售后寶李明：助力中國(guó)先進(jìn)制造，服務(wù)全球客戶

隨著新一代技術(shù)蓬勃發(fā)展，互聯(lián)互通成為新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特色，經(jīng)濟(jì)全球化大背景下，企業(yè)出海成為近幾年的熱門詞，中國(guó)先進(jìn)制造邁向國(guó)際成為不可阻擋的趨勢(shì)。

想要在異國(guó)他鄉(xiāng)的市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬是基礎(chǔ)，在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)積極開展品牌建設(shè)，與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者建立密切連接，用良好的服務(wù)體驗(yàn)占領(lǐng)在當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的心智才能讓企業(yè)在市場(chǎng)持續(xù)增長(zhǎng)。

語(yǔ)言文化的差異、地域政策不同，甚至是人員工作生活習(xí)慣的不同，都是企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中需要考慮的問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題，在第七屆客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會(huì)上，售后寶創(chuàng)始人兼CEO李明展開分享。

根據(jù)《2022中國(guó)制造出海調(diào)研》發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年，我國(guó)全行業(yè)對(duì)外投資1451.9億美元，同比增長(zhǎng)9.2%，2022年前三季度，我國(guó)全行業(yè)對(duì)外投資1067.7億美元，預(yù)計(jì)全年與2021年持平，中國(guó)企業(yè)出海之勢(shì)銳不可擋。

當(dāng)前中國(guó)制造業(yè)發(fā)展趨于飽和，行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，出海去拓展新的市場(chǎng)成為不少企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)機(jī)會(huì)企業(yè)是“走出去”的最大動(dòng)因，占到了95%。有55%的企業(yè)則是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)韌性考量，布局國(guó)內(nèi)外多市場(chǎng)，以獲得業(yè)務(wù)的平衡持續(xù)發(fā)展。第三個(gè)原因是去國(guó)際市場(chǎng)尋求淬煉，站在更高的舞臺(tái)，和更多高手競(jìng)爭(zhēng)，從而提升企業(yè)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

“全球500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)都具備國(guó)際化業(yè)務(wù)，所以我們可以大膽判斷預(yù)測(cè)，企業(yè)出海不僅僅是當(dāng)前的趨勢(shì)，也是未來(lái)發(fā)展的希望。”李明說(shuō)。

中國(guó)企業(yè)在出海的進(jìn)程中，面臨著各種復(fù)雜挑戰(zhàn)：

客戶與市場(chǎng)，企業(yè)進(jìn)入一個(gè)新的國(guó)家，必然要進(jìn)行市場(chǎng)拓展與銷售，但產(chǎn)品賣出去之后如何進(jìn)行服務(wù)履約、如何將客戶的反饋傳達(dá)到公司是不可忽略的問(wèn)題，這將決定企業(yè)是否能在當(dāng)?shù)卣痉€(wěn)腳跟；

財(cái)務(wù)收益，通過(guò)精細(xì)化市場(chǎng)運(yùn)作和管理，讓企業(yè)降低成本，增加本地收益，這是企業(yè)在當(dāng)?shù)厥欠癯掷m(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)；

組織與協(xié)作，國(guó)內(nèi)外人文環(huán)境不同，法律法規(guī)也不一致，用有效手段實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外協(xié)同必不可缺。

如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)健康出海，李明以售后寶服務(wù)的超百家企業(yè)海外服務(wù)實(shí)踐，給出了答案。

企業(yè)的海外經(jīng)營(yíng)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，并不能一蹴而就，售后寶在為眾多出海企業(yè)提供數(shù)字化售后服務(wù)解決方案的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的海外服務(wù)體系構(gòu)建大致可以分成四個(gè)階段。

出海初期，最主要的是解決企業(yè)業(yè)務(wù)的基本支撐保障問(wèn)題，能夠讓海外客戶遇到的問(wèn)題有所回應(yīng)。這個(gè)階段對(duì)企業(yè)要求相對(duì)較低，可以通過(guò)海外代理服務(wù)商、外包備件倉(cāng)或建立小型的設(shè)備維修點(diǎn)解決。

隨著海外業(yè)務(wù)的拓展，企業(yè)開始建設(shè)品牌口碑，關(guān)注用戶的反饋、滿意度和服務(wù)口碑，這時(shí)候單純通過(guò)外包服務(wù)商，無(wú)法獲得客戶的直接反饋。企業(yè)海外服務(wù)改善和形象打造往往無(wú)從下手，在這個(gè)階段企業(yè)亟需一個(gè)能夠管理售后服務(wù)的體系，用數(shù)字化系統(tǒng)來(lái)獲取客戶之聲。

處于第三階段的企業(yè)在海外已經(jīng)有一定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，這時(shí)候企業(yè)希望能產(chǎn)生更多的利潤(rùn)。這個(gè)階段的關(guān)注點(diǎn)多在如何通過(guò)高消費(fèi)能力的客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)品化，他們希望通過(guò)增加服務(wù)型的產(chǎn)品提升營(yíng)收。

進(jìn)入第四階段，企業(yè)往往已經(jīng)具備成熟的商業(yè)體系，良好的海外服務(wù)和保障，可以有效控制成本，獲得持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)，也已經(jīng)形成服務(wù)口碑和服務(wù)產(chǎn)品，在國(guó)外的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)得心應(yīng)手。

目前，中國(guó)大部分的出海企業(yè)大還處于前兩個(gè)階段，這時(shí)候企業(yè)的著眼點(diǎn)在“業(yè)務(wù)支撐保障”和“差異化競(jìng)爭(zhēng)力”，將“利潤(rùn)增長(zhǎng)來(lái)源和”和“驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”作為長(zhǎng)期規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)海外服務(wù)體系的建設(shè)。

在整個(gè)分享中，李明提到的最多的便是“數(shù)字化”。

“數(shù)字化的發(fā)展，打破了空間和時(shí)間的界限，也幫助企業(yè)優(yōu)化了服務(wù)和管理模式。”李明說(shuō)。

海外售后服務(wù)的建設(shè)并非從0到1，而是差異化的彌補(bǔ)，將國(guó)內(nèi)良好的客戶管理和售后管理體系，加以海外化特點(diǎn)補(bǔ)齊，對(duì)企業(yè)的海外服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化管理，在這個(gè)過(guò)程中，數(shù)字化是非常好的解決手段。

售后寶作為行業(yè)領(lǐng)先的智能客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)云平臺(tái)，致力于為中國(guó)先進(jìn)制造做好全球客戶服務(wù)，為海外服務(wù)體系建設(shè)提供數(shù)字化系統(tǒng)支持。

企業(yè)在海外各國(guó)的拓展策略決定了服務(wù)體系的復(fù)雜程度，但企業(yè)底層的數(shù)據(jù)都需要互通互聯(lián)。

李明表示，構(gòu)建一個(gè)集合客戶管理、產(chǎn)品管理、設(shè)備連接、服務(wù)合同、資源管理、數(shù)據(jù)中心、可全球訪問(wèn)的全球服務(wù)中臺(tái)是一個(gè)非常合適的方式，而前臺(tái)則可以根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)開展方式，靈活構(gòu)建單獨(dú)租戶。多區(qū)域信息互通的客服工作臺(tái)快速響應(yīng)客戶需求，既滿足分區(qū)域?qū)Υ鲊?guó)主要差異點(diǎn)，又可以讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理。

針對(duì)制造型企業(yè)售后板塊非常重要的備件業(yè)務(wù)，“物”的全球化關(guān)聯(lián)也至關(guān)重要，一方面要實(shí)現(xiàn)備件的倉(cāng)儲(chǔ)、調(diào)撥、數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)以支撐服務(wù)業(yè)務(wù)開展，另一方需聯(lián)動(dòng)海外工程師、海外服務(wù)商、海外寄修網(wǎng)點(diǎn)形成數(shù)字化業(yè)務(wù)流，此外，面對(duì)不同時(shí)區(qū)的定價(jià)策略，還需要建設(shè)差異化結(jié)算體系。

面對(duì)企業(yè)出海最直觀的語(yǔ)言和客戶習(xí)慣差異問(wèn)題，數(shù)字化系統(tǒng)可以通過(guò)創(chuàng)建多語(yǔ)界面，可以接入不同的客服通道，來(lái)實(shí)現(xiàn)本地化，讓當(dāng)?shù)乜焖儆闷饋?lái)，實(shí)現(xiàn)工作協(xié)同。

當(dāng)前，面對(duì)世紀(jì)疫情、經(jīng)濟(jì)下行與數(shù)字化浪潮，整體經(jīng)濟(jì)及各行各業(yè)都進(jìn)入了新的周期。“走出去”，給未來(lái)的發(fā)展開拓新的道路，行業(yè)先行者已經(jīng)做出了嘗試，通過(guò)搶占先機(jī)和數(shù)字化升級(jí)方式，取得了一定的成效。

我們相信，中國(guó)的先進(jìn)制造將會(huì)在國(guó)際化道路上越走越好，在國(guó)際舞臺(tái)綻放更多光芒。而售后寶，將持續(xù)幫助更多企業(yè)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，為客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)，更多的價(jià)值，進(jìn)而形成良性“增長(zhǎng)飛輪”。