回歸業(yè)務(wù)本身，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化應(yīng)該怎么建？

近年來，物業(yè)管理行業(yè)在不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、安全感、幸福感等方面發(fā)揮出了積極作用，已逐漸成為保障和改善民生的重要力量，其數(shù)字化建設(shè)于現(xiàn)在和未來都有著重大價(jià)值。

基于現(xiàn)在，

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放眼未來，開放式的能力集成平臺(tái)也將會(huì)成為物業(yè)服務(wù)的未來形態(tài)，而數(shù)字化則是這種形態(tài)的基礎(chǔ)。那么，數(shù)字化建設(shè)過程中，該如何立足于業(yè)務(wù)本身，去融合業(yè)務(wù)、達(dá)到符合業(yè)務(wù)發(fā)展要求與管理要求呢？

數(shù)字化建設(shè)的切入點(diǎn)，可以通過硬件、場(chǎng)景、平臺(tái)能力相融合，提供端到端的建設(shè)；也可以從平臺(tái)、系統(tǒng)、服務(wù)對(duì)象切入，以平臺(tái)支撐系統(tǒng)、提供服務(wù)并觸達(dá)客戶，將業(yè)務(wù)貫通、前后呼應(yīng)，提供從能力→需求→響應(yīng)的鏈條式建設(shè)；也可以按照不同的版塊，如：智慧社區(qū)、智慧生活、智慧城市等，針對(duì)不同的場(chǎng)景提供場(chǎng)景式建設(shè)。

無論通過什么樣的建設(shè)維度、建設(shè)切入點(diǎn)，但從本質(zhì)來看，解決業(yè)務(wù)需求是數(shù)字化建設(shè)的目標(biāo)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)是根本，數(shù)字化建設(shè)需要把做好業(yè)務(wù)、服務(wù)好客戶做為目標(biāo)。

數(shù)字化建設(shè)一定要和業(yè)務(wù)邏輯做緊密的結(jié)合，不斷給予業(yè)務(wù)正向的反饋，才會(huì)凸顯其價(jià)值和意義。

以業(yè)務(wù)需求自省，物業(yè)服務(wù)需要以客戶為中心，建立配套服務(wù)流程與機(jī)制，進(jìn)而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

以運(yùn)營為抓手強(qiáng)化內(nèi)功，構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而強(qiáng)化管理；

以利潤為原點(diǎn)，“快準(zhǔn)穩(wěn)”支撐企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，進(jìn)而保障利潤；

以數(shù)據(jù)為抓手，數(shù)智助力企業(yè)降低成本，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，進(jìn)而以賦能發(fā)展。

頂層設(shè)計(jì)高屋建瓴

數(shù)字化建設(shè)要想一勞永逸，真正成為一支盤活業(yè)務(wù)的魔法杖，那么在建設(shè)之初就要考慮得更高遠(yuǎn)，即數(shù)字化建設(shè)的頂層設(shè)計(jì)要全面、完整且靈活，確保土壤肥沃才能更好的收獲莊稼，而非需瓜時(shí)種瓜、需豆時(shí)種豆的邏輯。

數(shù)字化規(guī)劃與建設(shè)本身同樣有價(jià)值，結(jié)合物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)以及物業(yè)服務(wù)未來的發(fā)展方向，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化應(yīng)是由點(diǎn)到線再到面的數(shù)字生態(tài)建設(shè)。

01 建設(shè)為業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)字化的點(diǎn)

物業(yè)數(shù)字化建設(shè)的最初內(nèi)容和形態(tài)應(yīng)是單一問題的解決。通過線上化的方式快速處理業(yè)務(wù)并留存信息，是業(yè)務(wù)的點(diǎn)狀信息化。無論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營還是對(duì)外服務(wù)，更多的需求可以通過線上的形式得到滿足，數(shù)字化建設(shè)的第一步是將這些需求高效獲取并整合，再利用線上工具逐一進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化解決，這便是數(shù)字化中點(diǎn)的建設(shè)。

02 建設(shè)為業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)字化的線

解決單一問題將業(yè)務(wù)從線下搬到線上是數(shù)字化的初級(jí)形態(tài)，但其往往不能帶來業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至一定程度上會(huì)降低工作的效率，業(yè)務(wù)流程中需要人工的配合，將問題點(diǎn)狀化的處理就會(huì)讓業(yè)務(wù)看起來更加復(fù)雜，因此由點(diǎn)到線的數(shù)字化建設(shè)就是解決該矛盾的重要階段。

數(shù)字化建設(shè)關(guān)注的是業(yè)務(wù)流，將業(yè)務(wù)由始至終貫通形成閉環(huán)，人工僅需負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的開始命令以及在結(jié)尾等待結(jié)果。這個(gè)階段的數(shù)字化建設(shè)對(duì)企業(yè)的場(chǎng)景理解能力和業(yè)務(wù)分解能力要求明顯提升，已能利用互聯(lián)網(wǎng)思維有判斷地摒棄部分決策流程以及業(yè)務(wù)流程中繁雜的環(huán)節(jié)。

03 建設(shè)為業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)字化的面

實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線建設(shè)之后，一定程度上會(huì)起到降本提效的作用，但與數(shù)字化生態(tài)建設(shè)仍有差距。任何行業(yè)不會(huì)只有幾個(gè)業(yè)務(wù)流，并且大部分的業(yè)務(wù)流會(huì)相互作用，傳遞信息。從線到面的建設(shè)，每一條業(yè)務(wù)線相互獨(dú)立又相互交織，從業(yè)務(wù)面上任意環(huán)節(jié)發(fā)出信號(hào)，通過規(guī)則和算法便可以得到目標(biāo)結(jié)果。至此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基本可以利用數(shù)字化解決業(yè)務(wù)問題，也意味著數(shù)字生態(tài)初步成型。

物業(yè)服務(wù)數(shù)字化內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)廣、迭代快，行業(yè)有目共睹，而再先進(jìn)的平臺(tái)也會(huì)面臨迭代的風(fēng)險(xiǎn)。因此就需要多樣化架構(gòu)部署，搭建面向穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)及敏態(tài)應(yīng)用的技術(shù)基座作為技術(shù)支撐，一方面保證業(yè)務(wù)的穩(wěn)定高效，另一方面為業(yè)務(wù)迭代創(chuàng)造條件。

總之，物業(yè)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)要立足于業(yè)務(wù)本身，建設(shè)過程的頂層設(shè)計(jì)要高屋建瓴，同時(shí)，在建設(shè)過程中也要確保由點(diǎn)到線再到面的層層落地。相信在數(shù)字時(shí)代發(fā)展潮流之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數(shù)智化發(fā)展將會(huì)更加成熟。