君子思義 小人貪利

金庸老先生在《笑傲江湖》中寫道，“只要有人的地方就有恩怨，有恩怨就會有江湖，人就是江湖。”這句話映射到現(xiàn)實社會中，就是“社會險惡，人心叵測。”

《淮南子 · 繆稱訓》也有名句，“君子思義而不慮利，小人貪利而不顧義。”一針見血地說出了君子與小人截然不同的處世哲學。

無論是自己所在的單位還是客戶，實際工作中面對的人肯定是魚龍混雜。人心隔肚皮，最難揣測是人心。

一部分人是公事公辦，有自己的道德底線，算得上君子了。

還有一部分人是公事私辦，拿公司的事夾帶自己的私貨。

另外一小撮人則是私事公辦，利用公司的平臺達到自己的私人目的。

無論是干客戶質量還是項目質量，只是偶爾會接觸客戶的質量高層，更多的還是和對口的質量工程師打交道。另外新產品試裝或出現(xiàn)投訴時，還不得不直接面對客戶生產線的段長或班長，甚至是操作工人。

眼見不一定為實，客戶更不一定說真話。

無論和客戶哪個層次的人打交道，都要有識人的本事，也要有辨別“事件”的能力，否則可能就會掉進“無底洞”里。

PPM是壓制供應商的砝碼

主機廠一般都會給供應商定義PPM目標，并進行月度和年度PPM考核。一旦超過目標，客戶按照既定章程，各種槍炮組合，就沖著供應商飛過來了，供應商免不了各種升級匯報。供應商面對這樣的場面，將是苦不堪言，不死也扒層皮。

[注：PPM = Part Per Million，這里是客戶用來衡量供貨質量的標準，10PPM，可以簡單理解為供貨100萬件，其中有10件不良品。]

曾經(jīng)做過一個日系主機廠項目，要求批量供貨后的PPM是3。超過3PPM，主機廠就進行質量升級，并要求供應商的總經(jīng)理現(xiàn)場匯報。

3PPM是什么概念？

大家都知道，3PPM意味著，供貨100萬件，最多有3件不良。實際上這個項目，整個生命周期也不過5年左右，全生命周期供貨量加在一起，供貨量只有幾十萬件，平均到每個月也就1萬件而已。

客戶對供應商進行月度PPM考核，到下一年度，就重新計算PPM了。這樣每個件在生產時都不能有差錯，需要像手工匠人做一個藝術品一樣那樣用心去雕琢。

大家仔細想想，如果汽車的每個零件都像藝術品那樣去做，那制造成本得高到什么程度？

自從PPM被引入汽車行業(yè)，各種質量數(shù)據(jù)都轉換為PPM，隱藏在PPM后面的東西更值得讓人深思。

在這樣的工業(yè)化大批量生產情況下，又有多少家供應商能夠做到連續(xù)幾年不犯錯？所以供應商為了保證供貨質量，為了維護3PPM的目標，為了不被客戶升級，為了拿新的訂單，可能就無所不用其極。

客戶的某些人，更是會用PPM目標來大做文章。

明面上，PPM是純粹對供應商供貨績效的考核，可以通過目標驅動供應商進步。

暗地里，PPM是客戶用來壓制供應商甚至是切換供應商的砝碼之一，也是某些人用來達到自己個人目的的打黑槍。

明槍易躲 暗箭難防

曾經(jīng)有一段時間，某主機廠客訴頻繁，總是有這樣那樣的質量問題，讓我們疲于應對。

這些問題其中有的個別是我們的問題，有的則就很難講了，但無論怎么樣，按照客戶的要求，我們都得整改，而且我們也沒有有效的證據(jù)來和客戶理論。

由于客訴頻繁，PPM直線上升，但那時某主機廠也是起步階段，對PPM考核還不甚嚴格。

某主機廠畢竟是我們的大客戶，我們投入重兵，整改不遺余力，但是問題還是頻發(fā)，PPM也已早超過設定的閾值。

反戈一擊的機會來了。

某一天，突然接到客戶電話，負責供應商質量(QMT)的工程師說，“又有質量問題了，你家件又漏了。”而且還調侃說，“最近的質量問題有點多啊，還是趕緊來一趟吧。”那意思是又得去匯報了。

第二天上午，我和客戶質量工程師及時趕到客戶那里，先對近期發(fā)生的問題及整改，進行了詳細匯報。雖然PPT準備的是天花亂墜，但免不了還是被客戶組團劈頭蓋臉一頓說。

然后QMT就領著我們到整車裝配線了解情況，找到反饋問題的生產主管。

生產主管將問題又口頭復現(xiàn)了一遍：車加完冷媒后，在測漏工序發(fā)現(xiàn)泄漏。然后把問題車弄到返修區(qū)，反復排查發(fā)現(xiàn)了漏點，并最終確認是我們的件有問題，證據(jù)是在我司件和發(fā)動機連接處發(fā)現(xiàn)了一個“鋁屑”。

我和QMT說要帶走“鋁屑”回去分析，客戶質量也同意了。雙方一起，拍了多張照片，以免將來引起異議。

順便提一下，拿到缺陷件進行分析，這是整改的必要條件。如果沒有得到缺陷件，客戶口頭說有抱怨，我們只能說是接收了抱怨信息，但可以不接受抱怨。

然后我提出，“這是一次非常好的學習機會。凡是涉及我司件的工位，我們都看一看，順便了解下我司件的裝車情況。”

貌似有人偷梁換柱。

生產主管和QMT都離開了，現(xiàn)場服務人員領著我們。

[注：現(xiàn)場服務人員，簡稱“現(xiàn)服”。某主機廠的現(xiàn)服不是我們公司的人，而是我們雇傭的人，在客戶現(xiàn)場可以簡單處理客訴問題等。一般幾家供應商共享一個現(xiàn)服，這樣節(jié)約成本。）

在不同工位間行走過程中，我突然發(fā)現(xiàn)地面上有類似于鋁屑的物質。

詢問現(xiàn)服得知，客戶現(xiàn)場正在換物料架。

我看了新的物料架，其材質應當是鋁合金的。就讓現(xiàn)服去找膠帶，用膠帶粘了很多地上的鋁屑狀物質。

回到公司后，我們馬上取樣，凡是我們生產現(xiàn)場有鋁材的地方，包括產品和工裝等全部覆蓋，將導致泄漏的鋁屑、客戶地上采樣的屑狀物和我司取的鋁材樣品都一一編號并拍照存檔，方便分別進行分析。

由于導致泄漏的鋁屑和客戶處采樣的屑狀物，都不是很大，唯一能做的就是材料成分分析了。

聯(lián)系周邊有資質的實驗室，都說鋁屑太小，做不了成分分析。

后來把樣品寄到了韓國，那里的兄弟公司有實驗室。一周后，材料分析結果出來了，與推測完全吻合。

導致泄漏的鋁屑的材料成分，與在客戶地上采樣的屑狀物的材料成分結果相符，而與我司樣品材料成分差別很大，根本就不是一種型號的鋁材。

兄弟公司實驗室給出了一份正式的材料成分報告，報告中包括所有樣品的編號、圖片和材料成分等，并連同樣品一起寄回了我司。

我們把分析結果告訴了QMT，QMT沉默了幾秒，然后說，“把那個鋁屑和報告復印件給我們寄過來吧。”

過一段時間，我們聯(lián)系QMT，他只是說鋁屑讓他們實驗室分析了。分析結果他沒有說，就是等于默認了。

作為客訴的局內人，我們卻是這類事件的局外人。客戶內部最終是怎么處理的，我們始終是不知道，現(xiàn)服也沒打探出什么消息。

最后的結果就是客訴撤銷了。

后來很長一段時間，某主機廠的客訴幾乎是絕跡了，一切又回到了原來的軌道。