員工遭遇網(wǎng)絡暴力，管理者怎么辦？

美國法律要求雇主營造一個沒有歧視和騷擾的工作環(huán)境。但隨著辦公場所虛擬化，當員工在線上遭遇大量仇恨情緒和謾罵騷擾時又該如何？鑒于44%的美國人表示他們曾遭受線上騷擾，那么如果你是一名雇主，你的部分員工很可能已經(jīng)受到了影響。對于那些工作需要面向公眾的專業(yè)人員而言（如記者、政策制定者、學者等），面對網(wǎng)絡暴力很可能就是他們?nèi)粘９ぷ魃钪械囊徊糠帧? 

任何人都有可能遭到網(wǎng)絡騷擾，但女性、黑人原住民和其他有色人種(BIPOC)以及LG BTQ+社群成員因其身份和經(jīng)歷而尤其容易成為攻擊目標，遭到較嚴重的騷擾。隨著越來越多的組織承諾提供公平和包容的工作環(huán)境，各組織再也無法忽視網(wǎng)絡攻擊所造成的實際后果。 

然而，行業(yè)內(nèi)和跨行業(yè)的職業(yè)影響卻亟待研究。  

創(chuàng)意和媒體行業(yè)在我們研究過的少數(shù)行業(yè)之列。美國筆會(PEN America)于2017年對作家和記者進行的一項調查發(fā)現(xiàn)，1/3以上曾遭受過網(wǎng)絡騷擾的受訪者稱其職業(yè)生活受到了影響，64%的人暫時離開了社交媒體，37%的人在寫作中會避開特定話題，還有15%的人徹底放棄了發(fā)表文章。關注美國女性和非傳統(tǒng)性取向記者的記者保護委員會(Committeeto Protect Journalists)在2019年的一項研究中發(fā)現(xiàn)，90%的人稱網(wǎng)絡騷擾是他們所面臨過的最大威脅。  

換言之，在媒體行業(yè)，網(wǎng)絡騷擾正在破壞職業(yè)前景，讓那些原本就不足以代表行業(yè)的少數(shù)群體更加畏于發(fā)聲。而這些聲音恰恰在有關種族、性別和邊緣群體權利的辯論中最急需被聽到，且被壓制的風險最大。  

雖然目前我們?nèi)狈^硬的數(shù)據(jù)來評估其他行業(yè)所受影響，但有無數(shù)文章闡述過在科技、金融、游戲和高等教育領域網(wǎng)絡騷擾肆虐的問題。雇主們越發(fā)希望自己的員工在社交媒體上保持活躍，而大多數(shù)行業(yè)都要求員工使用電郵和手機——所有這些因素都增加了他們的易受攻擊程度。然而在工作場合這一問題仍然極少被討論。實際上，在某些情況下，員工不僅得不到支持，還會被訓斥、停職，甚至被解雇（這是所有網(wǎng)絡噴子夢寐以求的結果）。  

雇主需要做得更好。當員工所受網(wǎng)絡攻擊與他們的職業(yè)生活有所交叉時，組織有責任認真對待并幫助員工妥善解決此事。一些雇主可能不知從何入手，但事實上，你可以采取很多措施來支持你的團隊做好準備、妥善應對并有效減輕網(wǎng)絡暴力的傷害。

作為一個組織……

承認傷害：  讓員工感覺當自身受到網(wǎng)上攻擊時，他們是安全的，且背后有足夠的支持讓他們能勇敢地挺身而出。為了創(chuàng)造這樣一種氛圍，領導層需要讓員工知道自己的態(tài)度：他們會認真對待此事并希望管理者和同事皆是如此。受攻擊者往往孤立地承擔傷害，部分原因在于，目前與騷擾相關的歧視和羞辱在線上或其他渠道仍然大量存在。許多在網(wǎng)上受到大量攻擊的人，在其他領域也會被邊緣化，因此他們或許有理由擔心會被漠視、嘲笑或懲罰。組織可以通過修改有關性騷擾和社交媒體的現(xiàn)有政策和行為規(guī)范，借助全員電郵和會議進行交流，將支持遭受網(wǎng)絡騷擾員工的承諾以正式形式進行確定，并通過經(jīng)理和人力資源部(HR)處理個案的方式加以強調。  

評估影響范圍：  對員工展開調查，了解他們遭受網(wǎng)絡騷擾的程度以及他們?nèi)绾螒獙@些事情。調查可以采取非正式的匿名方式，并調查以下內(nèi)容：員工遭到騷擾的頻率以及平臺；騷擾的手段；情緒、心理和職業(yè)方面的損害；機構能夠提供支持的方式。你可能會驚訝地了解員工中有多少人受到了影響，尤其是女性員工、非二元性別員工或非白人員工。  

制定行為規(guī)范并提供培訓：  當員工遭到網(wǎng)絡騷擾時，他們往往會束手無策，不知道自己能向誰尋求幫助或能做些什么。組織需要讓他們知道，他們可以通過一些具體步驟來積極保護自己并作出回應。制定明確的行為規(guī)范能讓員工覺得更安全有力。為確保員工真正了解這些舉措，雇主可以在入職培訓和員工手冊中介紹政策和行為規(guī)范，在內(nèi)部網(wǎng)或內(nèi)部交流平臺上公開這些信息，鼓勵經(jīng)理、HR、技術和社交媒體部門的員工來加強這些信息——并提供培訓。以下是一些可以實施的行為規(guī)范和培訓示例：  

● 數(shù)字安全：  盡管大多數(shù)雇員都能很專業(yè)地使用數(shù)字工具（電子郵件、短信、搜索引擎、社交媒體等），但極少有人得到過有關如何安全使用數(shù)據(jù)工具的指導和培訓。然而，向員工提供這些信息對于提升他們的數(shù)字安全而言至關重要。要求設置長且獨特的密碼，并采用兩步驗證來防止黑客攻擊和假冒行為，這是所有雇主都可以采用以保護員工的兩個步驟。管理層還可以鼓勵員工在搜索引擎和社交媒體上自我審查，以防止遭人肉搜索及舊帖被武器化。  

● 網(wǎng)絡暴力：  清晰列出員工在遭受網(wǎng)絡暴力時能做的事，包括如何在內(nèi)部報告此事，他們能夠得到怎樣的支持，以及機構對于采用“反言論”(counterspeech)技巧是何態(tài)度。“反言論”是一種對抗或緩和仇恨言論的策略。  

● 社交媒體：  如果你希望員工使用社交媒體，那么你需要制定一套社交媒體政策。大多數(shù)這類政策是規(guī)范性和禁止性的，側重于員工不應在社交媒體上做的事，但是響應性和包容性政策也對員工應對網(wǎng)絡暴力有所指導。  

建立一套內(nèi)部報告體系：  作為應對網(wǎng)絡暴力行為規(guī)范的一部分，你應該創(chuàng)建一個方便員工安全且隱秘地報告此事的空間。他們或許不知道是否該去找某位同事、某位經(jīng)理或HR人員。或者，如果是露骨的性騷擾，而他們的經(jīng)理之前已經(jīng)排除了顧慮，他們可能會猶豫是否與經(jīng)理訴說此事。組建一個小型任務組以明確員工可以報告哪類騷擾行為，創(chuàng)建一套報告機制（比如指定的電子郵件地址或內(nèi)部交流平臺），進行監(jiān)督并確保及時跟進提供資源和支持。報告機制能夠幫助你發(fā)現(xiàn)騷擾模式（有可能是多名員工遭到同一人騷擾）并評估威脅（比如區(qū)分出騷擾者只是在網(wǎng)上做沒品行為還是有暴力史）。  

提供具體的資源和服務：  這應該包括防止黑客攻擊、假冒、人肉搜索和身份盜竊的數(shù)字安全服務，如Password或LastPass等密碼管理工具，以及DeleteMe或PrivacyDuck等數(shù)據(jù)刪除工具；還應包括心理健康護理或咨詢、法律咨詢，以及像美國筆會的《網(wǎng)絡騷擾實戰(zhàn)手冊》(Online Harassment Field Manual)這樣的指南。  

調整內(nèi)容：  如果你的組織需要員工通過博客、文章或各種官方社交媒體渠道（即在允許公開評論的平臺）表達觀點，那么你可以通過創(chuàng)建并實施可接受內(nèi)容的指導原則來幫助員工免受騷擾。盡管促進網(wǎng)上公開辯論很重要，但你所認為的騷擾行為和處理這類言論的方式也理應被界定。《華爾街日報》(Wall Street Journal)等新聞渠道已經(jīng)開始建立明確的政策。機器學習技術——如Voxmedia的Coral項目和Jigsaw的Perspective——同樣能夠輔助人類內(nèi)容管理者來執(zhí)行這些政策。  

鼓勵形成同儕互助關系網(wǎng)：  網(wǎng)絡騷擾的目的是要讓受攻擊者被深度孤立起來，所以為員工提供一個安全的發(fā)泄空間以供分享經(jīng)驗并交換策略極為重要。鼓勵員工團結一致并創(chuàng)建同儕互助小組。要確保他們有充足的時間和領導權，能夠用他們在艱難經(jīng)歷中獲得的經(jīng)驗來改善政策、行為規(guī)范和資源。  

發(fā)表支持聲明：  如果員工因工作而受到騷擾，則騷擾者極有可能將其逐出專業(yè)領域，逼迫他們自我審查，甚至損害其雇主。這種一個單獨目標與一群施虐的（通常是一致行動）網(wǎng)絡暴民之間的力量極不對等。你需要通過明確反對仇恨和網(wǎng)絡騷擾的立場，讓員工知道你支持他們。  

作為一個管理者……

主動了解并傾聽：  主動接觸那些遭受網(wǎng)絡騷擾的員工，定期詢問并仔細傾聽他們的需求。請記住，一些人或許會因為擔心遭到報復或受到更嚴密的審視而不愿讓別人注意到自己的處境，這取決于他們的身份或生活經(jīng)歷，因此要謹慎。這些對話最好私下進行，不過受影響的員工有權邀請一位自己信賴的同事或HR人員在場。確保面臨網(wǎng)絡騷擾的員工參與可能影響他們的每項決策，特別是在公開披露并與執(zhí)法部門互動方面。  

評估威脅：  與受影響員工密切合作以評估他們本人、家人和其他員工遭受人身安全威脅的風險；可能需要聘請執(zhí)法人員或專業(yè)安全專家。  

記錄及授權：  記錄網(wǎng)絡騷擾內(nèi)容有助于將騷擾行為提交技術公司和執(zhí)法部門，并采取法律行動。使用報告、阻止和靜音等平臺內(nèi)機制可能是最好的入手點之一。不過采取這些措施也可能會讓被害人筋疲力盡并受到二次傷害。雇主可以提供暫時的喘息機會，讓一名關系密切的同事或社交媒體小組來監(jiān)測、報告或記錄騷擾行為。  

報告：  從社交媒體到電子郵件和短信應用，大部分數(shù)字平臺都有報告網(wǎng)絡騷擾行為的機制。但有時這些機制并不奏效。作為個體很難獲得平臺的關注，但組織通常與技術公司有直接聯(lián)系。如果有員工報告了明顯違反服務條款的行為并且無法刪除內(nèi)容，那么直接上報給技術公司聯(lián)系人，他們可能會有所作為。  

我們正面臨職業(yè)生涯中前所未有的時刻。我們陷入的超數(shù)字化世界已經(jīng)加劇了網(wǎng)絡上的騷擾和仇恨。與此同時，“黑人的命也是命”(Black Lives Matter)運動給各組織和非營利組織施加了迫切需要的壓力，促使它們加倍致力于創(chuàng)造更多元、更包容且更平等的職場環(huán)境。網(wǎng)絡騷擾是這些努力的最大絆腳石。如果各組織真誠支持女性、非二元性別者或BIPOC群體，那么此刻是直面網(wǎng)絡暴力并為員工提供支持的最佳時機。  

維克托亞·維克(Viktorya Vilk) | 文

維克托亞·維克是美國筆會(PEN America)“數(shù)字安全與自由表達”項目總監(jiān)，負責開發(fā)資源，包括撰寫《網(wǎng)絡騷擾實戰(zhàn)手冊》(OnlineHarassment Field Manual)，并提供應對網(wǎng)絡騷擾、自我防御和予以支持的最佳實踐等培訓。

劉雋 | 編輯

本文來自微信公眾號 “哈佛商業(yè)評論”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經(jīng)授權發(fā)布。