知識庫終極指南：為什么您的企業需要知識庫？

據統計，超過69%的消費者有獨立解決問題的強烈傾向，近63%的消費者在尋求客服之前通過搜索公司的在線資源來解決一些問題。為了優化自助服務策略，精心設計且易于訪問的知識庫應作為許多團隊的基本支柱。

 

接下來，我們將全面解釋知識庫的概念，同時提供有關規劃、創建和交付高效知識庫內容的見解。希望借此，您可以真正增強客戶體驗并提高滿意度。

 

| 什么是知識庫

知識庫是一個數字平臺，可以自助訪問各種信息。它作為一個集中式存儲庫，簡化了組織內的知識共享和傳輸。無論是以數據庫、數字圖書館還是在線文檔集合的形式，知識庫的主要目的是提供對大量信息的方便訪問。

 

| 知識庫的類型

知識庫可分為兩種主要類型：內部和外部。內部知識庫僅限于具有登錄憑據的用戶，通常只有組織內的員工或授權個人才能訪問。另一方面，外部知識庫面向公眾，不需要任何特定的憑據即可訪問。

 

除了可訪問性上的差異外，內部和外部知識庫具有不同的目的，面向不同的使用場景：

 

1. 內部知識庫

內部知識庫僅供組織內的員工或授權人員使用。它包含豐富的信息，包括員工手冊、組織結構圖、公司目錄、操作程序以及面向內部的產品和服務文檔。

 

內部知識庫的主要目的是促進員工之間的協作和促進知識共享。通過作為公司信息的集中存儲庫，它使團隊成員能夠輕松訪問關鍵資源，從而簡化內部溝通并提高生產力。

 

2. 外部知識庫

外部知識庫（也稱為自助服務庫或客戶服務知識庫）充當客戶尋求有關公司產品、服務、組織和行業詳細信息的綜合信息中心。它使客戶能夠獨立有效地解決他們的查詢。

 

外部知識庫專為客戶和公眾而設計。它們提供了廣泛的信息，包括常見問題解答、公司聯系方式和產品的分步故障排除指南。這種寶貴的資源使個人能夠找到他們需要的答案并有效地解決常見問題。

 

通過了解可用的不同類型的知識庫軟件，企業可以就哪種選項最適合他們的要求和偏好作出明智的決定。

 

| 知識庫的主要優勢

實施知識庫具有許多優勢，能使客戶和企業都受益，以下是主要優勢。

 

| 外部知識庫為客戶帶來的好處

1. 增強客戶體驗

通過提供自助服務選項，知識庫減少了客戶尋找答案所花費的時間和精力，從而提供更好的整體體驗。

 

2. 自助服務偏好

研究表明，大多數人更喜歡在尋求幫助之前自己找到答案，從而使知識庫成為他們的首選資源。

 

3. 減少支持量

有了知識庫，支持團隊收到的查詢就會減少，使他們能夠專注于更具影響力的活動。此外，知識庫本身成為客戶支持的寶貴資源。

 

| 內部知識庫對客戶的好處

1. 提高業務效率和生產力

集中且可訪問的內部知識庫可減少停機時間，使員工能夠快速訪問所需的信息并專注于他們的任務。

 

2. 促進協作和溝通

內部知識庫通過提供所有員工都可以輕松訪問和共享的中央信息存儲庫來促進組織內的協作和溝通。

 

3. 促進知識共享和轉讓

創建內部知識庫鼓勵團隊成員之間的知識共享并促進知識轉移，確?？绮块T提供一致和最新的信息。

 

4. 提高客戶滿意度

內部知識庫為客戶支持代表提供了現成的信息，使他們能夠提供更好、更及時的客戶服務，從而提高客戶滿意度。

 

5. 最小化培訓和入職費用

知識庫通過提供有關特定主題的全面文檔和信息，減少了對廣泛員工培訓的需求，從而提高了員工入職效率。

 

6. 加強知識管理能力

內部知識庫是組織知識管理策略的一部分，允許存儲和訪問與培訓、軟件、策略和其他相關信息相關的文檔。

 

| 什么是知識庫軟件？

知識庫軟件是一個自助式在線信息庫，可幫助企業和組織優化其信息收集、組織和檢索流程。它充當集中式存儲庫，用于存儲和共享有關產品、服務、部門或主題的知識。通過實施正確的知識庫軟件，企業可以通過提供對相關信息的快速簡便訪問來改善客戶支持。

 

此外，它還通過使員工能夠在不依賴他人的情況下找到所需的信息來提高員工的工作效率。此外，知識庫軟件將所有知識集中在一個可訪問的位置，從而簡化了信息管理流程。

 

| 實施知識庫軟件

在考慮知識庫軟件時，組織有兩個主要選擇：軟件即服務 （SaaS） 和開源解決方案。

 

| SaaS 知識庫軟件

SaaS 知識庫解決方案由處理托管和維護的第三方供應商提供。它們具有以下幾個優點：

 

 

眾所周知，HelpLook、Stonly和Zendesk是比較流行的幾個SaaS知識庫軟件。

 

| 開源知識庫軟件

開源知識庫軟件提供對源代碼的訪問，允許組織根據需要自定義軟件。開源解決方案的好處包括：

 

 

舉例說明：MediaWiki是開源知識庫軟件的一個著名例子。

 

| 選擇正確的解決方案

SaaS 和開源知識庫軟件之間的選擇取決于組織需求、預算和技術能力等因素。仔細評估這些因素將確保所選解決方案成為知識管理的強大工具并支持組織發展。

 

| 如何創建知識庫

研究對知識庫的需求

徹底了解知識庫對組織的目的和好處至關重要。確定知識方面的具體差距，并確定將從中受益的目標受眾。

 

確定知識庫的類型

考慮輔助功能要求和托管選項等因素，以確定最適合您的組織的知識庫類型。

 

概述簡單的知識庫結構

組織知識庫的方式使用戶能夠輕松導航和查找所需的信息?？紤]按用戶類型或角色、活動、階段/體驗或產品類型組織它，以增強可用性。

 

收集內容并分配維護責任

收集現有信息，并讓主題專家（SME）參與開發和維護滿足受眾需求的高質量內容。利用 HelpLook 等工具簡化內容收集，并使用自定義模板來確保一致性。

 

將資源上傳到共享平臺

選擇有助于信息流的共享知識庫平臺。該平臺應包括搜索工具、文件共享、分析、用戶反饋系統和可擴展性等功能，以適應知識庫的增長。

 

| 創建有效知識庫文章的最佳實踐

創建有效的知識庫文章對于確保用戶可以輕松查找和理解所需的信息至關重要。以下是創建知識庫文章時要遵循的一些最佳做法：

 

識別用戶痛點

若要創建有效的知識庫文章，重點應放在使用戶能夠獨立查找答案和解決方案上。這需要了解用戶遇到的特定問題、顧慮和痛點。

 

清晰簡潔的寫作

在知識庫文章中使用清晰簡潔的語言。避免使用可能使讀者感到困惑的技術術語或復雜術語。將復雜的概念分解為易于理解的步驟或解釋。專注于提供用戶可以應用于其特定情況的解決方案和可操作信息。通過使用通俗易懂的語言，您可以確保清晰并幫助用戶快速掌握他們正在尋找的信息。

 

結構化和有組織的格式

以結構化和有組織的格式組織知識庫文章以提高可讀性。使用標題、副標題和項目符號將內容分解為易于理解的部分。這使用戶更容易瀏覽文章并找到他們需要的特定信息。此外，將文章分類為相關類別和子類別，以便在知識庫中輕松導航。包括相關文章的相關鏈接和交叉引用也有助于用戶探索相關主題的其他信息。

 

定期更新和維護

定期查看和更新知識庫文章，以確保準確性和相關性。隨著流程或技術的變化，請確保您的文章反映最新信息。監控用戶反饋并解決用戶發現的任何差距或改進領域。主動停用不再相關或準確的過時文章。使您的知識庫保持最新可確保用戶能夠訪問可靠的信息，從而增強其整體體驗。

 

促進反饋并評估用戶滿意度

為了持續提高知識庫的有效性并最大化其對用戶的價值，積極尋求他們的反饋至關重要。通過實施各種反饋機制（如評級系統、評論部分或專用電子郵件地址），鼓勵用戶分享他們對知識庫文章的想法。

 

此外，衡量用戶滿意度使您能夠查明可能需要改進的領域。通過跟蹤文章瀏覽量、在頁面上花費的時間和用戶評分等指標，您可以獲得有關哪些文章最有益的寶貴見解，并確定可能需要更新或修訂的文章。

 

通過在創建知識庫文章時遵循這些最佳做法，您可以為用戶創建有價值的資源。清晰簡潔的寫作可確保理解，而結構化格式可提高可讀性。定期更新和維護使您的知識庫保持最新狀態，提供滿足用戶需求的準確信息。

 

| 選擇理想的知識庫軟件

無論您的企業規模如何，為您的組織確定最合適的知識庫軟件都可能是一項具有挑戰性的任務。正確的軟件可以增強客戶支持工作并提高員工效率。相反，錯誤的選擇可能會導致更加不好的用戶體驗。

 

那么，您如何選擇滿足您業務需求的最佳知識庫軟件呢？

 

首先尋找具有用戶友好功能的軟件，這些軟件可以簡化團隊的內容創建和組織，同時確保最終用戶可以輕松找到他們想要的信息。所選解決方案應解決您實施知識庫的最初動機，無論是增強客戶支持還是簡化員工入職。

 

選擇知識庫軟件時，請考慮以下主要功能：

 

 

通過考慮這些因素，您可以作出明智的決策，并選擇符合組織要求的知識庫軟件，從而促進有效的客戶支持并優化員工生產力。

 

| 著手建立您的知識庫

開始規劃、設計、創建和維護知識庫的過程似乎勢不可擋。但是，您的每篇文章都有可能在未來解決大量客戶查詢，從而減少對直接幫助的需求。強大的知識庫還可以作為新員工的寶貴培訓工具和搜索引擎優化（SEO）的寶貴資源，吸引潛在客戶。明智地投入時間構建全面的知識庫將為您的組織帶來長期利益。