客戶自助服務(wù)第一步：在線客服、在線幫助中心
Baklib
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2023-06-16 09:55
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隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始重視客戶體驗(yàn)，不斷提升客戶服務(wù)水平。其中，客戶自助服務(wù)是提高客戶滿意度的重要途徑之一。本文將從在線客服和在線幫助中心兩個方面介紹。
一、在線客服
在線客服是指企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供實(shí)時在線咨詢服務(wù)的一種形式。在線客服可以通過文字、語音、視頻等多種形式與客戶進(jìn)行交流，為客戶提供全天候的服務(wù)，并在最短的時間內(nèi)解決客戶的問題。以下是在線客服的優(yōu)點(diǎn)：
方便快捷：在線客服可以隨時隨地為客戶提供服務(wù)，無需等待煩人的語音提示和人工接聽，不用擔(dān)心人工客服的繁忙和等待時間過長的問題。
服務(wù)效率高：在線客服可以同時為多個客戶提供服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率，縮短了客戶等待時間。
節(jié)省成本：與傳統(tǒng)的人工客服相比，在線客服可以節(jié)省企業(yè)的人力資源和運(yùn)營成本，同時提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
可追溯性：在線客服的聊天記錄可以被保存下來，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持和后期分析，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
選擇適合自己企業(yè)的在線客服工具，比如QQ、微信、釘釘?shù)龋蛘哌x擇專業(yè)的在線客服軟件。
設(shè)置在線客服的接入方式，比如網(wǎng)頁插件、微信公眾號、APP等。
培訓(xùn)客服人員，提高客服人員的服務(wù)水平和聊天技巧。
建立常見問題庫和回答庫，讓客服人員更加高效地解決問題。
增加客服人員時，要注意對客服人員進(jìn)行背景調(diào)查和培訓(xùn)。
在線幫助中心是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的平臺，客戶可以通過在線幫助中心找到需要的信息，解決問題，避免因等待客服解決問題而產(chǎn)生的不滿。以下是在線幫助中心的優(yōu)點(diǎn)：
便捷快速：在線幫助中心可以為客戶提供24小時的服務(wù)，客戶可以自由選擇需要的信息和解決方案，無需等待人工客服。
全面詳盡：在線幫助中心可以為客戶提供全面詳盡的產(chǎn)品信息、常見問題解答、操作指南、使用技巧等方面的知識，讓客戶更好地了解企業(yè)和產(chǎn)品。
節(jié)省成本：在線幫助中心可以節(jié)省企業(yè)的人力資源和運(yùn)營成本，同時提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
可追溯性：在線幫助中心的訪問記錄可以被保存下來，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持和后期分析，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
定義幫助中心的范圍和內(nèi)容，包括產(chǎn)品信息、常見問題解答、使用指南、技巧等。
確定幫助中心的形式和平臺，比如網(wǎng)站、APP、微信公眾號等。
提供全面的信息和解決方案，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。
建立知識庫和FAQ（常見問題解答），方便客戶快速找到需要的信息。
不斷更新和完善幫助中心的內(nèi)容，以滿足客戶的需求。
Baklib是一款在線幫助文檔和內(nèi)容分享工具，它不僅為用戶提供了一個高效的知識整理平臺，同時也提供了一個高質(zhì)量的知識發(fā)布平臺，通過 Baklib生成的文檔將自動轉(zhuǎn)化成網(wǎng)站，用戶可以通過 url鏈接訪問，方便用戶在網(wǎng)上瀏覽、了解產(chǎn)品，方便用戶使用。Baklib適用于多種應(yīng)用場景：產(chǎn)品手冊，幫助中心， FAQ, Guide，知識庫，產(chǎn)品介紹，開發(fā)文檔，操作簡單，設(shè)置簡單，即使是小白也能輕松上手。Baklib欄目分類明確，符合企業(yè)建立幫助中心的要求.Baklib只需簡單的四個步驟，就可以建立幫助中心。好的幫助中心需要不斷完善，企業(yè)可以利用 Baklib豐富的插件來滿足各種需求。例如，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，可以實(shí)現(xiàn)多名員工的內(nèi)容傳遞，實(shí)現(xiàn)分工明確。 Baklib幫助文檔制作平臺，為你提供一個高效的幫助文檔制作方式。提供多種免費(fèi)插件，多種主題樣式免費(fèi)使用。
- 內(nèi)容隨時后臺編輯，前臺展示，隨時可以更改；
- 多級欄目，問題分類展示，采用樹狀目錄的結(jié)構(gòu)，通過文檔大綱，可以自動生成文檔要點(diǎn)；
- 類似百度的搜索框，輸入關(guān)鍵詞就能找到相應(yīng)文章，并且搜索結(jié)果關(guān)鍵詞高亮顯示；
- 采用類似word的編輯器，支持markdown，內(nèi)容即寫即存，支持?jǐn)?shù)據(jù)的備份和導(dǎo)出；
- 手機(jī)、電腦、平板都能夠?qū)懽?/strong>，并且內(nèi)容可以直接分享到微信、釘釘、QQ等平臺，直接復(fù)制鏈接分享出去，可以內(nèi)嵌到app、產(chǎn)品、網(wǎng)站中；
- 站點(diǎn)訪問權(quán)限可以自己設(shè)置，有私密、公開和密碼訪問三種模式，可以隨意選擇。可以根據(jù)不同的內(nèi)容來更改模式，對指定人群開放；
- 免費(fèi)的二級域名，有利于seo優(yōu)化和品牌宣傳。
幫助文檔是企業(yè)向用戶提供幫助和支持的重要渠道，包括產(chǎn)品文檔、常見問題解答、在線客服、社區(qū)問答等內(nèi)容，旨在提高客戶滿意度，降低客戶支持成本，增強(qiáng)品牌形象。
在線客服和在線幫助中心是客戶自助服務(wù)的重要組成部分，可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，節(jié)省企業(yè)的人力資源和運(yùn)營成本。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求和實(shí)際情況選擇適合自己的在線客服和在線幫助中心工具和平臺，并不斷優(yōu)化和完善服務(wù)，提高客戶的體驗(yàn)。
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原文標(biāo)題： 客戶自助服務(wù)第一步：在線客服、在線幫助中心
本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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