服務小 B 端的 SaaS 公司，如何搭建客戶成功體系？

從 0 到 1 搭建 SaaS 企業客戶成功體系。

客戶成功是全公司應有的理念，應融入企業文化中，企業各個崗位都應重視。這是以客戶為核心，實現產品價值的途徑。因為只有幫助客戶獲得成功，自己才能成功。 客戶成功部門是幫助客戶獲得成功的執行者，是公司各部門之間的協調者，是將產品價值充分落地客戶業務的推動者。

要做好客戶成功工作，首先，需要明確客戶成功部門的工作目標；然后，需要搭建高效客戶成功的體系；最后，需要制定保障客戶成功體系有效運轉的管理制度，從而實現客戶成功的目標。本文也將圍繞以上三個步驟進行詳細的拆解。

客戶成功的目標一定要結合公司的使命愿景，完成公司產品價值落地，如通過幫助客戶降本增效實現客戶業務升級，便是客戶成功部門要實現的戰略目標。為了戰略目標的達成，可以將工作目標拆分為關鍵目標、過程目標和價值目標。

關鍵目標：是客戶成功部門的核心指標，是推動公司業務健康發展的重要指標，只有關鍵目標達成了才可談戰略目標的實現。

過程目標：是對關鍵目標的拆解，是對客戶進行生命周期管理的工作目標，只有每個階段性目標達成了才有可能達成關鍵目標。

價值目標：是提高公司競爭力的指標，只有價值目標實現了才能讓公司產品才能更完善，服務的客戶才能更多。

接下來為將以某個醫療垂直行業專注為診所提供 SaaS 服務的公司為例，進行客戶成功體系的模擬搭建和目標拆解：

1. 戰略目標：通過幫助基層醫療降本增效實現公司業務升級；

2. 關鍵目標：提高客戶續約率，客戶續費率；

3. 過程目標：提高客戶啟用率，提高功能使用率；

4. 價值目標：降低研發成本、降低獲客成本。

1. 戰略目標

戰略目標是公司能持續發展的基礎，是公司實現使命愿景的方向，客戶成功部門一定要牢記公司的戰略目標，以戰略目標為指導牽引工作方向。 要想實現戰略目標，需要對戰略目標進行拆解，將客戶成功部門的工作與戰略目標進行匹配，設計工作目標。如通過幫助客戶降本增效實現業務升級，可以分為幫助客戶降低成本、幫客戶獲得營收、幫客戶升級業務形態和管理方式。具體到指標上便是，客戶使用率—客戶續約率—客戶續費率。

2. 關鍵目標

續約率和續費率是兩個關鍵指標，需要時刻關注，并進行目標設定和管理，以提高續約率和續費率為工作的目標。

續約率=已續客戶數/應續客戶數*100%； 續費率=已續金額/應續金額*100%

1）提高客戶續約率

SaaS 的本質是續約。唯有客戶續約才能持續發展，提高 LTV (客戶生命周期價值)。同時，客戶續約也意味著防止競品侵占。 要提高續約率，除了日常的服務外，作為管理者我認為要關注未續約原因。要對未續約的原因進行分類分析，比如競品侵占、價值未體現、客戶自然死亡等。類別越細針對性政策和調整越準確。

2）提高續費率

續費率是續約工作的真實體現，是檢驗續約質量的指標，也是客戶續約時有無增購和打折續約的具體反映。 那如何提高續費率呢？ 重點是對客戶的業務進行診斷，并提供有效的解決方案。 在服務客戶時，客戶成功經理應充分了解客戶的業務現狀、團隊能力、客戶畫像，并要根據客戶的需求和業務痛點進行分析，結合公司產品制定解決方案，幫助客戶實現業務升級。 這里需要特別注意的是，客戶的體驗和產品應用價值是客戶成功的第一性原理。在推薦產品時，一定不要背離第一性原理。

3. 過程目標

客戶續費周期大多為一年，有的客戶甚至在初期簽訂合同時就已經簽訂了兩年以上。如果只用續費率來驗證客戶成功部門的工作很難反映工作真實情況，也對續約率提升幫助很小。因此需要將工作目標拆分，對客戶啟用率、功能使用率進行過程管理。指導客戶成功經理更好地服務客戶。

1）提高客戶啟用率

客戶啟用產品是簽約客戶成為真實客戶的關鍵指標。客戶成功經理在與銷售交接時應按交接制度執行 (見后續“客戶交接 管理”)。獲得客戶對接人信任，推動客戶對接人完成產品啟用。

客戶啟用率=已啟用客戶/應啟用客戶*100%

2）提高功能使用率

客戶成功經理應保證客戶持續使用產品，客戶使用產品越深，續約可能性越大。客戶成功經理在服務客戶時，應通過定期回訪客戶、與客戶一起共創運營活動等方式加強客戶使用產品的深度和廣度。

使用深度：使用核心功能數/產品核心功能數*100%；使用系統時間/診所工作時間*100%。 使用廣度：已用功能數/可使用功能數*100%。

4. 價值工作目標

SaaS 有三大成本，即研發成本、獲客成本和服務成本。為公司降本增效是客戶成功經理對內的價值體現，如何幫助公司降本增效呢？可以將此工作拆解：降低研發成本，即協助產品部門升級產品，避免產品設計反復；降低獲客成本，即為售前提供案例；降低服務成本，即提高每人的服務金額。

1）降低研發成本

隨著客戶數量增多，客戶需求也逐漸增多，有的需求是普適性的，有的需求偏個性化。產品部門不夠了解客戶的話，很難辨別需求的性質，因此大多 SaaS 公司在研發資源的投入上會陷入“一味地滿足客戶或需求優先級”的混亂中，導致客戶需求得不到滿足或開發出客戶根本沒法用的產品功能，最終導致成本增加和客戶投訴增多。 客戶成功經理一直深處一線，是聽到炮火聲最多的人。因此客戶成功經理需要對客戶業務現狀、經營特點、業務痛點進行深入調研，呈現給產品部門并協助產品部門打造一套滿足客戶基本需求的標準化產品，提高產品研發效率。

呈現診所負責人工作內容及工作痛點；

呈現診所醫生工作內容及工作痛點；

呈現診所運營/店長工作內容及工作痛點；

呈現診所庫房人員工作內容及共同痛點；

呈現診所護士/收銀/財務工作內容及痛點；

呈現診所營銷活動場景；

呈現診所客戶消費場景。

2）降低獲客成本

獲客成本太高阻礙著 SaaS 公司高速發展，影響公司利潤和銷售部門積極性。B 端客戶決策鏈長、決策期久、決策成本大都是獲客成本居高不下的原因。客戶成功經理應將服務打造成看得見、可傳播的案例幫助銷售部門快速獲得客戶信任，降低獲客成本。具體可從兩個方面降低獲客成本。

一是提高客戶轉介紹。客戶轉介紹與很多因素有關，客戶成功經理在與客戶對接中深入了解客戶情況，獲得客戶關鍵人信任，找尋客戶轉介紹的機會，通過公司轉介紹激勵政策激發客戶轉介紹積極性。

二是成功案例提高轉化率。成功案例打造公式“診所購買前業務現狀及經營特點+診所急需解決的問題及痛點+使用產品某項功能解決痛點+解決痛點后獲得的成果”。 提高客戶轉化率主要是獲得客戶信任，降低客戶決策成本。客戶成功經理需要通過優質的服務幫助足夠多的客戶獲得成功，形成市場口碑，并將優質的客戶成功案例輸出給銷售人員用于向客戶展示，消除客戶購買阻礙，刺激客戶購買。

3）降低服務成本

降低服務成本可以從服務人員分類進行管理。比如可以根據服務場景將服務人員分為：客服經理和客戶成功經理。 客服經理負責產品使用答疑，系統配置等被動服務；客戶成功經理負責關鍵人管理、產品價值提升、商機挖掘等主動服務。采用這種方式進行組織搭建，可以更好地提高單個人員的服務金額，又可以給客戶一種多人服務的尊貴感。是提高人效很有效的方式之一。

客服經理：被動式服務內容和客戶應用程度有很大的關系，因此服務經理會隨著對一個客戶的服務時間越長服務的內容越少，因此可以服務的客戶也越多。大多情況一個客服經理可以服務 250 萬左右的合同額，而客服經理的要求標準相對較低招聘也較容易。

客戶成功經理：負責主動式服務，以客戶體驗和應用價值呈現為目標，在被動服務有人承擔的情況下，客戶成功經理可以服務 500 萬左右的合同額。客戶成功經理招聘難度大，成本大。因此專注高價值的工作更能發揮客戶成功經理的效能。

1. 搭建客戶分類分級管理體系

客戶分類分級管理是高效工作的一種方式，既能提煉案例整合優質方案，又能精確客戶畫像。針對業務情況可以按照診所級別和產品使用程度進行分類。

1）按照診所級別分類

2）按照產品使用程度分類

將兩個數據進行日常管理和交叉分析，提取每個類別客戶使用產品功能的最佳實踐方案。將提取的最佳實踐方案轉化成產品解決方案提供給同類別的合作客戶，提高產品使用率和打包成售前方案提供給銷售打單。

2. 完善客戶生命周期管理制度

為每個客戶建立檔案，將客戶生命周期按關鍵節點劃分進行管理是觀察客戶使用情況的重要方法。這樣管理能清晰知道客戶成長、客戶使用、客戶粘性，明確客戶服務方向。這不僅對客戶到期續費有重要參考意義，還可對客戶成功經理工作進行指導和考核。

1）客戶生命周期： 簽約期-啟用期-成長期-成熟期-續費期。

要做好客戶生命周期管理，需要多部門合作，客戶成功經理應與各部門建立良好的關系，熟悉各個部門的工作方式，提高協作時的工作效率。

3. 建立客戶關鍵人維護管理

要想幫助客戶獲得成功，需要密切關注客戶關鍵人的態度。全面了解關鍵人的工作內容、工作目標、工作場景和工作痛點，并將關鍵人工作內容按照系統可否解決的維度進行分類。 診所關鍵人有很多，為了更好地區分關鍵人的重要程度，可將關鍵人分為一級關鍵人和二級關鍵人。

1）一級關鍵人

診所一級關鍵人包括診所老板、診所店長、診所運營（需要看統計數據對診所經營負責的人) 以及醫生 (管理患者并給患者看診的人)。一級關鍵人使用產品且認可產品是保證續費的基礎。關注一級關鍵人，優先讓一級關鍵人認可產品是客戶成功經理第一階段的工作。在啟用期應重點關注其對產品的態度及使用情況、續費期應要重點關注一級關鍵人的續費意愿。

2）二級關鍵人

診所二級關鍵人包括收銀、財務 (對診所財務情況進行管理的人)；藥劑師(對庫房情況進行管理的人)；護士、醫技 (需要進行客戶輸液等醫囑執行的人)、客服 (對客情管理負責的人)。二級關鍵人使用產品認可產品是產品為客戶創造價值的基礎。讓二級關鍵人使用產品，并讓產品有效地降低二級關鍵人的工作量，是客戶成功經理工作的第二階段重要工作。成長期、成熟期是產品落地的關鍵期，需要關注二級關鍵人對產品的態度及使用情況。

4. 建立活動支持體系

與客戶共同完成一個目標能快速獲得客戶信任，活動運營便是這樣的一個契機。當客戶啟用系統后，便可以針對客戶情況制定個性化活動方案，刺激客戶舉辦活動，通過共同打造活動的方式，不僅可以提高客戶產品功能使用增加客戶粘性，還可以獲得客戶信任贏得轉介紹的機會。按照活動目的可將活動分為：提高影響力類，提高營收類。

1）提高影響力類

提高影響力是打造品牌獲得關注的手段，影響力越大看診量也越大。對于看診量不高的診所來說，可以利用產品營銷功能中的渠道管理、積分獎勵、商城推廣等方式幫助診所在線上、線下進行活動推廣提高影響力， 例如：

活動方案除了需要為診所制定執行方案外，還需要給診所客戶制作海報等物料。

2）提高營收類

以提高營收為目的開展活動，需要有兩個條件，一是診所有一定的看診量/私域流量，二是診所有可以用于活動的商品。客戶成功經理應結合診所現有資源為診所提供運營方案，幫助診所策劃活動和在線支持，與診所對接人共同完成活動準備、活動上線、活動復盤、活動改進等工作， 例如：

1. 服務人員管理

1）客戶成功經理管理

僅用續費管理客戶成功經理有一定局限性，且無法知道客戶成功經理在工作過程中是否出現目標偏差。因此需要對客戶成功經理的工作進行過程管理，客戶成功經理過程管理可以結合客戶生命周期，以客戶每個階段性節點是否延期為標準對客戶成功經理進行考核。 客戶計時起第一個月內完成客戶啟用；客戶計時起第四個月內讓客戶不再提系統操作性問題；客戶計時起第九個月內讓客戶運用系統開展診所活動；客戶計時起一年內完成客戶續費。

2）客服經理管理

客戶成功經理決定了售后服務質量的上限、客服經理決定了售后服務質量的下限。客服經理應與客戶成功經理組成服務小組同步客戶信息，為客戶提供優質的服務體驗。

客服經理承擔投訴、需求收集、操作指引、客戶反饋等工作，應定期與客戶成功經理溝通客戶的使用情況，制定服務策略。當客戶提出需求和投訴時，客服經理應及時同步客戶成功經理，客戶成功經理及時干預，安撫客戶情緒回復解決時間。

客服經理管理的兩個指標：回復時間及準確率、客戶需求閉環管理。 客服經理應及時回復客戶提出的問題，并準確回復客戶。通過查看客服經理回復的時間及準確情況考核客服工作質量。客服經理應對客戶需求閉環管理，建立客戶需求收集、分析、傳遞、跟進、反饋的管理流程。

2. 客戶交接管理

銷售經理與客戶成功經理的順利交接是優質服務的第一步。交接應充滿儀式感，給客戶留下專業的印象。 銷售經理在交接前應向客戶介紹服務流程及內容，并將客戶成功經理介紹給客戶對接人。銷售經理與客戶成功經理交接時應詳細介紹客戶情況，采用書面的形式交接客戶的基礎信息、診所環境、銷售過程、診所周邊情況、診所現狀。當客戶成功經理接觸客戶時，應給客戶一種足夠熟悉客戶的專業形象。

1）《客戶交接表》

2）《客戶成功經理簡介海報》

應為每個客戶成功經理制作專屬海報，彰顯儀式感和專業性。海報應詳細介紹客戶成功經理從業經驗、服務客戶數、擅長領域等，當銷售向客戶介紹客戶成功經理時，應將海報發送至客戶。

3. 客戶預期管理

客戶購買產品必然帶著對產品的期待，有時銷售為了簽單會采用故意夸大、制造誤會等銷售方式，放大客戶預期。客戶預期被放大后可能導致最終產品與客戶預期存在差異，給客戶帶來不好的體驗。

明確客戶預期是客戶成功經理工作的第一步，通過與銷售交接客戶預期、再與客戶確認的方式，明確客戶購買預期。如客戶預期過大，公司資源已無法滿足時，應及時將客戶預期拉回公司可以滿足的狀態。

如客戶預期公司資源可以滿足，應與客戶確認預期滿足的時間，并對預期進行拆解，采用逐步滿足的方式提高客戶滿意度。

4. 客戶需求管理

客戶提出問題，產品經理解決問題。客戶成功經理作為中間的一環，應對需求去偽求真，即對需求進行分類分級和閉環管理。 當客戶成功經理接收到客戶需求后應明確需求提出人和需求內容，分析需求場景和與產品的匹配度，對需求進行分類分級，并將需求屬性準確無誤地傳遞給產品部門。跟進產品部門的處理結果，并根據產品部門處理結果向客戶反饋。

1)需求類別管理

2)需求級別管理

3)需求閉環管理流程

客戶成功經理應對每個需求進行閉環管理，掌握每個環節的時間，并同步客戶需求處理進度。

5. 客戶投訴管理

客戶投訴關系著客戶滿意度，考驗著客戶成功經理公關管理能力。如對客戶投訴處理不及時會增加客戶流失風險。 客戶成功部門應建立客戶投訴處理流程：當接收客戶投訴后立即安撫客戶情緒，同時展開投訴事件調查，分析投訴事件。如不需要調動資源便可解決的投訴應立馬解決，并做好相關補償；如遇到需調動資源才能解決的投訴應在 24h 內解決投訴的問題，并做相關補償。

客戶投訴，產品已經影響了診所正常開展醫療業務；雖沒影響業務開展，但給客戶帶來了非常不好的產品體驗。 客戶成功經理應對每個客戶投訴事件進行復盤，避免投訴再次發生，針對投訴內容反思工作過程中不足之處，進行改進和補強。復盤內容為投訴事件歸類、投訴事件原因分析、針對投訴事件的改進措施。

客戶投訴處理流程：接受投訴-調查投訴-分析投訴-處理投訴-客戶補償。

6. 標桿案例管理

對于 SaaS 公司來說，打造標桿案例特別重要，是公司能快速發展的基礎。在打造標桿案例過程中，可以打磨產品，使產品更加符合客戶需求；可以清晰客戶畫像，精準定位客戶群體；可以完善公司業務體系，實現售前、售中、售后的協作模式；可以建立售后服務體系，保證客戶留存。

標桿案例的質量決定公司業務發展的快慢，高質量的標桿案例應有數據支撐、易傳播、具有說服力等特點。 標桿案例企業在行業具有一定的知名度；標桿案例企業使用了產品全部模塊；標桿案例企業通過使用產品實現了成本下降業務增長。

打造標桿案例需要公司各部門共同參與，為客戶提供優質服務，幫助客戶降本增效，獲得成功。各部門應積極配合，打造標桿案例，建立完善的內部協作機制，嚴格執行標桿案例打造流程。

第一步，客戶成功經理應與銷售確定標桿案例企業的范圍，選擇愿意配合的標桿企業，結成戰略合作關系。

第二步，客戶成功經理應與產品部門一起調研客戶需求，找出客戶工作重難點，明確需求。

第三步，針對功能性的需求進行產品開發，針對服務性的需求制定服務方案。

第四步，聯合市場部門進行大力推廣，通過銷售網絡快速復制。

每個類別至少做出一家標桿案例，并將標桿案例整理成可用展示的宣傳資料，進行“標桿案例打造-標桿案例復制-標桿案例升級-標桿案例再復制”的循環。

標桿案例打造流程：確定案例客戶-與客戶溝通確定重難點-協調資源做好進度管理-完成案例-推廣。

7. 客戶轉介紹管理

客戶轉介紹是很好的業務拓展形式，是口碑傳播的直接表現，具有耗時少、成功率高、成本低等特點， 但要促成客戶需要找準時機，把握機會。

客戶轉介紹一般包含客戶主動推薦、客戶邀請同行參加行業峰會、客戶受激勵政策影響推廣幾種情況。因此要提高客戶轉介紹機會，不僅要為客戶提供優質服務使客戶滿意，還要制定客戶轉介紹激勵政策，找準時機向客戶推廣轉介紹激勵政策。比如客戶表達感謝時、客戶流露轉介紹意愿時、給客戶反饋需求完成時都是推廣激勵政策的機會。

客戶成功經理在服務每個客戶時，都應有挖掘客戶轉介紹機會的意識，提供優質服務的同時積極探索更多可能，當遇到客戶提供轉介紹機會時應積極主動給把握機會。如老客戶將新客戶介紹給客戶成功經理后，客戶成功經理應做好客戶調研、客情管理、挖掘新客戶需求、提供解決方案直至成單。

轉介紹進度管理流程：接收信息-聯系新客戶-輸出合作方案-跟進客戶-合同簽訂。

8. 客戶續費管理

要做好客戶續費管理首先要防止客戶流失，設置流失警示提前干預是很好的方法。當客戶流失的可能性被降低后，便可以與客戶溝通續費的相關事宜。 續費工作的啟動一般在到期前三個月介入，查看客戶使用情況、了解客戶滿意度，與客戶溝通續費事宜。實現客戶提前續費的目標。

1）客戶流失預警管理

客戶在流失前大多會有征兆，以客戶是否仍在使用、使用時長是否降低、客戶業務變化等維度設置客戶流失預警線。當客戶使用觸及預警線，客戶成功部門及時干預，能有效降低客戶流失的可能性。客戶流失預警管理的第一 步，分析已流失客戶，找出共同點；第二步，針對共同點設置流失預警線 (停用、使用時長降低、業務變化)；第三步，當現有客戶觸及警戒線時，客戶成功經理及時干預拉回正常使用狀態。

客戶流失預警管理流程：分析流失風險點-設置流失預警線-及時干預化解風險。

2）客戶流失管理

客戶成功經理應積極對待客戶每一種選擇，當客戶流失時應與客戶積極溝通，清晰客戶流失的真實原因，客戶流失有很多種原因，比如因診所業務變化、因產品功能不能滿足診所業務、因售后服務未做好等情況。客戶成功經理一定要對流失原因進行統計分析，找出排名靠前的流失原因，進行改進。 客戶流失后客戶成功經理也要適當的和客戶聯系，了解客戶情況。當導致流失原因的不足被改進后，應積極告知客戶，進行客戶挽回。

客戶流失原因分析流程：詳細記錄客戶流失原因；根據流失原因，制定挽回方案。

3）客戶續費管理

客戶到期前三個月開展續費工作是比較合適的時機。 第一步，查看客戶檔案及使用數據，了解客戶使用產品后的業務增長情況及客戶目前的使用情況。提煉出產品幫助客戶創造的價值，以數據的形式向客戶展示，掌握續費的主動權。第二步，看客戶需求處理情況，向客戶匯報需求處理進度，讓客戶看到未來產品的升級趨勢。第三步，與客戶對接人確定第二年的工作目標，以書面的形式告知客戶目標完成的方式方法及進度時間。

1. 準備期：修煉內功，充分準備

在客戶成功體系搭建前，要組建客戶成功團隊，設定工作目標。為搭建體系準備所需的數據，進行分析。

1）人員準備

客戶成功體系的搭建需要整個公司共同的努力，在未成立客戶成功部門之前，建議先成立客戶成功小組，由客戶成功負責人、產品部負責人、客服部負責任人、市場部負責人共同組建，客戶成功負責人擔任組長統籌協調各部門資源，建立定期溝通、需求處理、產品開發協作機制，推動公司產品與服務升級，共同對客戶成功結果負責。

客戶成功思維應該融入到企業文化中，成為每個崗位工作的目標。為此，客戶成功負責人應該給公司所有人進行客戶成功思維培訓，使大家達成共識，朝著同一個目標奮斗。也為了在后期的工作配合中能更高效地溝通。

組建客戶成功團隊：成立客戶成功小組；建立定期溝通、需求處理、產品開發協作機制；全員客戶成功思維專項培訓。

2）數據準備

存量客戶中有鐵桿客戶也有流失客戶，需要對客戶使用情況進行復盤，進行客戶使用情況分析。對所有客戶進行分類分級管理，進行客戶畫像。對流失客戶進行流失原因分析，進行流失原因統計分析。

客戶使用情況分析：客戶分類分級管理；客戶流失原因分析。

對過往客戶投訴進行復盤，分析投訴處理過程及閉環情況。提煉投訴處理過程管理的優缺點，提升公關應對能力。對過往客戶需求進行統計分析，分析需求處理流程及閉環情況，針對需求最多的模塊進行專項調研。

客戶需求分析：復盤客戶投訴管理；客戶需求數據分析。

2. 基礎建設期：搭建體系，降低客戶流失率

客戶成功小組和數據準備完成后，應開始制定客戶成功體系制度，制度應符合業務實際具備可執行可監督的要求，在制度執行時各部門之間應全力配合，為打造具有競爭力的產品和服務而努力。

1）客戶生命周期制度落地

以痕跡化管理為宗旨給每個客戶建立檔案，進行生命周期管理。觀察每個客戶系統使用和業務增長情況，實現服務可視化。每個客戶檔案都應包括：

銷售經理與客戶成功經理交接客戶的《客戶交接表》；

客戶成功經理與客戶溝通需求的《需求確認表》；

客戶接收培訓后的《培訓回訪表》；

客戶現狀分析后的《客戶現狀表》；

客戶成長過程中記錄每月情況的《月度使用分析表》。

2）客戶關鍵人管理制度

除了建立客戶生命周期管理制度外，還應要求客戶成功部門對每個客戶關鍵人進行管理。定期與關鍵人進行溝通，記錄每次溝通的情況，對關鍵人提出的問題做積極回復。如遇到關鍵人提出產品需求時，應認真記錄并及時反饋。

3）建立頭部客戶拜訪制度

得大企業者得天下，應優先關注頭部客戶的使用體驗，保證每季度至少拜訪一次頭部客戶，建立深度合作關系，獲取更多信息與資源。 拜訪頭部客戶時應注意方式方法，因接待來訪需要協調資源，為此每次去拜訪前都應進行深度溝通，明確拜訪目的，匯報頭部客戶需求處理進度，讓頭部客戶感受到服務專業性，得到頭部客戶關鍵人支持。 拜訪流程為：

選擇頭部客戶確定拜訪目的；

向客戶介紹拜訪目的溝通拜訪時間；

確定拜訪計劃與客戶相關人取得聯系并介紹拜訪目的；

完成客戶拜訪并向客戶匯報拜訪結果；

向客戶反饋拜訪時收集的需求處理意見。

4）打造標桿案例

根據客戶分類分級結果，挑選使用全部功能模塊且使用時間超兩年的客戶，進行使用情況分析，從中挑選標桿客戶進行拜訪和案例打造。并將打造過程進行記錄同步給市場部門用于宣傳推廣。

確定打造標桿案例的企業；

與企業溝通，獲得拜訪機會；

拜訪時與每個崗位進行深度訪談，了解產品賦能情況；

制定個性化提高方案，幫助企業成功；

跟進診所數據，完成案例打造。

5）建立活動支持制度

客戶成功經理應與產品部門、市場部門、客服經理針對產品核心功能制定通用推廣方案，促進客戶利用產品獲得收益。當有客戶需要推廣協助時，應根據客戶特點制定個性化方案。客戶成功經理負責活動主題及內部協調，產品部負責功能玩法及創意，市場部負責推廣文案，客服經理負責向客戶邀約。

6）建立流失挽回制度

根據平臺數據統計流失的客戶，分析客戶流失的主要原因。針對主要原因制定改進計劃，避免因同樣的原因再次導致客戶流失，降低客戶流失率。當某個導致客戶流失的問題改進完成后，應主動與流失客戶聯系，進行客戶挽回。

客戶挽回流程：找出客戶流失原因-制定改進計劃-改進完成-聯系客戶進行挽回。

3. 成熟期：管理體系，提高客戶生命周期價值

當 50% 的客戶進入成熟期或客戶成功經理能讓每個客戶提前進入成熟期，即為客戶成功體系進入了成熟期，此時除了日常管理體系執行情況外，客戶成功經理應加速完善產品和服務，協助產品部門升級產品、協助市場部門推廣產品價值、為銷售部門提供支持。

1）協助產品部門升級產品研發增購項目

客戶成功經理應將客戶的業務形態與痛點、各角色的工作內容及目標真實還原給產品部門，協助產品部門升級產品和研發增購項目。 產品升級應以提高客戶使用率、提高客戶工作效率為目標，每次產品升級前，客戶成功經理應給予有效建議，承擔產品升級后目標達成的責任。 研發增購項目需要客戶成功部門與產品部門深度配合，向產品部門提供深度市場調研報告，充分說明客戶需求、付費意愿、功能所能提供的價值，產品部門應核算研發成本，驗算投產比。 針對可做的增購項目，客戶成功經理應陪同產品部門進行深度調研、需求采集、功能上線等工作。

協助產品部門：協助產品部挖掘產品方向；提供深度市場調研報告；陪同產品部門調研市場。

2）協助市場部門推廣產品價值

客戶成功經理應將工作成果以案例的形式向市場部門輸出，協助市場部門做推廣活動。推廣時，客戶成功經理提供的成功案例應數據可視、服務過程詳盡，具有非常強的說服力。在與渠道接觸時，應將產品價值準確無誤地傳遞給渠道伙伴。通過推廣途徑將產品和服務傳遞給更多客戶，促成客戶購買。

協助市場部門：打造案例前與市場部溝通傳播需求；提供數據可視且服務過程詳盡的案例；協助市場部門向渠道傳遞產品價值。

3）為銷售部門提供售前支持

客戶成功部門為銷售部門提供的支持主要在成功案例和增購項目。在成功案例上應持續升級及完善，為銷售部門提供每個類別客戶的成功案例，協助銷售部門簽單。 成功案例應滿足銷售需求，具備易傳播、可視化等特點。 在增購項目上應與銷售部門共同調研增購項目需求，研討增購項目細節及銷售推廣方式。 完成增購項目開發后，向銷售部門傳遞增購項目價值及功能特點。

提供售前支持：持續完善和升級成功案例滿足銷售部門對案例的需求；介紹成功案例服務過程，將服務可視化；共同調研增購項目市場需求，完成增購項目上線；介紹增購項目價值及功能特點。

1. 客戶成功團隊建設

樹立“以客戶為中心”的團隊文化，組建具有用戶思維、服務意識、雙贏思維、善于溝通、項目管理、輕咨詢、產品能力的團隊。

1）客戶成功團隊負責人畫像

客戶成功是一個體系性很強的工作，選擇客戶成功團隊負責人應具備體系搭建能力，要看這個人是否搭建過好的客戶成功體系，差一點的是見識過好的體系 (在成熟的 SaaS 公司工作過)。 搭建過好的客戶成功體系的人對客戶管理，業務目標拆解、人員培養、團隊建設有自己的方法論，知道如何因地制搭建體系，宜因材施教建設團隊。 見識過好的體系的人，知道好的體系是什么樣子，這樣的人加以培訓和指導也能完成客戶成功體系的搭建。

客戶成功團隊負責人畫像：客戶成功體系搭建、團隊建設有方法論；見識過好的客戶成功體系，知道如何搭建客戶成功體系。

2）客戶成功團隊成員組建

客戶成功工作是一個運營屬性很強的工作，需要資源整合為客戶提供成功服務。因此客戶成功經理需要有三大能力兩項思維和一個意識。 三大能力是指銷售 BD 能力、解決方案能力、交付和項目管理能力；兩項思維是指結構化思維、雙贏思維；一個意識是指服務意識。

2. 客戶成功團隊培養

團隊組建后還需要對團隊成員的能力進行培養，提高團隊能力。在執行任務中便是最好的培養時機，通過更高效地完成任務和完成之前沒做過的任務，是培養團隊的方法。 首先是提高團隊對客戶業務場景的理解和行業知識的學習，只有更了解客戶才能更好地服務客戶，利用互聯網運營思維幫助客戶完成數字化轉型升級。 其次是提高團隊資源整合能力，利用有限資源幫助客戶完成服務升級。最后是提高團隊商業嗅覺，利用客戶痛點促成客戶增購。

客戶成功團隊培養：提高團隊對客戶業務場景的理解和行業知識的學習；提高團隊資源整合能力；提高團隊商業嗅覺。

作者簡介：田俊松 港股上市公司區域客戶成功合伙人

本文來自微信公眾號“牛透社”（ID：Neuters），作者：田俊松，36氪經授權發布。