智能客服：客戶運(yùn)營賽道的隱形冠軍？

戴珂

+ 關(guān)注

2021-10-29 11:25

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9月15日，在騰訊企點新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會現(xiàn)場，國際知名市場研究機(jī)構(gòu)沙利文，發(fā)布了《2021年中國智能客服市場報告》。

報告提到，中國客服行業(yè)的客服中心坐席規(guī)模逐年增長，保持17%年復(fù)合增長率，到2020年突破300萬個。

在市場規(guī)模層面，2020年中國智能客服行業(yè)市場達(dá)到30.1億元，同比增長88.1%，預(yù)計到2025年智能客服市場或?qū)⑼黄瓢賰|。

其實，智能客服的市場空間，應(yīng)該遠(yuǎn)不止于此，這取決于從什么角度來看待智能客服。

全世界都已經(jīng)從產(chǎn)品時代進(jìn)入了服務(wù)時代，現(xiàn)在又迎來了體驗時代，客服領(lǐng)域發(fā)生巨變也是必然。

也就是說，客服面向的不再是單純的用戶服務(wù)，而是客戶全生命周期的運(yùn)營。

01 客服也是生產(chǎn)力？

客服給人的最初印象，就是坐一屋子人接電話。這能有什么生產(chǎn)力？還不是企業(yè)不得不設(shè)置這么個部門，為自己掙得個以客戶為中心的口碑。

因為，那會兒沒有互聯(lián)網(wǎng)，電話幾乎是唯一的企業(yè)與客戶聯(lián)系的手段。問題是，客服除了售后投訴，就是售前問詢；此外，很難為客服再找到更多有價值的用途了。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動技術(shù)、AI和SaaS的發(fā)展，一切都變得不同。客服也從單一電話方式，向社交工具、IM、Web、App、音視頻等融合通路方向發(fā)展。這使客服從有限接觸點，變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點。

即在從銷售線索的出現(xiàn)，到銷售過程，再到成交后客戶，以及增購和復(fù)購的整個過程中，客戶可以在任何時間、使用任何方式、提出的任何服務(wù)需求，都能得到快速和準(zhǔn)確的響應(yīng)。

這是一個以終身服務(wù)，換取客戶終身最大價值的交換邏輯。這種客服+渠道+流程的閉環(huán)智能客服模式，也讓單純的客服，變?yōu)槠髽I(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)力。

02 客服的智能化演進(jìn)過程

受客戶全生命周期的服務(wù)驅(qū)動，傳統(tǒng)客服向智能客服的進(jìn)化過程，可以分為五個主要階段。

（1）原始階段

早期主要是電話和非實時的信息聯(lián)系。比如，除了電話之外，還有傳真、電郵和留言板等非實時交互方式。

（2）多通路融合

增加了IM、社交工具、互動社區(qū)、Web、App、音視頻和機(jī)器人等實時溝通方式，融合渠道拓寬了企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式。客戶可以使用任何他們認(rèn)為方便的方式與服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通。

不管使用什么聯(lián)系渠道，服務(wù)結(jié)果都是相同的。

（3）服務(wù)場景化

客戶使用多通路接觸方式，不只是在售前咨詢和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。而是根據(jù)設(shè)定的任何業(yè)務(wù)場景，使用任何合適的方式，獲得場景化的服務(wù)。比如視頻智能導(dǎo)購場景、掃碼智能維修場景。

（4）行業(yè)流程化

服務(wù)場景化雖然可以拓寬服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍，但因為場景的通用性不強(qiáng)，所以對于SaaS服務(wù)商來說，每個場景都相當(dāng)于一個項目。因而既不經(jīng)濟(jì)，且服務(wù)效率也不高，顯然不太適合SaaS化運(yùn)營。

特別是場景化服務(wù)通常不能涵蓋行業(yè)的客戶全生命周期。

很多行業(yè)都需要做到閉環(huán)的客戶旅程服務(wù)，比如金融行業(yè)的智能客戶服務(wù)。特別是對于長周期的服務(wù)，在多渠道接觸方式的支持下，如何合理設(shè)置何管理多個接觸點、建立智能化的服務(wù)知識庫、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一個完整的、流程化的客戶服務(wù)體驗。

因為一個服務(wù)流程可以通用于整個行業(yè)，所以基于SaaS方式的行業(yè)全流程智能客服的建設(shè)成本最低，而服務(wù)效率更高。

（5）服務(wù)生態(tài)

閉環(huán)客戶全生命周期的服務(wù)，通常很難完全由企業(yè)自己獨立完成，而需要其它服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)配合或工具支持。

也就是說，智能客服需要建立在一個服務(wù)生態(tài)之上。

03 騰訊企點，重新定義智能客服

就在外界還在質(zhì)疑，騰訊究竟有沒有ToB能力時，騰訊企點發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)重新詮釋和定義了智能客服。它也因此被國際知名市場研究機(jī)構(gòu)沙利文，評為中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限的第一。

騰訊企點作為智能客服的實踐者，經(jīng)歷了PC時代、移動互聯(lián)網(wǎng)時代和5G時代，在客服領(lǐng)域有著15年SaaS服務(wù)經(jīng)驗。這既可以被認(rèn)為是客服領(lǐng)域的厚積薄發(fā)，也可以理解為客戶運(yùn)營賽道的彎道超車。

首先，從通路的豐富性來看，騰訊企點智慧客戶服務(wù)具備全渠道觸達(dá)能力。比如，企業(yè)可以通過微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達(dá)。同時可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識別客戶，為客戶的個性化需求提供更加快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。

其次，從落地場景化來看，騰訊企點基于智能運(yùn)營邏輯，幫助企業(yè)在尋源、談判、互動、交易、售后等各種復(fù)雜場景中，利用服務(wù)優(yōu)勢獲取機(jī)會，有效提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

最后，從行業(yè)全流程閉環(huán)服務(wù)看，騰訊企點已經(jīng)為民生、出行、教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會展等超過80個行業(yè)或領(lǐng)域，提供了深度的數(shù)字化服務(wù)方案。