yè)務(wù)操作有著最直接的認(rèn)識，他們面對領(lǐng)導(dǎo)們大膽提問，直切痛點(diǎn)，不斷拋出犀利的問題，將現(xiàn)場氣氛推向高潮。學(xué)員在項(xiàng)目中的知識收獲在提問、解答與討論中得到了反思，學(xué)習(xí)成果進(jìn)一步升華和發(fā)酵。通過結(jié)項(xiàng)會的成果匯報(bào)，進(jìn)一步擴(kuò)大了中信卡中心火星項(xiàng)目的影響力，外部評委們也深刻感受到中信卡中心積極向上、主動探索的濃郁變革氛圍，內(nèi)部評委們更是看到卡中心未來的發(fā)展之路。

對未來O2O平臺的憧憬

“星•未來”高管人員培養(yǎng)項(xiàng)目讓學(xué)員借助跨界交流、名師名家、品牌課程的知識傳遞，從互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新精神內(nèi)涵和經(jīng)營戰(zhàn)略中最大化地汲取營養(yǎng)，最終成為信用卡中信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的有力推動者。六個學(xué)習(xí)小組根據(jù)中信信用卡中心的業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和方向確定了“大數(shù)據(jù) 大未來——一種顛覆信用卡行業(yè)規(guī)則的全新商業(yè)模式”、“信用卡客戶P2P服務(wù)平臺方案”、“微信支付促動及O2O探索”、“家樂福項(xiàng)目駐點(diǎn)經(jīng)營落地”、“異度卡保險(xiǎn)服務(wù)”及“互聯(lián)網(wǎng)時代的信用卡賬單”六大行動學(xué)習(xí)主題。六大主題分別從商業(yè)模式、渠道、工具、產(chǎn)品、服務(wù)入手，構(gòu)成一個完整的信用卡服務(wù)鏈，全面闡述了互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)背景下信用卡行業(yè)O2O平臺的發(fā)展方向。這六大行動學(xué)習(xí)成果令整個高管培養(yǎng)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)完成了一個閉環(huán)，學(xué)員也完成了一次有思考到學(xué)習(xí)再到行動的完整提升。

三、攜手改變，以星火燎原之勢開創(chuàng)宏偉藍(lán)圖

同心同德 ——認(rèn)同轉(zhuǎn)型，危機(jī)之下奮起改變

當(dāng)從地球人到火星人華麗轉(zhuǎn)身的那天起，火星人對于未知的火星環(huán)境、未知的太空多少有些許疑惑和擔(dān)憂，觀望者凝神觀望一切改變，保守者在猶豫中坐等事態(tài)發(fā)展，支持者堅(jiān)決擁護(hù)轉(zhuǎn)型之舟，但是只有擰成一股繩才能全力以赴。當(dāng)火星之旅結(jié)束之際，所有火星人達(dá)成高度統(tǒng)一，改變從我做起。因?yàn)槲C(jī)已經(jīng)來到，轉(zhuǎn)變迫在眉睫，不改變者必被挑戰(zhàn)的洪流沖擊的粉身碎骨。

知行合一 ——身體力行，改變中理論與實(shí)踐相輔相成

思想指導(dǎo)行動，當(dāng)思想形成高度統(tǒng)一后火星人的行動悄然而變。從原先的理論派變成實(shí)戰(zhàn)派，并用理論指導(dǎo)實(shí)際行動。當(dāng)陳勁總裁提出“面對新的客戶需求，現(xiàn)有信用卡行業(yè)和產(chǎn)品的痛點(diǎn)是什么？什么能讓我們的客戶失聲尖叫？如何讓其感受前所未有、耳目一新的極致體驗(yàn)？我們又要怎樣去實(shí)現(xiàn)？”的行動主題后，火星人們不僅僅停留在理論研究層面，而是轉(zhuǎn)化為積極行動，聚焦業(yè)務(wù)，以所學(xué)的戰(zhàn)略羅盤、影響者中的模型作為實(shí)操工具，一針見血地找出業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并找到了解決問題的抓手，讓客戶有尖叫體驗(yàn)，讓“所思所想”轉(zhuǎn)變到“所作所為”。

星火燎原 ——取其精華，將火星項(xiàng)目推廣到各個分中心。

該項(xiàng)目是卡中心在面對互聯(lián)網(wǎng)金融高速發(fā)展時期做出積極轉(zhuǎn)變探索的典范，“火星思維”的激烈碰撞為高層管理者們帶來了不一樣的全新體驗(yàn)。“火星人”們肩負(fù)著“沖出地球”的特殊使命，為積極轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銀行行業(yè)觀念，主動探索新型銀行發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展等命題，徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)舊觀念。這種理念的轉(zhuǎn)變，迅速由卡中心席卷至各地分中心，為“火星思維”的落地生根打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，使之逐漸成為“總·分”共有的內(nèi)生機(jī)制，以火星之力，助地球之發(fā)展。

由學(xué)習(xí)而信任，由信任而改變。在一個“有生命，會呼吸”的學(xué)習(xí)項(xiàng)目中我們火星人在逐步蛻變，中信信用卡中心向未來又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。