實現多渠道服務統一受理，服務過程實時把控，實現客戶需求快速響應

▍項目簡介

實現多渠道服務統一受理，服務過程實時把控，實現客戶需求快速響應。

▍客戶簡介

成立于2012年的飛博激光，是由中國科學院上海光機所、上海嘉定高科技園區和歸國管理技術團隊共同組建的高新技術企業。公司主要致力于光纖激光器產品的研發、生產、制造，服務于工業、科研還有醫療美容等領域。

憑借卓越的研發能力，飛博激光在行業內確立了高技術、高品質和高服務的企業形象。自成立以來連續開發了九大系列七十余款產品，大量產品填補國內空白，具有國際領先水平。

除此以外，飛博激光在遠程監測技術、波形優化技術、增強型多模技術、非線性抑制技術、環形光斑技術、組合光斑技術等技術創新方面取得了巨大成果，其中，環形光斑技術為國內首創，全球僅有三家企業有此技術。

隨著公司的發展壯大，飛博激光在江蘇省南京市和宿遷市先后成立子公司，南京海萊特激光科技有限公司和江蘇睿賽光電科技有限公司，上海總部定位為技術研發和新產品試產基地。

▍面臨挑戰

客戶報修

l  客戶報修渠道比較多,沒有統一的服務受理平臺 ;

l  目前報修主要依托于電話，客戶報修起來不便攜，報修進度不能進行追蹤，服務體驗有待提升;

服務受理

l  對于用戶傳統電話的報修，不能直觀的了解客戶的信息、報修的設備信息、故障信息;

l  派單時不能很直觀的了解到工程師的服務位置、已接單的完成情況、忙閑程度等;

過程管控

l  工單的服務時效、服務進度、服務質量以及服務過程中產生的問題不能進行很好的管控;

l  服務過程中維修設備的信息不能很好的記錄，設備產品的故障問題沒有統- -的收集的通道，對于設備質量改善沒有很好的故障數據支撐;

l  服務完工后，客戶方沒有完工服務報告留存以及客戶對于服務的完工點評;

數據分析

l  服務人員的工作量實時統計缺失;

l  服務過程中設備的維修數據，得不到直觀的體現以及問題的收集;

l  對于設備本身的維修數據，得不到統一的匯 總以及數據的查詢,不利于設備質量問題的改善 ;

▍解決方案

飛博激光牽手瑞云服務云，建立工單閉環的管理，多渠道統一的服務受理，服務過程可實時把控，完善配件管理、有效的設備故障收集統計加強產品質量改善，減少售后服務成本，提升服務效率從而提升客戶服務體驗、滿意度；支撐多維度數據分析，基于大數據更好的服務用戶，讓數據價值化促進服務營收。

▍價值提升

1）服務受理：建立多渠道的客戶服務通道，為客戶提供便捷的報修服務；

2）服務閉環：建立體系化服務管理，打通服務受理、派單、服務過程管控、完工過程記錄各端業務流程以及數據閉環；

3）數據分析：基于工單的服務閉環，進行多維度的數據分析，例如：服務量、及時性、完工效率、設備故障率等數據進行分析。

▍合作模塊

全渠道接入 客戶管理 服務派工 工單管理 現場管理 移動服務 數據分析