SaaS產(chǎn)品的成功要靠誰？

SaaS學(xué)姐

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2023-07-04 10:24

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前言

俗話說，三分天注定，七分靠打拼。

SaaS的產(chǎn)品效果，一部分來自于公司耕耘推出，另一部分則離不開用戶的助力。

前段時間天涯關(guān)閉引起熱議。但很少人知道，天涯的論壇風(fēng)格脫胎于其早期用戶，甚至因為極個別用戶的加入，才誕生了如“關(guān)天茶舍”這樣極具影響力的民間時政板塊。

正應(yīng)了那句話：先構(gòu)建一個產(chǎn)品框架，用戶就會自然地完成它。

用戶參與產(chǎn)品建設(shè)，并不是UGC（用戶生成數(shù)據(jù)）產(chǎn)品的特例，SaaS產(chǎn)品同樣也需要用戶的幫助來完善產(chǎn)品。

在PMF階段，需要種子用戶一起打磨，完成產(chǎn)品驗證；在增長階段，需要服務(wù)于一群用戶，挖掘他們的痛點，打磨出最直接最見效的解決方案；而到了成熟階段，則需要關(guān)注各類用戶所需，甚至分版本來服務(wù)于不同階段不同目標(biāo)的用戶。

歸根結(jié)底，SaaS要做某一領(lǐng)域的最佳實踐，就需要深入這個領(lǐng)域。鼓勵這個領(lǐng)域中的用戶參與，或許是最直接有效也更真實的方案了。

所以SaaS產(chǎn)品的經(jīng)營，不僅是要把產(chǎn)品做好，更要以什么樣的方式把產(chǎn)品做好。其中，構(gòu)建讓用戶參與的生態(tài)，就能和用戶一起，把產(chǎn)品做得更好。

那么如何讓用戶多多參與呢？不妨看看以下4點。

拋棄主人公心態(tài)

工作中，老板會代表用戶提需求，產(chǎn)品經(jīng)理會設(shè)想用戶使用的路徑，大家可以扮演用戶，以用戶的身份去思考去描述，但歸根結(jié)底，大家都不是用戶，無法100%復(fù)刻用戶的嬉笑怒罵。

況且真實的世界中，老板忙于見投資人，產(chǎn)品忙著處理需求跟進(jìn)版本，所有的需求都是由銷售和客戶成功中轉(zhuǎn)，一年中，也未必接觸幾家真實客戶。

所以，我們應(yīng)該放棄自己就是用戶的這一預(yù)設(shè)，以客場心態(tài)邀請真實客戶來共建產(chǎn)品。

在這一過程中，我們也可以使用3種工具來理解用戶，塑造更高效的對話環(huán)境。

包括

客戶畫像

To B的SaaS產(chǎn)品，服務(wù)的首先是一家公司，而一個公司就是一個客戶。

這個客戶有著什么樣的狀況，現(xiàn)在是怎么樣在運轉(zhuǎn)，未來又有什么樣的目標(biāo)和愿景，對于這些的搜集和落地，取決于我們怎么以產(chǎn)品參與到用戶的實際運營中去。

以下是一個虛擬的購買者典型畫像

公司基本信息	公司名稱	快快達(dá)同城物流公司
公司類型	區(qū)域物流公司
成立年限	4年
所在城市	西安
所處階段	發(fā)展期
團(tuán)隊規(guī)模及組織架構(gòu)	36個人，包括基礎(chǔ)職能部門（人事，行政，財務(wù)），業(yè)務(wù)部門（銷售，調(diào)度）。
負(fù)責(zé)人背景	曾經(jīng)在上市物流公司做過區(qū)域負(fù)責(zé)人，累積資源后創(chuàng)辦這家企業(yè)
公司短期目標(biāo)（1-2年）	擴(kuò)大盈利。考慮引入更多類型的項目，除了同城整車倉到倉維持，也考慮接入更多店配項目，此外還在考慮接零散單。
購買歷程	通過同行介紹，被店配場景智能調(diào)度能力吸引，主動找到銷售，在做了演示并打消顧慮后，投入試運，試運行1個月后簽約付費購買。
公司業(yè)務(wù)說明	業(yè)務(wù)概述	基于同城物流場景，提供四輪車運力資源。<br>50%的運力為自有車輛，50%的運力為合作司機。
業(yè)務(wù)規(guī)模	每日上車輛100臺
業(yè)務(wù)上游	大部分是餐飲零售及互聯(lián)網(wǎng)客戶，通過招投標(biāo)獲取項目。單量比較穩(wěn)定，結(jié)款速度也有保障。
業(yè)務(wù)下游	有些運力資源是外部的。
內(nèi)部業(yè)務(wù)流程	每個項目都有備用的車輛運力資源，調(diào)度有權(quán)管理自己項目下的車輛資源。每日調(diào)度收到客戶的安排后，對司機進(jìn)行排班，安排到場，同時自己也在現(xiàn)場監(jiān)管，并及時接聽司機電話，處理運途異常。每日業(yè)務(wù)運輸完成后，調(diào)度把出車信息給到財務(wù)，由財務(wù)記錄應(yīng)收和應(yīng)付。如果有對應(yīng)的扣款和獎勵，則一般按月和客戶對齊。
公司信息化情況	信息化情況	暫時還沒有使用系統(tǒng)。如果客戶有要求使用系統(tǒng)，司機會操作客戶要求的app
信息化了解	聽說過快快軟件，但沒有使用過。
信息化動力	店配很難人工調(diào)度，起量后需要借助系統(tǒng)；同時上車數(shù)多起來后，也需要系統(tǒng)算賬
信息化期望	希望系統(tǒng)能在調(diào)度和賬目上賦能，提升效率和準(zhǔn)確性，讓企業(yè)可以更放心的去擴(kuò)大業(yè)務(wù)
信息化障礙	系統(tǒng)很復(fù)雜；系統(tǒng)很貴
信息化決策	如果有多個廠家競爭，最看重系統(tǒng)穩(wěn)定性，其次看價格

用戶畫像

用戶畫像的輸出需要兩步，第一先抽象，抽象某類用戶的共性；第二再具象，把具體的人的信息，按照抽象出來的共性，一一填充出來，最后得到的是類似這樣的一個畫像。

用戶畫像最終呈現(xiàn)的是一個真實的人，在做每個放下自己的我，進(jìn)入它，敞開心扉把用戶作為真正共建的一員。

現(xiàn)場調(diào)度角色畫像

個人信息	姓名	王大俠
性別	男
年齡	26
從事崗位	現(xiàn)場調(diào)度
從業(yè)經(jīng)驗	2
負(fù)責(zé)城市	北京
崗位信息	職能	協(xié)調(diào)運力，完成每日裝載任務(wù)
職場處境	工作時間長，日夜顛倒公司內(nèi)部上升難
決策鏈地位	系統(tǒng)使用者系統(tǒng)能帶來一定對決策有一定影響
KPI	運力匹配率：客戶的運力能接住時效達(dá)成率：提升違規(guī)扣發(fā)數(shù)：降低
主要希望解決的問題	自動對接客戶需求智能排班更高效的和客戶對賬，找到賬目差異
過往使用的情況	沒有使用過系統(tǒng)
日常工作	工作時長	晚5到凌晨
工作環(huán)境	客戶現(xiàn)場，大型倉庫
工作事項	每天場景1:接收任務(wù) 微信接收客戶下達(dá)的出車任務(wù)用車需求。場景2:排班。根據(jù)運輸需求對司機進(jìn)行排班。輸出排班表給司機，提醒司機到車順序。場景3:現(xiàn)場裝車。在客戶場地，查看和監(jiān)管司機是否到倉，同時協(xié)助司機裝車。此時關(guān)注裝載率和裝載質(zhì)量，避免裝載質(zhì)量差導(dǎo)致的貨物傾倒貨損。場景4:掃尾裝車。督促司機盡快裝車。每周關(guān)注本周獎勵扣罰提醒司機還物資每月和客戶核對賬單非周期性工作根據(jù)供應(yīng)商表現(xiàn)，調(diào)整供應(yīng)商負(fù)責(zé)工作新運力方入駐，需要管理和培訓(xùn) 客戶新的要求，參加宣講會
耗時最多的工作	培訓(xùn)司機和供應(yīng)商
最難的工作	新項目開始的時候，重新找運力

用戶生態(tài)圖

以收益差值和影響力為橫縱兩軸，畫出系統(tǒng)角色，更好地以同理心去感知和理解用戶。

以前的這篇文章（畫出這三張圖后，To B業(yè)務(wù)的成功率提高了）有詳細(xì)介紹過如何使用這3種工具，需要可查看。

要強調(diào)的是，用戶不僅僅是產(chǎn)品的使用者，也是產(chǎn)品的創(chuàng)造者，產(chǎn)品既不歸功于老板的奇思妙想，也不歸功于產(chǎn)研團(tuán)隊的，有用戶參與進(jìn)來，產(chǎn)品才會具備自我更新的動力。

聆聽無聲的用戶

我們要明確一點：系統(tǒng)中用戶的地位是不平等的。

多數(shù)用戶往往被少數(shù)用戶裹挾。那些被挑選出來的做的需求，不見得是更重要的需求，他們可能是來自更重要的用戶、來自更積極反饋的用戶。

而產(chǎn)品的發(fā)展，往往需要關(guān)注沉默的大多數(shù)，提供符合大多數(shù)用戶訴求的產(chǎn)品。

你可以從這幾個方向去篩選那些不太發(fā)聲，但默默深度使用產(chǎn)品的用戶。

-產(chǎn)品使用的年限

-核心功能使用的情況

例如一個CRM產(chǎn)品，創(chuàng)建商機，創(chuàng)建客戶，錄入跟進(jìn)數(shù)據(jù)，都是核心的能力，可以找到每日都在使用這些核心能力的客戶，他們對于這些能力的使用，一定有許多話可以聊一聊。

-核心角色的人數(shù)，登陸頻次

同樣以CRM產(chǎn)品舉例，銷售和銷售管理者都應(yīng)該是核心角色，可以通過查詢每家公司，這兩個角色的使用人數(shù)，登陸和使用頻次，來找到是否在積極持續(xù)的使用產(chǎn)品。

另外，產(chǎn)品就像一個車站，服務(wù)的車有快有慢，哪怕同時出發(fā)，有些企業(yè)也會像快車一樣先進(jìn)入成熟期，催生出不同的需求。

所以，為了照顧到不同的用戶，你也可以進(jìn)一步細(xì)分用戶群。

把用戶分成成熟企業(yè)、穩(wěn)定企業(yè)、起步企業(yè)。

以下圖為例，不同用戶的的關(guān)注點差異很大，對此也可以推出不同的產(chǎn)品版本來進(jìn)行差異化服務(wù)。

塑造邀請對話的環(huán)境

首先，我們得真的歡迎用戶提問題，哪怕用戶要罵，我們也要聽，因為剝?nèi)ビ脩袅R的情緒，剩下的就是理性的需要解決的問題。所以，要邀請對話，第一點是要真誠。

其次，我們得適給用戶足夠的反饋。我們不是高高在上的技術(shù)精英，而是這個領(lǐng)域的學(xué)習(xí)者，用戶聽，我們需要表達(dá)出濃厚的興趣，追問“還有呢？”，溝通后，也能及時和用戶溝通問題的處理結(jié)果。

最近讀到小鵝通的創(chuàng)業(yè)歷程，里面就有非常成功的一個例子。

就因為塑造了一個邀請對話的環(huán)境，客戶打著飛的，帶著原型就來教怎么做產(chǎn)品了。

原文摘錄如下：“有些時候客戶說你們到底懂不懂教育？你們懂不懂知識付費，然后說真的不懂，然后他們就搖頭說，你就參考一下那個誰的，你看看人家怎么做的。所以我們很多客戶他不僅僅提出了需求，提出了問題，甚至還給出了參考對象，然后有一個最極端的一件事情是什么？

就是我們有一段時間有客戶老是跟我們說“打卡”很重要，因為在知識付費里面有一個督學(xué)的功能，我們理解不了這個事情那么重要，結(jié)果他就著急了，他干嘛呢？他直接帶著十點讀書的運營負(fù)責(zé)人坐飛機來到深圳，到了辦公室之后跟我說了一番，然后打開電腦說我把你的原型稿都設(shè)計好了，你就這樣寫代碼就可以了。”