上策伐謀 中策伐交

前面發(fā)過一篇關(guān)于客戶投訴的文章“逢年過節(jié)要祈禱”，引起了很多質(zhì)量人的共鳴，特別是汽車零部件行業(yè)曾經(jīng)和正在負(fù)責(zé)客訴的質(zhì)量同行們。

真實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，是否發(fā)生只是概率大小而已。實(shí)際上只要給客戶供貨，客訴就會如影隨形，祈禱也沒有用。

前同事兼好友看到“祈禱”一文，私信我并開玩笑說是舊夢重溫，但這個夢卻不一定是好夢。面對客訴時，如何戰(zhàn)勝心理的恐懼，想好萬全應(yīng)對之策，實(shí)際上是非常困難的事情。

有人的地方就有江湖。

只有那些少數(shù)技術(shù)壟斷的國際汽車零部件巨頭，才有和主機(jī)廠掰手腕的實(shí)力。其他供應(yīng)商，在客戶的某些人眼中，都是一只只任人宰割的羔羊。

客戶和供應(yīng)商對口的人，素質(zhì)肯定是良莠不齊。如果有人搞個小動作，甚至明著肆無忌憚扔個“炮仗”，供應(yīng)商也得接著。

更有甚者，客戶提前挖好了一個坑，供應(yīng)商從坑里往出爬的過程中，才慢慢體會到掉進(jìn)坑里了。

即使明知客戶搞事情，輕易也不能和客戶兵戎相見。除非是實(shí)在不想給客戶供貨了，再就是客戶要明目張膽踢走你或者你的公司，才可能一時沖動去和客戶拔劍相向。拔劍的結(jié)果也基本上是供應(yīng)商很受傷，客戶已經(jīng)做好了搞事情的預(yù)案，不會受到什么影響。

《孫子兵法·謀攻篇》有云，“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。”

把兵法用到客戶投訴上也同樣適用。

客戶伐謀還是伐兵？

發(fā)生客訴時，客戶完全可以做到上策伐謀，但實(shí)際上客戶對待供應(yīng)商，更像是伐兵。

客戶所掌握的信息和資源遠(yuǎn)比供應(yīng)商更多，還不一定完整共享給供應(yīng)商，雙方不是在對等情況下進(jìn)行交流或者交涉。

客戶有搞事情的本錢，供應(yīng)商則沒有，完全處于劣勢。而且客戶還可能不講理。特別是主機(jī)廠，講理得少，相對講理已經(jīng)是燒高香了。

所以排除人情世故和那些巨頭供應(yīng)商，其他供應(yīng)商基本都是被客戶牽著鼻子走或者攆著走，根本沒有討價還價的余地。

供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)或者其負(fù)責(zé)客戶投訴的質(zhì)量人，如果能做到中策伐交，外部和客戶或相關(guān)方積極溝通且滴水不漏，內(nèi)部又一呼百應(yīng)能真正整改，已經(jīng)是絕頂高手了。

然而，絕大多數(shù)供應(yīng)商都沒有和客戶特別是主機(jī)廠叫板的勇氣，因?yàn)殄X款基本都在客戶那里，從供貨到付款有約定的周期。客戶要是找到合適的“理由”不給供應(yīng)商付款甚至是扣款，一年半載下來，供應(yīng)商可能就現(xiàn)金流斷裂死翹翹了，所以供應(yīng)商很少會冒風(fēng)險去和客戶斗氣。

當(dāng)然也有供應(yīng)商和客戶較量并取得最終勝利的實(shí)例，但畢竟是鳳毛麟角，不足以體現(xiàn)廣大汽車零部件供應(yīng)商的“苦”。

另外，即使有中策伐交的功夫，可能也沒有施展的機(jī)會。供應(yīng)商和客戶的關(guān)系，雖然表面是伙伴關(guān)系對等雙贏，實(shí)際上口號大于實(shí)質(zhì)，具體客訴時還是要看客戶的臉色行事。

客戶逐利 驅(qū)除良幣

中國的汽車工業(yè)，經(jīng)過幾十年的市場發(fā)展和技術(shù)積累，我們不評價“以市場換技術(shù)”這個策略是否成功，但的確是培養(yǎng)了數(shù)量眾多的國內(nèi)汽車零部件廠商，這幾年我國的新能源車領(lǐng)域就體現(xiàn)出了全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢，資本趨之若鶩，直到現(xiàn)在還不斷有“大鱷”涌入這個池子里。

我曾經(jīng)所在的公司，其母公司是全球排名前幾的汽車零部件巨頭。在某些技術(shù)領(lǐng)域，其和主機(jī)廠（特別是國內(nèi)主機(jī)廠）豪橫的能力是滿血的。另外一些技術(shù)領(lǐng)域，進(jìn)入中國之時也是橫著走的，那時主機(jī)廠沒有太多選擇的余地，一個件賣幾百塊錢給主機(jī)廠就是家常便飯。

中國汽車零部件行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者們，早期基本上都是通過模仿和逆向國外零件，從售后和低端產(chǎn)品做起，不斷消化吸收國外技術(shù)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。尤其是上世紀(jì)90年代末以來，中國汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)，給這些創(chuàng)業(yè)者們進(jìn)入一流主機(jī)廠提供了大好機(jī)會。

但無法否認(rèn)的是，即使是那些追求技術(shù)至上的中國汽車零部件廠商，其中的絕大多數(shù)，想要趕上國外巨頭的水平，還有很長很長的路要走。

汽車零部件價格，從暴利到跳水。

上世紀(jì)90年代初期，我們最初建廠時，國內(nèi)汽車市場還在醞釀階段，老外的策略是只給合資主機(jī)廠配套。后來國內(nèi)同類零部件廠商慢慢崛起了，產(chǎn)品價格如股票熊市一樣不斷走低，一個件從幾百塊錢，直降到幾十塊錢。

為了和國內(nèi)的零部件廠商競爭，我們開始做原材料國產(chǎn)化，并開始將業(yè)務(wù)拓展到國內(nèi)主機(jī)廠。經(jīng)過幾年的努力，也就是2015年以后，我們開始給國內(nèi)主機(jī)廠，如一汽、吉利、長城等陸續(xù)供貨，而且原材料都是國產(chǎn)的，產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括試驗(yàn)驗(yàn)證等都是國內(nèi)團(tuán)隊(duì)主導(dǎo)。

一般在新車型的項(xiàng)目報價時，主機(jī)廠都會要求項(xiàng)目年降，基本上每個項(xiàng)目每年降價2~3%不等（年降一般至少3年）。

另外在項(xiàng)目年降的基礎(chǔ)上，主機(jī)廠每年可能還會要求供應(yīng)商統(tǒng)一年降。

那種壟斷性技術(shù)的產(chǎn)品，就國外大廠一家或幾家可選，國內(nèi)沒有企業(yè)可以替代的廉價供應(yīng)商，所以國外那些大廠就是不降價。但是只要國內(nèi)供應(yīng)商的替代產(chǎn)品出現(xiàn)，國外大廠的產(chǎn)品價格就是猛降。

這是一個真實(shí)的例子。

一個朋友的公司生產(chǎn)汽車電子件，經(jīng)過多年技術(shù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)沉淀，終于在前幾年取得了突破，走出了一條和國外不同的技術(shù)路線，做出了完全替代國外的同類產(chǎn)品，性能及功能和國外巨頭相比毫不遜色。而且所有材料都是國產(chǎn)化的，包括其中的芯片，都是自己開發(fā)設(shè)計(jì)。產(chǎn)品被主機(jī)廠采用后，國外巨頭的產(chǎn)品價格馬上就是一落千丈，從￥300以上直降到100以下，狂降比達(dá)70%。

一款產(chǎn)品，價格跳水到￥100以下，國外廠商還有利可圖，可見其利潤曾經(jīng)是何其巨大，但是像這樣如此高利潤的產(chǎn)品畢竟是少數(shù)。

如果做的是相對技術(shù)含量不是特別高的產(chǎn)品，供應(yīng)商的利潤能有多少？實(shí)際上屈指可數(shù)，除去原材料費(fèi)用、設(shè)備工裝投入和員工工資等各種費(fèi)用，利潤達(dá)到10%~15%已經(jīng)是非常優(yōu)秀了，很多供應(yīng)商特別是二級供應(yīng)商的利潤，實(shí)際上都不到10%。

項(xiàng)目年降再加上客戶要求的統(tǒng)一年降，還有材料及運(yùn)費(fèi)上漲等不確定因素，項(xiàng)目批產(chǎn)2~3年以后，供應(yīng)商可能根本就無利可圖甚至是賠本賺吆喝了。

為了客戶的年降，也為了保持工廠運(yùn)轉(zhuǎn)，更為了給員工開工資，產(chǎn)品質(zhì)量就無一例外地下來了。

客戶畫餅，我們損失幾百萬。

很多人知道一條舊聞：從幾年前開始，就傳出某主機(jī)廠壓榨供應(yīng)商，強(qiáng)行要求供應(yīng)商降價15%，并且經(jīng)常拖欠貨款。

我們曾經(jīng)就在某主機(jī)廠的供應(yīng)鏈里，實(shí)際上沒有給某主機(jī)廠供貨太長時間就被踢掉了，而且比網(wǎng)上傳得還要慘。

這是我們給某主機(jī)廠做的第一個項(xiàng)目，也是最后一個。我們根據(jù)某主機(jī)廠的規(guī)范和要求，由中國團(tuán)隊(duì)進(jìn)行設(shè)計(jì)研發(fā)，DV&PV試驗(yàn)和各裝車階段都順利通過，然后就按照項(xiàng)目時間節(jié)點(diǎn)及時SOP了。

為保證某款車型的上市，某主機(jī)廠的采購總監(jiān)親自帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，到我們公司溝通并督陣，信誓旦旦，畫了很大的一個餅。

我們備了很多原材料庫存，加班加點(diǎn)生產(chǎn)，保證了某主機(jī)廠某車型順利上市和前期數(shù)個月鋪貨。

我們選擇的供應(yīng)商也基本都是國內(nèi)的，開始階段不斷給供應(yīng)商下訂單，導(dǎo)致供應(yīng)商也備了很多庫存。

讓人意想不到的是，在我們供貨一段時間后，客訴就紛至沓來，而且突然就沒有某主機(jī)廠的訂單了。

表面上原因是我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題，達(dá)不到某主機(jī)廠要求，某主機(jī)廠不給下訂單了。

實(shí)際上某主機(jī)廠的同步工程做得不錯，這邊我們替某主機(jī)廠進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)及試驗(yàn)驗(yàn)證，那邊某主機(jī)廠還找了另外一家國內(nèi)供應(yīng)商替代我們。有我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試驗(yàn)驗(yàn)證做參考，數(shù)個月之后，那家替代我們供應(yīng)商的供貨時機(jī)成熟了，我們就被切換掉了。

雖然那時我在外企汽車零部件工作，同時也希望國內(nèi)供應(yīng)商都迅速崛起實(shí)現(xiàn)技術(shù)超越，但出現(xiàn)了這樣的事情，還是覺得當(dāng)了一回“冤大頭”。

某主機(jī)廠利用劣幣驅(qū)逐良幣，不斷降低生產(chǎn)成本，采取手段逼走了產(chǎn)品技術(shù)成熟的汽車零部件大廠，讓已經(jīng)有了點(diǎn)技術(shù)功底的供應(yīng)商進(jìn)入其汽車零部件供應(yīng)體系。

反過來說，某主機(jī)廠這么做，也變相扶持了國內(nèi)供應(yīng)商，促進(jìn)了國內(nèi)供應(yīng)商的發(fā)展。

某主機(jī)廠訂單突然消失，原來預(yù)測的項(xiàng)目銷售額也腰斬了，我們老外總經(jīng)理臉都綠了。

質(zhì)量、項(xiàng)目、商務(wù)、采購等各部門坐在一起開會研究對策，然后就是分別和某主機(jī)廠及我們的供應(yīng)商不斷溝通，我們內(nèi)部也尋找產(chǎn)品質(zhì)量是否有改進(jìn)的空間。

我們高層又出馬找某主機(jī)廠采購總監(jiān)。采購總監(jiān)賣了個面子，讓我們寄樣件給某主機(jī)廠對口質(zhì)量的人評估。

雖然我們像最初做樣品那樣，精雕細(xì)琢了一組樣件給某主機(jī)廠，結(jié)果還是被判為不合格，無法滿足供貨要求。

最終某主機(jī)廠的訂單也沒有來。

我們統(tǒng)計(jì)庫存，包括原材料、半成品、成品庫存，還有供應(yīng)商的庫存，折算為錢款有幾百萬，這筆損失算是一筆巨款了。

我前公司曾經(jīng)有一句名言流傳：“我們公司報廢的件，都比競爭對手發(fā)給主機(jī)廠的要好。”

這個還真不是吹牛，我們曾經(jīng)拿報廢的件，和競爭對手給主機(jī)廠供貨的件進(jìn)行對比，做過benchmarking，從總成拆解到零部件，評估下來，結(jié)論是兩者質(zhì)量根本就不在一個層次上。

但是某主機(jī)廠搞這種幺蛾子，就是一招鮮說我們產(chǎn)品質(zhì)量有問題，直接切換成其他供應(yīng)商了。

這是個無言的結(jié)局。

某主機(jī)廠用劣幣驅(qū)逐了良幣，我們最終不得不面對幾百萬的損失，也最終把某主機(jī)廠列入了黑名單。

云質(zhì)QMS原創(chuàng) 轉(zhuǎn)載請注明來源