如何逆轉(zhuǎn)呈下跌趨勢(shì)的收繳率，讓企業(yè)增收也增利？（方案篇）
在預(yù)熱篇中，我們提到，2021年500強(qiáng)物企的大部分業(yè)態(tài)收繳率均有所上升，但住宅業(yè)態(tài)的收繳率不僅略有下降，且遠(yuǎn)低于其他業(yè)態(tài)的收繳率。想要解決收繳率下降難題，企業(yè)應(yīng)從收繳率下降的根本原因出發(fā)，以客戶滿意為驅(qū)動(dòng)，采取針對(duì)性的催收方案，才更容易取得成效。
為此，
催收管理產(chǎn)品架構(gòu)圖
01 欠費(fèi)清單——自動(dòng)生成，無(wú)錯(cuò)無(wú)漏
生成欠費(fèi)清單作為催收的第一步，保證其無(wú)錯(cuò)、無(wú)漏，才能幫助企業(yè)了解欠款情況，以便催收業(yè)務(wù)的推進(jìn)。利用系統(tǒng)依據(jù)未收款情況自動(dòng)生成欠費(fèi)清單（包含違約金等），最大程度地避免人工出現(xiàn)遺漏、錯(cuò)誤等風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也能夠節(jié)省人力、節(jié)約時(shí)間。
02 催收目標(biāo)——OKR量化，層級(jí)穿透
目標(biāo)量化下達(dá)。清晰企業(yè)欠款情況后，應(yīng)下達(dá)明確的催收目標(biāo)，以保障欠款收回。目前，企業(yè)常用的KPI考核方式，已難以滿足完成目標(biāo)的實(shí)際需求，企業(yè)可考慮OKR考核方式，將目標(biāo)量化成任務(wù)下達(dá)給員工，再通過(guò)建立獎(jiǎng)懲制度、人均效能體系，促使員工自我驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多勞多得，也能讓企業(yè)知曉員工效能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的雙向奔赴。
多層級(jí)管理穿透。根據(jù)催收業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，基于組織、數(shù)據(jù)、功能相結(jié)合的矩陣式授權(quán)模式，支持集團(tuán)總公司、區(qū)域公司、分公司、項(xiàng)目等多級(jí)組織架構(gòu)及各種管理模式下的催收需求，并支持自定義審核流程，實(shí)現(xiàn)穿透式管理。
03 催收任務(wù)——責(zé)任到人，搶單激勵(lì)
落實(shí)催收任務(wù)是達(dá)成催收目標(biāo)的關(guān)鍵，將催收任務(wù)責(zé)任到人，清晰責(zé)任鏈條，可起到督促員工推進(jìn)催收業(yè)務(wù)的作用。利用系統(tǒng)將催收任務(wù)工單化，讓員工在手機(jī)端接單、搶單，完整記錄催收工單處理全流程，能夠大幅提高催收任務(wù)的完成效率。
同時(shí)，可根據(jù)欠費(fèi)時(shí)長(zhǎng)、工單類型等輸出組織、員工催收業(yè)績(jī)報(bào)表，并將催收效果和員工個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、福利掛鉤，激發(fā)員工動(dòng)力，調(diào)動(dòng)收費(fèi)員工作積極性，促進(jìn)催收任務(wù)的完成。
04 前置管理——客戶管理，差異催收
為保障催收效果，對(duì)客戶欠費(fèi)詳細(xì)了解，才能有助于催收成功。從客戶類別（企業(yè)業(yè)主、個(gè)人業(yè)主等）、繳費(fèi)習(xí)慣、欠費(fèi)周期、欠款金額、催收次數(shù)、欠費(fèi)原因、客戶評(píng)價(jià)等維度對(duì)客戶進(jìn)行分類分級(jí)管理（如自動(dòng)繳費(fèi)型、需提醒才繳費(fèi)型、多次提醒才繳費(fèi)型、多次提醒依然不繳費(fèi)型），及時(shí)關(guān)注并滿足客戶的服務(wù)訴求，采取針對(duì)客戶特性的催收措施，大幅提升催收效率。
05 催收?qǐng)?zhí)行——高效率、標(biāo)準(zhǔn)化、全記錄
方式準(zhǔn)、渠道多、體驗(yàn)好。在執(zhí)行催收任務(wù)的過(guò)程中，一是要方法得當(dāng)，二是要觸達(dá)高效，三是要繳費(fèi)便捷。面對(duì)不同類別等級(jí)的客戶，應(yīng)用繳費(fèi)通知單、催收通知單以及催收通知函等針對(duì)性方式，會(huì)更具有效力。通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序、APP、短信等線上渠道觸達(dá)客戶，會(huì)更加高效。同時(shí)，也能第一時(shí)間響應(yīng)客戶繳費(fèi)需求，讓客戶直接線上完成繳費(fèi)，足不出戶，即可繳費(fèi)成功。通過(guò)方式準(zhǔn)、渠道多、體驗(yàn)好的繳費(fèi)方式，最終促進(jìn)企業(yè)收繳率的提高。
催收話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。在日常催收過(guò)程中，催收話術(shù)是否得當(dāng)也是影響催收效果的又一大因素。通過(guò)對(duì)過(guò)往催收過(guò)程中使用的話術(shù)、溝通交流方式的累積和沉淀，并形成標(biāo)準(zhǔn)化模板，向員工進(jìn)行普及，能夠有效減少催收過(guò)程中語(yǔ)言不當(dāng)引發(fā)的沖突，同時(shí)，也能夠減少企業(yè)的催收培訓(xùn)成本，進(jìn)一步可實(shí)現(xiàn)人人催收有責(zé)，幫助企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)催收效果。
自動(dòng)記錄催收過(guò)程。員工是否有效執(zhí)行催收任務(wù)，也是企業(yè)日常催收過(guò)程中需要注意的重點(diǎn)。利用系統(tǒng)將催收業(yè)務(wù)線上化，可記錄員工處理催收業(yè)務(wù)的全過(guò)程，包括其使用的催收方式、催收渠道、催收次數(shù)等，幫助企業(yè)判斷員工催收行為是否得當(dāng)，進(jìn)而輔助員工優(yōu)化出最佳的催收的方案。同時(shí)，員工也可將催收過(guò)程中對(duì)業(yè)戶的進(jìn)一步了解進(jìn)行記錄，重新定級(jí)業(yè)戶，為后續(xù)的催收做鋪墊。
催收?qǐng)?zhí)行防作弊。對(duì)于線下催收行為，通過(guò)上門掃描房屋二維碼和GPS定位的雙重防作弊方式，監(jiān)督員工線下催收行為。管理人員也可以在后臺(tái)查看各收費(fèi)員的防作弊圖片并進(jìn)行作弊標(biāo)記，系統(tǒng)將自動(dòng)輸出作弊分析報(bào)表并作為員工考評(píng)依據(jù)。將催收行為與考評(píng)結(jié)果相掛鉤，以激發(fā)員工催收動(dòng)力。
06 整改檢查——問(wèn)題閉環(huán)，服務(wù)提速
切實(shí)了解業(yè)戶欠款的真實(shí)原因，防止客戶因訴求長(zhǎng)期積壓而造成滿意度持續(xù)下降，才能從源頭解決業(yè)戶欠款的問(wèn)題，因此，在催收過(guò)程中，當(dāng)客戶提出訴求后，通過(guò)手機(jī)一鍵生成服務(wù)工單，優(yōu)先快速處理，能夠大幅增加催收的成功率。
07 催收預(yù)警——方式預(yù)警，層級(jí)預(yù)警
在催收過(guò)程中，時(shí)常出現(xiàn)催收人員因不能妥善處理任務(wù)而將任務(wù)擱置的情況，通過(guò)將催收任務(wù)處理線上化，由系統(tǒng)依據(jù)當(dāng)前催收狀態(tài)，自動(dòng)預(yù)警相應(yīng)的催收方式，幫助催收人員解決催收難題。若催收難度仍舊較大，管理人員應(yīng)及時(shí)介入，推進(jìn)催收任務(wù)的進(jìn)展，為此，可通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)將催收任務(wù)轉(zhuǎn)交上級(jí)崗位處理，避免內(nèi)部溝通不暢，保障快速完成催收任務(wù)。
08 數(shù)據(jù)分析——多維分析，層級(jí)管理
欠費(fèi)原因分析。為提高客戶滿意度及收繳率，分析欠費(fèi)原因是重中之重。收集欠費(fèi)原因之后，可先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，如基礎(chǔ)服務(wù)類、增值服務(wù)類、地產(chǎn)類及其他類，方便同類型問(wèn)題統(tǒng)一處理和解決，提高問(wèn)題處理效率；同時(shí)，系統(tǒng)支持從客戶分類、項(xiàng)目、管理區(qū)、樓棟、收繳率等多維度進(jìn)行欠費(fèi)原因分析。
催收效果分析。支持按組織、員工、催收方式、催收話術(shù)等對(duì)催收效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，預(yù)判催收成功率，員工可根據(jù)催收效果統(tǒng)計(jì)分析調(diào)整催收策略。同時(shí)，企業(yè)也能夠及時(shí)知曉、實(shí)時(shí)查看各催收人員的工作效率，進(jìn)而采取相應(yīng)措施。
客戶信用分析。從欠款時(shí)長(zhǎng)、欠款額度、欠款次數(shù)等方面對(duì)客戶信用進(jìn)行打標(biāo)簽，分析客戶欠款行為，進(jìn)而預(yù)測(cè)續(xù)欠概率，加強(qiáng)費(fèi)用催收頻次并強(qiáng)化監(jiān)督，減少欠款事件的發(fā)生。
數(shù)據(jù)穿透，分層管理。各種催收管理數(shù)據(jù)層層穿透，支持按集團(tuán)總公司、區(qū)域公司、分公司、項(xiàng)目、管理區(qū)、樓棟、收費(fèi)員等顆粒度以及客戶分類、欠費(fèi)級(jí)別、催收方式、是否空置房等多個(gè)維度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸攏、分析，并按層級(jí)生成并推送分析報(bào)告，適配各級(jí)管理者數(shù)據(jù)分析及員工數(shù)據(jù)使用需求。
極致科技催收管理解決方案，打通了物企催收業(yè)務(wù)全流程，幫助企業(yè)從業(yè)戶欠繳真實(shí)原因出發(fā)解決催收難題，提高企業(yè)催收業(yè)務(wù)效率，助力達(dá)成催收目標(biāo)。
[免責(zé)聲明]
原文標(biāo)題： 如何逆轉(zhuǎn)呈下跌趨勢(shì)的收繳率，讓企業(yè)增收也增利？（方案篇）
本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評(píng)；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
