困在SOP里的銷(xiāo)售：用戶感覺(jué)自己“不被當(dāng)人”

當(dāng)下銷(xiāo)售領(lǐng)域面臨的難題，很多來(lái)自于“人”的瓶頸。所以，銷(xiāo)售管理負(fù)責(zé)人們經(jīng)常從老板口中聽(tīng)到一句話：“希望建立起一套可復(fù)制可規(guī)模化的銷(xiāo)冠培養(yǎng)體系”。

談到“培養(yǎng)體系”，我們往往強(qiáng)調(diào)用系統(tǒng)代替人。人是不穩(wěn)定的，系統(tǒng)才是可靠的且可以規(guī)模化復(fù)制的。所以，大量的銷(xiāo)售管理工具都在強(qiáng)調(diào)一個(gè)價(jià)值點(diǎn)，即用系統(tǒng)來(lái)替代人，用流程來(lái)管理人，這樣便可以實(shí)現(xiàn)降本增效。

但我們也經(jīng)常從銷(xiāo)冠口中聽(tīng)到這么一句話，“我做到銷(xiāo)冠不是靠流程和模版”。流程和SOP，是用來(lái)保證60分的效果。但是，當(dāng)下的市場(chǎng)，“抄作業(yè)”早已不是稀缺能力，“批量復(fù)制60分”往往意味著陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的紅海。做到80分、90分，才能有擺脫內(nèi)卷的機(jī)會(huì)。

以“私域營(yíng)銷(xiāo)”為例，不少提供SOP、運(yùn)營(yíng)工具和自動(dòng)化系統(tǒng)的SCRM與CRM企業(yè)正面臨落地效果的挑戰(zhàn)。越來(lái)越多的客戶發(fā)現(xiàn)，在科學(xué)的流程之上，技術(shù)需要解決如何激發(fā)人的潛能這一問(wèn)題。

 沒(méi)有人氣，何談私域

不少私域服務(wù)商便會(huì)提供SOP，強(qiáng)調(diào)用流程與模版，讓“小編”、“群主”們可以快速入門(mén)。但是一套話術(shù)用下去，卻面臨尷尬的景象：

• 用戶以為加了個(gè)好友，結(jié)果每天收到“話術(shù)味”很濃的尬聊消息。再到后來(lái)，不發(fā)消息還能做朋友，一發(fā)消息就被刪好友。
• 不少私域群，已經(jīng)變成了活動(dòng)消息通知群，一個(gè)群里，三五個(gè)工作人員，十幾個(gè)托兒，還有不少羊毛黨。模式化的歡迎語(yǔ)和氣氛組，讓人忍不住想要屏蔽。要干貨？那就每天發(fā)幾條動(dòng)態(tài)新聞拼湊起來(lái)的日?qǐng)?bào)和互相“借鑒”的資料包，談不上互動(dòng)，更沒(méi)有人氣。
• 至于朋友圈，則是從社交場(chǎng)變成賣(mài)場(chǎng)，雖然語(yǔ)言經(jīng)過(guò)包裝，但是掩蓋不住的帶貨味兒，用戶不屏蔽，微信官方也會(huì)主動(dòng)“幫忙”折疊。

SOP抵達(dá)不了的信任，AI是否可以？

• 理解力 。聽(tīng)懂比會(huì)說(shuō)更重要。有效溝通的第一步，并不是滔滔不絕說(shuō)個(gè)不停，而是善于“傾聽(tīng)”。經(jīng)常聽(tīng)到接到過(guò)“智能客戶”的打交道朋友說(shuō)，接到莫名其妙的電話已經(jīng)很煩，如果這時(shí)還在自說(shuō)自話，那就更加讓人想投訴。在沒(méi)有聽(tīng)懂客戶需求之前，所有的動(dòng)作都是多余的，再精致的內(nèi)容也可能是打擾和冒犯。
• 解決問(wèn)題的能力 。只喊“親愛(ài)的”卻不辦事的員工讓人鬧心。如果不能客戶解決問(wèn)題，總在“查詢中，請(qǐng)稍候”“我們記錄下來(lái)反饋一下”，那有可能舊問(wèn)題沒(méi)解決，新問(wèn)題又出現(xiàn)了。

關(guān)于Blurr.ai