陸金所：數字化運營的意義在于為用戶服務設置穩定、高質量的底線 | WISE 2021中國數字化創新高峰論壇
近日，36氪“WISE 2021中國數字化創新高峰論壇”在上海舉行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企業服務等十個領域數字化轉型標桿企業為代表的「數字化行業變革者」及以數字化技術和解決方案提供方為代表的「數字化行業創新者」，共同探索新形勢下中國企業數字化轉型新路徑。
數字化浪潮下，金融消費者需要怎樣的服務？
陸金所技術總監朱益盛在論壇上發表主旨演講表示，作為科技驅動型個人金融服務平臺，為了實現在合適的時間、用合適的方式、為合適的客戶提供合適的服務的目標，陸金所通過建立三套“KY”體系（KYC、KYP、KYI）更好地了解產品、了解用戶，進而更好地實現用戶-產品間的匹配。
在陸金所平臺，有近1500萬名活躍投資者，超過9000款金融產品。不同于一般的消費場景，在金融消費的生命周期中，金融場景不僅僅是簡單的用戶-產品的配置邏輯，更重要的是用戶的經營邏輯。
在朱益盛看來，數字化運營的意義不僅僅在于解放人力，降低成本，提升運營效率；更重要的是通過不斷迭代，不斷形成好的策略，進而讓平臺形成肌肉記憶，以為用戶服務設置穩定、高質量的底線，更快、更準確地呼應用戶需求并為其解決問題。如陸金所智能運營“巡檢機器人”可以模擬客戶提前發現APP使用可能存在的問題，如斷點、卡頓等，并和慣常的系統數據監控形成互補，憑借前置發現問題更好提升客戶體驗。該項目也入選36kr“2021年度企業數字化創新案例”。
截至今年12月，陸金所已配備了近3000個線上流程，其中超過90%的流程不需要技術人員參與。但朱益盛并不認為機器可以替代人，“在未來很長的一段時間里，應該是機器去輔助人”。
朱益盛表示，陸金所的初心是為用戶提供更好的服務，以金融科技幫助用戶減少非理性操作，因此陸金所圍繞“以用戶為中心”的原則建設技術體系。
在進行數字化探索的過程中，陸金所格外注重保護用戶隱私以及數據安全，并將其作為公司生命線，“我們所做的數字化探索也是在做好充分數據保護的前提下，用現有的數據在合規的基礎上通過數字化的、智能化的運營持續為用戶提供穩定、高質量的服務。”朱益盛表示。
陸金所技術總監 朱益盛
以下為嘉賓演講實錄，經36氪編輯整理
各位尊敬的嘉賓、各位同行，下午好。很榮幸有這樣一個機會，也非常感謝36氪組織這樣的活動，讓我能和大家一起交流數字化創新探索過程中遇到的問題，或者說探討一些比較好的思路，去思考如何把數字化應用更快速地往前推進。
可能很多朋友對陸金所的印象還是很多年前的那個P2P平臺，我們碰到的很多客戶也是這么講的，他們說陸金所挺好，之前買P2P賺了很多錢。
但其實陸金所早就進行了業務轉型。過去的很多投融資產品變成了標準類產品。而標準產品的品類、數量非常多，陸金所的用戶也非常多。所以，如何讓用戶來選擇合適的產品？我們就建了一個系統“陸智贏”，建這個系統的目的是，在合適的時間，用合適的方式，向合適的客戶提供合適的服務。
簡單來說，就是需要在用戶的不同的階段，給他提供合適的產品、服務。目前陸金所活躍的投資者大概有1500多萬，金融產品有9000多個。為了建好匹配關系，我們建立了三套KY體系（KYC、KYP、KYI），以此更好地去了解產品、了解用戶，也更好地去分析。同時在底層，我們也從產品、內容、資訊等維度建了很多標簽，這就是一整套體系。
第一個是用戶跟產品的匹配，這套推薦系統有幾個比較重要的維度。
一是環境標簽。比如今天星期五，有的產品在周末不會產生收益，但有些客戶希望每天都要產生正收益，那自然就要給他推薦其他的產品。
二是客戶標簽。不同的客戶對風險的承受能力是不同的，對資產的偏好也是不同的。根據大量的在同用戶交互過程中積累的數據，我們可以做一個精準的客戶畫像。
第二件事情，金融場景不僅僅需要一個簡單的用戶-產品的配置邏輯，用戶的經營邏輯也很重要，因為金融客戶的生命周期很長，用戶在投資了一個資產后會不停地來看，看收益如何，這整個過程是需要持續經營的。
在這個過程中，有很多需要和客戶交互、交流的階段，比如說他對某個產品感興趣某天有五萬塊錢的回款等。以往這么多場景都需要對運營業務人員來提需求，這種需求本身也需要針對不同畫像的用戶做不同的運營策略，整個周期是比較長的。
如果從客戶篩選、權益發放、用戶觸達，包括做AI或者人工的外呼的整個過程都是人工配置的，差不多需要4-5天才能全部準備好。而現在通過系統化做一個流程畫布，運營人員只要進入系統就可以，后續所有的過程都可以通過系統自動完成。運營人員可以看到實時每個流程的轉化率，相比昨天數據有什么變化等信息。
今年11月，陸金所已經配備了近3000個線上流程，其中超過90%的流程是不需要技術人員參與進來的，系統可以自動配置。
這里可能會有一個問題，是不是有了這個系統之后，大家就失業了？其實不是的，因為這里只是提供了一個可以自動配置的平臺。但具體而言，怎么設計一個有效的業務流程，還是需要人來參與的。市場在變化，產品在變化，在變化中調整運營流程是一個不斷迭代的過程。這時候就可以提供一個AB試驗平臺：平臺現在已經沉淀了一個策略，但如果有個更好的策略，兩個策略就可以PK，如此不停地試驗，進而不停地產生更好的策略。
這個策略類似于肌肉記憶，比如和人打乒乓球，打著打著突然發現對方的乒乓球拍朝自己飛過來，你會下意識低頭閃過去，不會有過多的思考，這就是肌肉記憶。但也有可能你的肌肉記憶是錯的，比如你看到前面有個胖虎挺可愛的，就想跑過去擁抱它，但它可能是個東北虎，這就是個錯誤的策略，所以我們才要不斷地迭代，形成一個好的策略，進而讓平臺形成肌肉記憶。
金融產品的線上運營過程是比較復雜的，包括它的風險、周期、投向等等。因此如何更準確地向用戶介紹產品需要金融科技平臺下功夫，產品是要有電銷端的。電銷是一種非常傳統的方式，包括很多金融機構也在大量地使用，但現在電銷平臺到了一個需要重構的階段。我們發現很多公司電銷平臺的線上和線下兩個電銷端在信息、客戶畫像、交互過程等方面都是割裂的，比如說客戶在操作一個銀行APP時遇到問題，還需要打電話向工作人員解釋一遍自己遇到了什么問題，其實這個中間環節應該是打通的，所以我們建立了一套系統，可以幫助客服人員在第一時間了解客戶在哪個頁面操作失敗了，及時響應客戶的問題。
講完銷售端，其實陸金所的后臺還有一個起基礎支撐作用的運營平臺，在這部分我們需要解決一個很重要的問題：如何在節省成本的同時提高效率？我們的答案是造很多的機器人。比如在產品錄入時使用機器人，很多金融產品的材料特別多，當把產品給用戶看的時候，很多要素是需要從文件里摳出來的，原來填這個東西特別費事。但現在可以通過圖像識別以及其他一些技術，利用機器人來完成產品錄入上架的絕大部分工作。
但引入機器人，為什么整個周期是縮短到60分鐘，而不是一秒鐘呢？那是因為還需要人工審核，萬一機器人解析錯了，人工還可以糾正。所以在之后很長的一段時間里，應該也不是機器去替代人，而是機器去輔助人。
再舉個例子，比如我們有一個線上APP巡檢的機器人，后臺的系統是有很多監控的，比如登錄出現問題、曲線出現問題、交互出現問題等，有時候后臺的監控不一定能夠發現，這就需要人的眼睛來發現，在這里我們就有一個人類視角的巡檢機器人，它可以代替人去做很多的操作，去發現一些問題。巡檢機器人一年里幫助我們發現300多個問題，這對提高用戶體驗也是非常有幫助的。
有時候用戶問的問題比較發散，這個時候我們就需要在底層建一套知識圖譜，建立一套分析與解釋引擎。有了這套機制之后，我們的客服人員可以從原來被動等待的狀態，變成主動詢問用戶的狀態。比如可以主動詢問客戶是否需要幫助，當客戶買了某個基金，已經連跌了三天，心里有點慌，可能會想了解存在什么問題，基金經理的狀態怎樣，這個時候機器人就可以和客戶聊一聊這件事。
另一個是疫情期間的案例。大家可能都去銀行辦過相關業務，比如說我要去理財，銀行都會有個業務人員坐在對面，讓你對著攝像頭說一些話，錄一些音，證明你是完全知悉風險的。但是這套流程，在疫情比較嚴重的時候，很多客戶沒有辦法去網點，包括很多的工作人員也沒法去職場上班。這時候我們就用了這樣一套自動的智能面簽技術。根據用戶的錄音，通過他的聲音表達來確認他已經知悉了這一套當面審核的過程，效果來看，其實還挺不錯的。我們把這套技術提供給了很多的信托公司，印象中有一兩家信托公司在疫情期間就直接在線上提供面簽的機制。
前面講了那么多，還是回到初心。陸金所的初心是為客戶提供更好的服務。其實我們發現很多用戶在投資過程中是非理性的，有平臺發布的數據顯示，今年70%以上的基金用戶虧錢，但基金經理管理的賬戶是賺錢的，這說明擇時是很重要的。從平臺的角度看，我們應該幫助用戶減少非理性的操作，我們也在研究這個事兒，最重要的就是要以客戶為中心來構建這樣一套技術體系。比如客戶可以去做基金的組合、定投來分散風險。
除了組合服務之外，可能有些用戶不太了解理財，他可能會有一些疑問，這些疑問需要一些專業人士來解答，所以我們本身也在搭建這樣一個投顧平臺，把很多專業的第三方的投顧人員引到我們線上的平臺來。這個平臺也用到了前面介紹到的很多運營系統，包括電銷系統，來更好地為我們的客戶提供專業服務。專業的人員無論是專業知識、實際經驗，包括對產品、市場的敏感度確實是非常不一樣的，如果大家有機會，也可以體驗一下相關服務。
最后再談一談數據安全的問題，客戶隱私以及數據安全是我們公司的生命線，我們所做的數字化探索也是在做好充分數據保護前提下，用現有的數據在合規的前提下通過數字化的、智能化的運營持續為用戶提供穩定、高質量的服務。
講了那么多，其實我們就一個初衷，就是努力提供更有溫度的專業服務，然后將這種服務給到平臺的投資者。希望大家能夠多多關注，多多支持陸金所。好，謝謝。
