科技不僅要適老，更要“護老”

隨著互聯網應用的普及、科技適老行動的推進，老年人融入數字化生活的進程不斷加快。根據Quest Mobile發布的《銀發經濟洞察報告》，截至2020年5月，中國50歲以上銀發人群占比達1/3，銀發網民規模超1億，且銀發用戶以14.4%的增速，成為移動網民的重要增量。 

在銀發網民的數字文化消費形態中，短視頻以其時長短、內容豐富、易于傳播等特點受到青睞。新的數字化環境為老年人生活帶來了哪些改變？作為一步跨入數字化環境的“小白用戶”，他們在享受數字化便利的同時，可能會面臨哪些挑戰和不利影響？ 

推動老年人更好融入數字世界，不僅需要科技適老 ，更需要科技護老。在消除老年人融合數字世界的接入障礙時，也應該為他們可能面臨的潛在問題和風險，提供相應的工具和方案。 

圍繞“科技適老與健康守護——短視頻應用下的老年生活重構”這一主題，騰訊研究院邀請三位嘉賓進行了一場線上討論和交流。 

【對話嘉賓】

靳永愛  中國人民大學社會與人口學院副教授 

陳瀾  深圳市信息無障礙協會障礙用戶研究專家 

董紅兵  華中科技大學新聞與信息傳播學院 

主持人：靳老師之前專門寫過一篇論文《互聯網使用與中國老年人的積極老齡化》。如何理解“積極老齡化”？使用互聯網與“積極老齡化”是什么樣的關系？

靳永愛： “積極老齡化”是一個熱詞。在十九屆五中全會中，國家把積極應對人口老齡化上升到國家戰略的高度。國家層面講積極老齡化，是從宏觀的角度出發，探討如何優化人口結構，如何促進人口的長期均衡發展以及如何促進經濟高質量發展。 

我所關注的積極老齡化是從個體角度來講的，即個體的積極老齡化。早在2002年世界衛生組織的第二屆世界老齡大會上，“積極老齡化”這個概念就被提出了，大會形成了報告《積極老齡化從論證到行動》。積極老齡化不僅在于提高老年人的生活質量，還包括促進老年人更廣泛地參與到社會經濟文化等公民事務中來，這里面的健康包括身體健康、心理健康、精神健康。 

報告中提到了一些指標，包括身體健康、精神健康和社會適應，我們在做研究的時候都有用到。參與，主要指老年人根據自己的能力和喜好廣泛地去參與到社會事務里來；保障相對宏觀一點，是針對政府或者政策提出的保障。 

我們的研究是在積極老齡化的框架下開展的。互聯網使用怎樣影響積極老齡化？我們用到了老年人自評身體健康、抑郁傾向、社會適應、社會參與、生活滿意度這幾個指標。我們發現老年人互聯網使用行為對這些指標都有積極作用，和不使用互聯網的老年人相比，使用互聯網的老年人自評身體健康指標更好一些，抑郁傾向更低，社會適應的得分更高，社會參與更好，整體的生活滿意度更高。

主持人：陳瀾來自深圳無障礙研究協會，之前做了很多關于老年人使用互聯網障礙的研究。科技適老改造行動對老年人融入互聯網會帶來什么影響？老年人接入互聯網的障礙，是他們融入互聯網最主要的障礙嗎？

陳瀾： 在研究過程中，我們會發現互聯網產品的適老化或者我們更準確地說是信息無障礙優化，確實可以有效幫助中老年朋友使用這個產品。針對中老年朋友使用產品時會遇到的一些困境去改善產品，比如放大字體、增強顏色對比度以及操作的簡易化，都是我們在產品適老化過程中關注的一些問題。 

但這往往是不夠的，真正的適老化更應該是一種服務，而這種服務，不應該只局限于互聯網產品適老化，還得考慮整個老年群體在完成這項服務過程中的用戶體驗。我們要看完整的服務藍圖，像某些產品不只有線上服務，我們需要考慮產品線下服務的適老化要適配得當。

對于一些產品比如短視頻類的產品，提供服務的場景主要是線上。我們發現我們提出來的適老化的設計準則，只能夠幫助我們的老年朋友可用這個產品，還沒有達到易用的程度。老年朋友去選擇一款產品，不只是考慮適老化的程度，還會考慮這個產品的內容感，老年朋友很在意在使用產品時能看到世界，能被世界看到，能獲得滿足感。

主持人：具體到短視頻這個產品形態，怎樣體現內容感？

陳瀾： 我們做一線觀察的時候，發現老年朋友會比較在意廣告植入的多少。現在的廣告經常會有一些誘導性信息，可能會造成老年人上當受騙。另外我覺得在做老年群體研究的時候，首先要打破偏見，不應該假設老年朋友喜歡怎樣的內容，我們發現有很多老年朋友喜歡的內容和年輕人是一致的，比如他們可能也會去追星，追網絡小說等。 

主持人：紅兵在去年也做了關于某村莊老人使用短視頻情況的調研，這個村莊的老人是如何通過短視頻融入互聯網的？

董紅兵： 我調研的是華北地區的一個農村。這個農村處于城鎮化的過程中，這些老年人大部分已經住進了樓房，家里實現了網絡全覆蓋。村里一部分人進本村的企業務工，另一部分外出打工。農民的土地都已經被征收。我調研的群體是60歲以上的老年人，主要是對他們進行半結構式訪談以及參與式觀察，一共調研了20位老人，其中男性8位女性12位，最大年齡72歲，最小60歲。 

我發現這些老年人大部分文化程度較低，可能只讀到小學二年級，所以他們不太會使用社交媒體，短視頻成了他們了解數字生活的重要渠道。這些老年人使用的短視頻主要是各種短視頻應用極速版的版本，極速版短視頻內存占用比較小，只有普通版短視頻的1/3，沒有拍攝、購物等功能，但是在內容展現上和普通版基本無異，非常適合老年人使用。 

這些老年人使用的手機主要有兩種來源，第一種就是子女給他們購買的新手機，600元到1200元不等；第二種是子女淘汰的舊手機。這兩種手機反應比較慢，所以極速版短視頻非常方便他們在節省換機成本的情況下使用智能手機。 

看視頻賺金幣的獎勵活動是老年人使用短視頻的另一個原因。如果看視頻的話就會有獎勵活動，每積累一萬金幣可以兌換一元，邀請新用戶大概能兌換三四十塊錢，所以這些老年人非常愿意看短視頻，因為他們很多已經住上樓房，不用種地，比較清閑。他們大概一天能賺一兩塊錢，村莊菜價蠻便宜，大概兩塊錢能買三四斤土豆，或者是一兩斤青菜，夠老人一頓飯錢。有兩個老人甚至是同時安裝了抖音和快手，目的就是要掙金幣。 

訪談的時候有老人說短視頻和電視一樣聲畫兼備，他們認為電視屏幕較大，比較耗電，相反手機是小屏，他們覺得使用手機看短視頻更省錢。 

主持人：靳老師也專門做過老年人使用短視頻的研究。根據你的研究，目前老年群體對于短視頻使用的基本情況如何？比如說有多少比例的老年人在使用短視頻？他們觀看短視頻的渠道有哪些？老年人更喜歡觀看什么樣的短視頻內容？

靳永愛： 我們的研究樣本大概有1200人，分布在全國28個省 （自治區、直轄市） 。我們的調研對象是50歲以上的老年人。一方面50歲以上的老年人使用網絡很多，我們需要了解這個群體的特點；另一方面他們也迅速進入到60歲以上或者退休老人這樣的群體中來。調查既包括了一般互聯網的使用，也包括了一些短視頻的使用行為，還有關于互聯網網絡安全的情況。從社會科學的角度，我們需要進行嚴格抽樣，這樣才有全國代表性，可以進行全國層面的推斷。我們的數據不是嚴格抽樣得到的，在代表性上有所欠缺，但有很強的典型性。 

我們發現短視頻的傳播門檻非常低，操作也很簡單。老年人本身在使用設備上會有一些困難，比如打字困難。短視頻不用打字搜索，直接往下滑就可以，它可以不斷給你推送一些你愛看的視頻，操作非常簡單，同時分享也比較容易。所以在老年人中，我們發現使用短視頻的比例很高，但是具體有多少比例老年人在用短視頻，并沒有全國代表性數據。通過我們目前的調查來看，找不使用短視頻但上網的老年人還是挺困難的，這也從側面反映短視頻在中老年人中的使用還是比較普遍的。 

我們發現老年人最關心的短視頻有以下幾類：第一是搞笑娛樂性質短視頻；第二是時事新聞，現在短視頻也成了老年人了解時事的重要渠道；日常生活、健康養生、美食都是老年人比較喜歡的短視頻類型。其中也有群體差異，比如和農村相比，城市老年人更關心健康養生：男性更關注時事新聞，女性更關注健康養生。

主持人：在紅兵調研的村莊里，老年人高度關注的短視頻類型有哪些？

董紅兵： 根據我的調研，老年人高度關注主要是一些娛樂內容，城市老年人比較關注養生類的內容，但農村老年人可能不太關注，但農村老年人一般會關注一些娛樂內容或者是一些他們喜歡的地方性戲曲節目。偶爾也會關注一些美食、妙招這些東西。男性比較關注打仗片、武俠片或者國際新聞，女性更喜歡看一些娛樂或者是美食妙招類的內容。

主持人：短視頻這樣一種內容形態，為什么對老年人吸引力這么大？短視頻對我們推動其他產品的無障礙化或者適老化有哪些啟示？ 

陳瀾： 我覺得這個問題可以分為兩個角度去看，一是老年群體的群體特性，另一個是產品的特性。 

我們先看老年群體的群體特性。隨著年齡的增長，老年人的認知能力是下降的。在認知里面我們可以去看三個緯度：感知覺、記憶力和注意力。感知覺的下降，就是我們常說五感的下降，視力、聽力、肢體靈活性衰退。如果某個信息只是依靠單一感官去傳遞，老年朋友在獲取這樣信息的時候，信息會受損。短視頻是一個多感官傳遞信息的產品，這對老年朋友具有天然友好性。 

中老年朋友的注意力也在衰退，沒有辦法長久去關注某一個內容，讓老年人看兩小時的電影可能很難。但是短視頻以碎片化的形式呈現，更能解決老年人注意力分散的問題。老年人的記憶力也在衰退，主要是體現在短時記憶力下降，而短視頻碎片化傳遞多樣的信息，對于老年人而言，看短視頻的時候更容易理解和記憶。 

另外還有心理上的訴求。老年人會有孤獨感以及對死亡的畏懼感。他們在觀看短視頻的時候，很看重短視頻的社交屬性，如分享。他們渴望以短視頻為載體，看到世界發生了什么，體會到和世界的聯系。 

另一個方面，他們也可以借由這個平臺去表達自己，讓世界看到他們在發生什么，這樣既滿足了老年人看世界，又滿足了被看到的需求。比如我的一位親戚就特別迷戀快手和抖音，他曾經跟我說過一個事情，他說他的一個視頻被點贊了，這個視頻很無聊，是他殺雞的視頻。他說這件事的時候充滿了喜悅，陌生人的點贊和評論對他而言是一種激勵和認可。我觀察短視頻在一定程度可以讓老年人構建一個理想的精神世界。

主持人：剛才陳瀾提到，通過數字化的手段減輕了老人孤獨感，但還有另一種觀點，正是有了數字化的產品，才加劇了老年人的孤獨？靳老師如何看這個觀點？

靳永愛： 關于這個話題，我們學術研究領域實際上也有一些爭論。國內外大部分研究的結論是老年人能夠通過使用互聯網降低孤獨感。 

互聯網如何降低老年人的孤獨感？根據馬斯洛需求層次理論，最底層是生存需求，第二層是安全需求，比如住房等。第三層是社交需求，第四層是自我尊重的需求，最高層是自我實現的需求。 

老年人退休以后，正式的社會角色中斷，但是他們仍然有一些需求，他們需要一些途徑來滿足這些需求。現在短視頻有一些社交功能，點贊、分享反映的是一種社交。比如像我媽媽在抖音上發布視頻之后，有一百多人評論點贊，她很開心，實現了被尊重的需求。 

有一些短視頻提供讓老年人展示自己能力的平臺，比如怎么做菜等一些小的技能，短視頻提供的一些社區，拓展了老年人的交友網絡以及自我展現的途徑。老年人的一些基本需求滿足后，對他們精神層次上的一些指標，都有比較好的促進作用。老年人通過互聯網跟朋友互動、娛樂、了解時事，都能降低老年人的孤獨感。

主持人：我覺得孤獨感在農村的體現可能會更明顯一些，因為現在很多村莊都出現了空心化趨勢，紅兵覺得這個村莊的老人，通過短視頻融入互聯網之后，他們的生活有哪些改變？

董紅兵： 我發現使用短視頻給老年人帶來了娛樂補償性的滿足。在我調研的村莊里面，很多老年人家里換了互聯網電視，但是互聯網電視操作繁瑣，導致很多比較喜歡看電視的老年人不怎么看了。現在很多電視劇無法滿足老年人的需求，在我生活的地方，老年人比較偏愛戲曲，像上黨梆子和上黨落子這樣的地方性流行戲曲，在我們的電視上是很少有的。 

另外，過去農村有很多的文藝節目，現在這些節目一般逢年過節才會有，所以老年人通過短視頻獲得一些娛樂，他們發現從短視頻里面能聽到很多當地流行的戲曲，而且短視頻的使用非常方便，點亮小紅心，會一直給你推送你喜歡的內容。 

第二，我發現老年人通過觀看短視頻學習到了一些新的技能。2020年疫情期間我們都困在家里，抖音平臺上興起了全民戰疫居家烹飪的活動，我所調研的村莊里面，大概有八九位老人都參與到涼皮制作中。 

第三，現在老年人通過短視頻看到地方。我的一個研究對象他在看短視頻的時候，更多注重地方社會的連接。短視頻上有一個很重要的功能叫做同城功能。我發現這些老年人特別喜歡使用同城功能，他們通過同城功能看周邊的村莊發生的變化、周邊鄰居的活動。之前他們很喜歡串門的生活，但是住進樓房之后，大家就不太串門了。短視頻恰恰給他們提供了重新連接地方社會的一種可能，我覺得也能緩解他們對于正在變遷的生活的焦慮。 

第四，我研究對象是農村老年人，兩位老師發現老年人比較擅長分享、轉發短視頻，但農村老年人本身就不識字，而且給他點贊評論他不會看，他只知道那有一個數量。他們就拿著手機出去，我們年輕人是喜歡自己看手機，但是這些老年人他們喜歡拿著手機出去一塊看，你看看我的，我看看你的，這樣他們就重新建立起一種公共連接。我在調研的時候就發現很多老年人都是三五成群，像高齡75歲以上的老年人，他們可能不看短視頻，但是他坐在旁邊聽其他老年人講，也讓他們給自己看一看。 

主持人：靳老師，根據你的研究，你覺得老人在融入互聯網之后，對他們來說比較大的挑戰是什么？

靳永愛： 這是一個對政府和企業都很有挑戰的問題，需要我們未來共同去面對。我們發現老年人使用互聯網主要存在三方面的挑戰：第一，中老年人觸網的比例以及水平相對較低，雖然近十年互聯網發展較快，使用網絡的老年人也越來越多，但整體而言，上網的設備、無線網在老年人中的覆蓋率較低。特別是相對落后的地區沒有無線網，只能使用手機流量，老年人上網過程中，會擔心手機流量的過度使用。 

第二，老年人整體的使用互聯網的水平相對較低，大量不會使用的互聯網功能，對老年人是很大的挑戰。比如不會發朋友圈、不會使用微信支付等。怎樣讓老年人更好地掌握互聯網技能，我覺得是政府和企業應該思考的問題。未來能不能以社區為平臺，建立一些專門的老年人互聯網平臺？或者企業從產品方面進行一些適老化改造？ 

第三，中老年人整體互聯網素養很低，相比年輕人而言，老年人對信息真偽的識別能力更弱，沒有辦法很好地識別謠言和虛假的廣告。我們在調查的時候，讓老年人識別一個假視頻，但是老年人分辨不出來，所以老年人更容易成為受騙者和受害者。 

最后對互聯網本身的使用而言，老年人接觸網絡當然有正面影響，但也會有負面影響，過度使用互聯網，可能會抵消正面效益，甚至會帶來一些不良影響。 

主持人：也有觀點認為，現在老年人使用互聯網的時間，甚至比年輕人還要長，這會對他們生活帶來什么樣的影響。紅兵調你給我們分享一下調研村莊中老年人使用短視頻的情況。

董紅兵： 我發現老年人很難識別短視頻里拼接、造假的內容，老年人如何能夠識別假消息是比較大的挑戰。 

我們發現在打開這些短視頻App的時候，老年人有的時候不能識別突然彈出的廣告，點擊廣告后不知道怎么返回原來的界面。老年人很多時候可能是有所偏見的，算法根據他感興趣的內容不斷給他推送相似的內容，強化他的偏見。我調查的一位大爺，他有一點地域黑，短視頻的使用加深了他的偏見。我跟他多次解釋但沒有太大的效果，我覺得這是過度使用短視頻帶來的弊端。

主持人：靳老師，怎么對老年人使用網絡的行為進行界定，比如什么樣的使用頻率、使用時長可以算得上是合理使用？不同的使用頻率、使用時長對于老年人有何不同的影響？對于老年人來說，怎樣的使用頻率和使用時長是最佳的？這些問題有沒有可以參考的標準？ 

靳永愛： 就我們目前的調查數據而言，還沒有辦法很好地回答這個問題。我們在做調查的時候，也調查了老年人使用短視頻的頻率、使用年限、使用時長，最后進行了一個分類。我們樣本量有一千多，但是分成更多的一些特征組之后，可能每個組的樣本量并不是很大，沒有辦法具體到某一個時長點，超過這個點就算過度使用。 

在使用時長方面，我們分為使用30分鐘以下、30到60分鐘、60到120分鐘或者2個小時以上，將使用短視頻的老人和不使用短視頻的老年人各項指標進行對比，發現適度使用短視頻，比如2小時以下，這些老年人的各項指標都比不使用短視頻的老年人更好一些。 

使用2小時以上的老年人，跟不使用短視頻的老年人沒有顯著的差異。 因為我們整體把使用短視頻和不使用短視頻當成兩個組來比較，會發現使用短視頻對老人還是有正面的影響。細分之后，會發現使用2個小時以上，正面影響沒有體現出來。包括我們也對30個老人進行了訪談，發現過度使用短視頻還是會影響他們的正常生活，影響他們的生活以及社會交往，有正面影響同時也有負面影響，這種正負影響可能相互抵消。我想未來可能需要做得更細一點，我們識別到底到達一個什么時長點后對老年人的負面影響變大。 

在使用頻率方面，我們分為天天使用、每周一到四次、每個月幾次、每年幾次、不使用。我們發現在各項指標上，每周一到四次反映的是適度使用，每周使用一到四次在各個指標上相對其他的組更好一些。從使用年限上看，使用年限越長越好，所以從側面反映使用短視頻對于老年人有積極影響。

主持人：老年人使用網絡之后黏性特別強，陳瀾你覺得有什么方法，可以讓老年人更合理地使用互聯網？

陳瀾： 沉迷于互聯網產品可能會導致老年朋友視力、聽力持續下降以及心腦血管疾病。我們現在啟動了適老化議題，還需要進一步考慮產品適老化的持續性，未來它會是什么樣子？以及產品的穩定性，做到什么樣的層次？ 

比如現在我們可能對適老化有一個誤區，只要字體放大、增加顏色對比度就行，其實這只是適老化最淺的層次，除此之外，我們還需要考慮老年人的現狀。我們在多次做產品的可用性測試的時候會發現老年朋友在使用一款產品的時候，經常會忘記在哪一個步驟，當我們每一個步驟設計UI的時候，提示不夠明確，就會出現老年朋友不知道怎么返回到上一個界面，不知道怎么回到首頁。這時老年人的處理方式是重啟或者直接把App卸載后再下載。在我們看來，雖然這個產品可能已經進行了一定程度的適老化，但是從用戶體驗的角度而言還是不夠的。 

我們在前一段時間做關于老年群體使用某產品的調研的時候，發現老年朋友不太喜歡打字，受限于知識水平，打字這個事情對他們而言很困難。比如潮汕地區的阿姨，她們不太認字，對她們而言，語音喚起某一產品和語音交互是特別好的方式。但是她們又帶有比較濃重的方言，所以有些產品增加了方言，有粵語、四川話、河南話等，可以有效幫助老年朋友。 

當產品做得越來越友好的時候，老年人的使用成本越來越低了之后，可能導致老年人過度使用，從而帶來負面影響。比如說可能容易受騙，過度沉迷也會影響老年人的正常生活。這雖然是可能會帶來的問題，但同時也是我們產品發展的機遇。健康管理、慢性病管理可能是未來互聯網老年產品的創新點，比如我們在設計智能手機的時候，設置一些限定性的功能，玩五分鐘來一個鬧鈴，可能阻斷老年人沉迷于互聯網產品。再比如說把細致點做得更好，比如語音輸入等。 

主持人：有媒體呼吁，科技產品應該推出“老年模式”。三位嘉賓對老年模式這個建議是怎樣的看法？ 

靳永愛：我認為老年模式應該還是有益的。適老化改造，特別是我剛才提到的網絡安全的相關問題，在老年模式下，是不是可以盡量不給老年人推送廣告，幫老年人把不良信息過濾掉？剛才陳老師提到在顏色、字體方面盡可能考慮老年人的需求，我覺得老年模式應該對老年人使用網絡是很好的促進。 

董紅兵：我對科技助老還挺期待的，因為我發現我調研的這些老年人看不清手機上的很多字體，尤其是他們看不清短視頻上面的字體，我很期待能夠推出老年模式。另外我們進入和退出的界面太復雜，我感覺老年人在使用微信朋友圈的時候有這么一個問題，一些公眾號給你發文章，你要先點出上面的X號，因為特別小，然后有的時候你可能還找不到，所以很多時候老年人他們在退出界面的時候，可能不太方便。我還期待在短視頻里有一些被辟謠的信息，有提示的標志等，能夠防止老年人被謠言蠱惑。

陳瀾：我有不一樣的觀點。在信息無障礙的概念中，我們并不太建議去推出老年模式，因為信息無障礙提倡的是一種功能性，我們希望產品是無差異的，每個人都能使用。

為什么現在先推出來適老化或老年模式，我覺得有兩個原因，這是一個階段性的情況，我們需要有一個契機，把這件事情提上議程。中國的互聯網產品太豐富了，功能太多了，比較主流的產品其實都是功能聚集型的產品。

我們的調研中，發現老年朋友屬于低欲望狀態，他們對功能的訴求沒有那么高，所以老年模式聚合了幾種功能，對于產品開發而言是更簡單的。但是老年模式會帶來一個問題，就是重新開發一個針對老年人的App，產品維護成本更高。

如果說產品為老年人開了一個專區，怎么樣去篩選更合適老年人的功能是我們擔心的問題，雖然現在有精準的數據推送，但這樣會不會造成老年人興趣和關注點的窄化？

我們在和國際養老專家聊的時候，發現一個很有意思的現象。如果有一款互聯網產品是專門給老年朋友用的，在國外特別像在日本是不允許這種事情出現的，因為老年人會覺得被歧視。但是回到中國本土研究的時候，發現我們國家的老年朋友對這件事的反感度不高。現在有長輩專區、簡易模式，老年人不覺得是一種歧視，這是我們在本土社會中觀察到的一個特別的現象。

老年朋友覺察度沒有這么高，但并不代表我們產品設計功能的時候可以忽略這個需求。老年人其實并不是被互聯網教育出來的一代，他們很多行為習慣其實是產品造成的。我們不能默認我覺得老年人不在乎，所以我可以這么做，最終我們還是希望我們每一個產品、每一個功能都能對老年朋友友好。老年人在使用一款產品的時候，他可以選擇他想要使用的功能，這是我們覺得比較理想的狀態。 

主持人：現在很多產品進行適老化改造后，大量老年人進入互聯網，這對老年人的保護會帶來哪些挑戰？ 

靳永愛：實際上我覺得在這種互聯網時代，不僅對老年人，其實對我們所有人都有很大的挑戰，對老年人尤其如此。因為老年人本身的受教育程度、使用互聯網的技能都要更低一些。從政府和企業的角度可能會有一些解決措施，我們要推動老年人健康地使用互聯網，能夠讓互聯網最大程度發揮對老年人的正向作用。

還可以為老年人組織一些沙龍或者是講座活動，以社區為平臺，組織老年人的互聯網培訓，讓老年人更好地了解相關使用技能。老年人本身的優勢在于時間較多，而且他也愿意參加這樣的活動，他們一方面覺得熱鬧，另一方面他們也很愿意接觸新的東西。 

主持人：適老化改造有哪些比較好的切入點？

陳瀾：第一，產品的每一個環節都可以考慮老年群體的需求。比如購物軟件，如果它的提示是下一步，老年人理解就有困難，下一步是要去到哪里？但如果你直接改成購物，老年人就知道原來這一步我是可以購物的，這是一個我們常見的，有明確的提示。

第二，現在互聯網產品中充斥著大量的icon，這些icon有不同的意義。對于老年朋友而言其實很難理解，我們怎么用比較明確的提示告訴他們，這個icon的意思是“返回”，這是“垃圾筒”，表示刪除。希望產品不只有icon還有文字提示。

在流程中，我會建議每一步有導航，導航會提示你在第幾步，上一步是什么，下一步是什么內容，這樣也會減少老年人在互聯網世界的迷失感。

第三，我們還可以去注意老年人在使用一款產品的時候，布局上的合理性，因為老年朋友的視覺能力下降之后，導致視野范圍降低，他們在整個頁面看到的信息很有限，這個在手機上不明顯，但是到了智能電視上會很明顯，老年人會只注意到中間的信息，所以我們怎么突出重要信息，也是比較重要的。

新手引導對于老年人也是很重要的，怎樣去引導他們使用這個功能。在一線做研究的時候，我們發現視頻語音講解的效果好于圖片+文字的效果，好于文字的效果。

還有我觀察某些產品做得很好，它們會增加人工線上客服，我們發現老年朋友使用互聯網產品感到困惑的時候，更愿意求助于他人，如果身邊有比較靠譜的親戚在，他一定去請教這個親戚操作方法。但如果沒有的時候，線上客服可能是一個可靠的選擇，這是我們產品層面。

其次像靳老師老師講的，我們一定做線下的賦能，要教會老年人使用這些產品，這也是我們智慧助老行動當中的一個部分。互聯網產品只是一個呈現形式，我們要考慮整個的服務體驗。

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