現(xiàn)在企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)的客戶體驗(yàn)，如何從官網(wǎng)幫助文檔入手？

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，企業(yè)已經(jīng)逐漸意識到客戶體驗(yàn)的重要性。客戶體驗(yàn)是指通過產(chǎn)品和服務(wù)所提供的一系列互動和接觸，客戶對企業(yè)的全面感受和評價(jià)。而在客戶體驗(yàn)中，官網(wǎng)幫助文檔作為企業(yè)與客戶之間互動的重要環(huán)節(jié)，也扮演著重要的角色。那么，如何從官網(wǎng)幫助文檔入手，提升客戶體驗(yàn)?zāi)兀勘疚膶囊韵聨讉€(gè)方面進(jìn)行闡述。

 

幫助文檔應(yīng)該用簡單易懂的語言，讓客戶能夠輕松理解。避免使用行業(yè)術(shù)語和縮寫，盡可能用通俗易懂的語言，以免客戶看不懂。

幫助文檔的格式和風(fēng)格需要統(tǒng)一，盡可能采用企業(yè)的品牌色、字體、標(biāo)志等一系列元素，保證客戶在查看幫助文檔時(shí)，能夠迅速感受到企業(yè)的品牌形象。

幫助文檔要緊密結(jié)合客戶的需求和疑問，提供實(shí)用的指導(dǎo)和解決方案。如果客戶反映的問題足夠多，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更新幫助文檔，以便客戶更好的理解產(chǎn)品和服務(wù)。

幫助文檔可以采用多種格式，如文本、圖片、視頻、演示文稿等，以滿足不同客戶的需求，提供更加豐富的信息。

 

1.分類

幫助文檔需要根據(jù)不同的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行分類，以便客戶更好的找到自己需要的信息。分類可以按照產(chǎn)品功能、產(chǎn)品類型、問題類型等進(jìn)行劃分。

2.搜索

幫助文檔需要提供搜索功能，以便客戶能夠快速查找自己需要的信息。搜索功能需要支持全文搜索和關(guān)鍵詞搜索，同時(shí)還需要提供搜索建議和自動補(bǔ)全等功能，以提高客戶的使用體驗(yàn)。

幫助文檔需要提供反饋機(jī)制，以便客戶能夠及時(shí)反饋?zhàn)约簩椭臋n的看法和建議。反饋機(jī)制可以采用留言板、在線客服、電子郵件等方式。

幫助文檔可以提供互動功能，如評論、點(diǎn)贊、分享等，以便客戶能夠更加直觀地了解其他客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)和使用情況，提高客戶的信任感和滿意度。

 

1.排版設(shè)計(jì)

幫助文檔的排版設(shè)計(jì)需要簡潔、清晰、易懂，以提高閱讀體驗(yàn)。可以采用多級標(biāo)題、段落分隔、列表等方式，讓客戶可以更加方便地查看和理解內(nèi)容。

2.響應(yīng)式設(shè)計(jì)

幫助文檔需要采用響應(yīng)式設(shè)計(jì)，以適應(yīng)不同的屏幕尺寸和設(shè)備類型，為客戶提供更好的使用體驗(yàn)。可以采用流式布局、自適應(yīng)圖片等方式，提高頁面的可用性和易用性。

 

1.評估

企業(yè)需要對幫助文檔進(jìn)行定期評估和分析，了解客戶對幫助文檔的使用情況和反饋意見，以便及時(shí)優(yōu)化和改善幫助文檔。

2.更新

企業(yè)需要定期更新幫助文檔，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性，同時(shí)還需要及時(shí)添加新的內(nèi)容和功能，以滿足客戶的需求和疑問。

 

Baklib在線幫助文檔有15+主題模板，隨心切換，更有多場景適配，PC官網(wǎng)、手機(jī)端、小程序等嵌入。獨(dú)立域名的添加使你的產(chǎn)品幫助中心頁面能更快的被搜索引擎收錄，且更權(quán)威，訪客統(tǒng)計(jì)插件則能讓你更清晰直白的了解到觀看產(chǎn)品幫助中心頁面的用戶畫像。團(tuán)隊(duì)協(xié)同方便內(nèi)部問題的添加，同時(shí)加入站點(diǎn)權(quán)限的功能，讓你的產(chǎn)品幫助中心頁面針對制定人群開放。全文檢索更是方便了內(nèi)容的查閱。

在制作幫助中心時(shí)需要事先收集用戶真正關(guān)心的問題，可以做個(gè)問卷調(diào)查將平時(shí)客服收到較多的問題寫下來，提煉出該問題模塊的一些重要流程以及主要操作。將用戶真正關(guān)心的高頻問題放到顯眼的位置中，然后在此基礎(chǔ)上，想著怎樣以最少的文字進(jìn)行最全面的講解。

尼爾森的交互原則中，有一條就是“一致性原則”。這對幫助文檔也適用。由于一般會是不同的產(chǎn)品負(fù)責(zé)不同的模塊，所以如果不在一開始的時(shí)候統(tǒng)一模板，這會導(dǎo)致最后呈現(xiàn)出來的效果很容易五花八門亂七八糟。幫助文檔的模板最好是使用統(tǒng)一的模板，體驗(yàn)都更好一些。

將用戶幫助文檔中的內(nèi)容進(jìn)行歸類展示，即方便了用戶的查閱也使得產(chǎn)品知識進(jìn)行有序的存儲。

一個(gè)精準(zhǔn)的搜索功能對于用戶幫助文檔顯得十分重要，建議采用全局搜索的方式。

隨著產(chǎn)品的不斷升級和用戶群體的增加用戶幫助文檔是需要不斷的更新的，因此我們需要在幫助文檔頁面中增加個(gè)問題反饋回收的窗口。

官網(wǎng)幫助文檔在客戶體驗(yàn)中扮演著重要的角色，企業(yè)需要從編寫、分類和搜索、交互、設(shè)計(jì)、評估和更新等方面入手，提高客戶的使用體驗(yàn)。只有提供高質(zhì)量的幫助文檔，才能提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而取得市場的競爭優(yōu)勢。