送貨上門VS社區安全，業主間的需求矛盾，物業要如何調和？
8月，“物業服務企業與美團聯合推出‘騎手友好型社區’”的消息傳出。9月，中國物業管理協會與美團聯合發布《關于共同暢通配送服務“最后一百米”的倡議書》，行業頭部物企紛紛參與其中，社會各界叫好聲一片。
“騎手友好型社區”的建立，對保安和騎手來說，雙方工作職責內“攻”與“守”的矛盾不再激烈，關系更加緩和；
小編認為對物企和配送平臺來說，方案執行既益于雙方工作順利開展，又能減少社會的負面評價，降低企業的公關風險；
對行業來說，物業與騎手平臺的聯合為未來跨界合作提供了新思路、積累了更多可行性經驗；
對社會來說，多次引起社會輿論的普遍問題得以解決，能夠促進社會和諧穩定發展。
其中，唯一沒提及卻是事件主要利益相關方的業主，仍然擁有兩種聲音——盡管大部分業主表示支持，但也有不少業主發出了反對的聲浪。
業主的一切生活所需如米面糧油、數碼家電、美妝護膚、寵物醫藥等均能通過外出服務和配送服務來達成，配送到家門口更是做到了“足不出戶收攬萬物”的便捷性，無外乎大部分業主支持。所以早前部分物業“一刀切”，為了社區安全一律不允許騎手進入社區時，各家業主也微詞頗多。
但對方案持反對意見或者說有更多顧慮的業主，也很好理解。某些以家庭、租客為主的小區樓盤，兒童老人、獨居女性較多，業主的休閑娛樂、日常活動大部分都在小區內，外來人員自由出入頻率的增加難免讓人擔憂：社會活動人員混雜，潛藏的不穩定因素及安全事故發生率是否也會隨之上升？
如今社會經濟處于高壓環境下，業主對物業的服務質量已經越發敏感，稍有不慎就可能引爆局勢，讓局面變得越發不可收拾。此次“騎手進社區”就是物業進一步優化服務，向業主證明管理服務能力、提升品牌形象的又一契機。如何消除業主顧慮，提升服務品質，且看物業如何應對。
01 滿足大部分，照顧小部分
不同項目的業主需求可能存在差異，物業的任何管理和服務方式都不能照搬照抄，“項目特色”是方案執行落地的最佳路徑。我們在滿足大部分人需求的同時也要盡可能的聽到小部分人的呼聲。
如A小區為老舊小區，居住的業主主要為夫妻家庭和上年紀老人，貨品配送需求不大，則可在物業監督情況下由騎手直接送到家門口并核實收貨信息。如是以年輕租戶為主的小區，配送需求量大，物業則可考慮分棟（架空層）在樓棟內或樓棟外設置存放柜、存放架等集中放置區，并補裝監控，方便業主取件，也兼顧外來人員不可隨意入樓的情況。
此外，根據社區構成人員的行動軌跡，物業也可協商、調整物業人員的配送時間，盡量錯峰配送，減少可能因送貨高峰期配送人員送錯、送丟概率。
02 強化配送服務管理力度
打造“溫暖”服務，需要從細節處入手。滿足業主的收貨需求，還需要配送平臺和人員的積極配合，物業需要在配送服務過程中從配送時間、路線、交通、人員等方面充分考量配送平臺和配送人員的便利性。
如配送量大的小區或高端小區，可設置專門的騎手“綠色通道”，增加道路指示牌，提高配送效率；考慮車速問題，則可以增設小區低速配送專車，減少高峰期內人員與電動車的碰撞幾率；小區改造升級而增加的監控死角需先行處置，嚴控視線盲區；小區內潛藏的風險預警如危險區域警示、防高空拋物、路障設施等需定期排查，防范意外事故發生。
同時對已做好配送應對措施卻始終存有顧慮的業主，多加宣傳，積極溝通，并以更加專業認真的服務，讓業主看到物業為此付出的努力和成效，打消業主顧慮。
03 建立平臺/騎手準入&退出機制
跨行業聯動趨勢下，物業需要建立平臺&員工準入和退出機制，做好配送平臺對接和配送監督工作。
配送平臺及騎手應尊重并執行物業合理的配送服務規定，如進入社區換乘低速配送工具、指定位置充電補給、統一時間配送等，降低社區安全隱患。若平臺或騎手出現違規或嚴重失責行為，則規勸整改或將其拉入黑名單并要求變更騎手，以督促配送平臺&騎手嚴格執行社區配送規則，完善物業服務管理制度，保障業主權益。
我們須知，物業企業的金主從始至終都是業主，與業主相關的任何一件“小事”都必須成為物業企業重點關注的“大事”。本次“騎手進社區”既是行業跨界合作的發展訊號，也是物業積極求變、改善服務質量，用專業化、精細化且更具“溫度”的管理和服務打動業主、提升客戶滿意的契機。
