4個步驟教你快速挽救流失用戶，降低流失率

現如今，流量紅利逐漸消失，獲客成本日益增加，線索有效轉化率也越來越低。在這樣的基礎條件下，企業需要調整思路，聚焦存量用戶，挽回并穩定流失用戶，才能保證業績不受影響。

有數據表明，如果一家公司能夠將用戶流失率降低5%，那么其利潤就能增加25%~85%。

如何挽救用戶流失率？

所謂挽救用戶流失率，換言之也就是：如何應對用戶流失問題。

一般來說，面對用戶流失問題，可以從：防止流失-預測警示-尋找原因-解決問題，這四個步驟來全流程降低用戶流失率。

第一步：防止流失

用戶流失的原因有很多，企業無法全都能夠知曉，但企業可以從自身產品服務給予用戶最高級別的待遇。

1.傾聽用戶需求

用戶之所以來了解產品、了解服務，說明用戶對該產品是有需要的。但并非用戶對產品的全系功能都有需要，他可能關注的是其中某一部分。這時，企業要做的就是努力傾聽用戶的聲音，洞察用戶的需求，然后向他們推薦分享與需求相關的內容，讓用戶意識到企業產品服務能夠切實解決他們的問題，這樣用戶留存的可能性也就大大提升了。

2.提供優質的用戶服務及技術支持

根據 Oracle 的一項研究，由于原品牌的用戶服務體驗不佳，89% 的用戶會轉而與競爭對手開展業務。而原品牌用戶之所以會感覺服務體驗不佳，與缺乏優質的用戶服務脫不了干系。

因此，企業可以主動提供出色的服務與技術支持，比如：當用戶對產品有問題時，能夠盡快的為用戶進行解答，并提供使用說明等。這樣貼心的服務，可以給用戶留下完美印象，讓用戶認可產品服務。

3.個性化服務體驗

這一點也是防止用戶流失至關重要的一步，因為每個用戶都希望自己是特別的。所以，從這個角度出發，企業可以根據不同用戶的需求、興趣，搭建適合他們的營銷場景，提供專屬的服務體驗以及專屬的營銷方案，讓用戶意識到他們是特別的，這樣更能讓用戶感受到他是被重視的，也更方便兩者間建立后續聯系。

第二步：預測警示

所謂預測，其實也是有依據的，畢竟每個用戶流失前都會釋放出一些信號的，比如：用戶活躍度降低、觸達郵件未曾打開、回訪反饋度低等。當用戶釋放這些信號時，企業如果忽視了，必然會造成用戶流失。

所以，企業應該搭建一個健全的用戶管理體系，全流程實時監測用戶健康度，根據用戶釋放信號及時預估用戶流失風險，并及時給予企業營銷人警示，方便營銷人及時補救，及時挽回用戶。

第三步：尋找原因

當用戶真正流失了，走到這一步，企業要做的就是找到用戶流失的根本原因，只有找到流失原因了，才能實行第四步：解決問題，有效挽回部分流失的用戶。

那么，應當怎么去尋找用戶流失的原因呢？最常使用的方式就是走訪用戶，詢問產品服務體驗過程中，遇到了什么問題導致用戶不選擇產品服務。除此之外，也可以通過健全的用戶管理體系，了解用戶流失前曾經體驗了哪部分的產品需求，深挖是否在體驗過程中有不好的感受等。

除了上述去尋找用戶流失的方法，我們也可以簡單總結2點用戶流失的可能原因：

1.產品服務無法為用戶創造更多價值

當用戶使用產品服務一段時間后，發現產品所帶來的收益并不如預期，那么客戶就會覺得沒必要繼續投入成本使用產品服務了。

2.被競品公司替代

同類型的產品服務在當下這個時代，是非常多的。所以，即便在產品服務各方面都不錯的情況下，用戶也會被競品公司低廉的價格所吸引，因為這大大縮減了成本，對企業后續發展更有益處。

第四步：解決問題

知曉了原因，企業應當如何解決問題呢？

1.重新評估用戶，提供新的解決方案

當意識到產品服務無法為用戶創造更多價值，應該考慮是否是為其定制的解決方案與實際有偏差，這時，企業營銷人可以重新評估用戶業務情況及使用場景，在滿足用戶需求的情況下，提供更加優質、貼合用戶的新解決方案，然后通過郵件，或之前對接的業務人員，將新的解決方案提供給用戶，讓用戶看到產品深層次的價值，從而挽回用戶。

2.被競品公司替代

競品這個問題，我們提供了兩種解決方案：

1)對比競品提出優勢

深度分析競品，挖掘自身產品比競品優勢的地方，并創建文檔，一一陳列，讓用戶清晰了解到產品的差異、服務的差異。

2)適當給予價格優惠

如果是長期合作的老用戶，完全沒必要死卡著價格，讓用戶流失。我們可以適當給予這類用戶折扣券，讓用戶享受到價格的優惠。想必這樣的話，用戶肯定還是會選擇自己的，因為有了合作的基礎，信任感更強烈。