易搭云：起底“五星級服務(wù)”背后的數(shù)字化支撐！

近日，云生集團(tuán)經(jīng)過由國家商務(wù)部推薦成立的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，依據(jù)“GB/T 27922-2011商品售后服務(wù)評價體系”進(jìn)行嚴(yán)格審核，云生集團(tuán)斬獲“五星級售后服務(wù)認(rèn)證證書”，從專業(yè)、權(quán)威的角度證明云生集團(tuán)具有優(yōu)秀的服務(wù)能力。

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云生集團(tuán)是成立于中國的企業(yè)數(shù)字化系統(tǒng)解決方案提供商，用完善的產(chǎn)品、平臺與服務(wù)生態(tài)體系助力企業(yè)輕松完成人力資源事務(wù)性工作。作為中國人力資源服務(wù)的領(lǐng)軍企業(yè)，提供專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)是云生集團(tuán)的安身立命之本。

在優(yōu)秀的服務(wù)意識和專業(yè)的知識技能加持下，集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù)也獲得了越來越多的客戶的認(rèn)可，然而隨著服務(wù)客戶數(shù)量的增長，對服務(wù)質(zhì)量的保障難度也越來越高。

業(yè)務(wù)痛點

多地、多角色業(yè)務(wù)協(xié)同缺乏有效支撐

在提供人力資源服務(wù)時，服務(wù)人員則是業(yè)務(wù)信息的樞紐，人的工作效率直接決定業(yè)務(wù)推進(jìn)的效率。云生集團(tuán)前臺客服人員用郵件進(jìn)行協(xié)同，需要在組織中找到對應(yīng)的后臺負(fù)責(zé)人，然后將郵件發(fā)送給他。由于協(xié)作的人員多、業(yè)務(wù)的需求也多在精確和便利之間形成了矛盾。

海量“垃圾郵件”，嚴(yán)重拖慢業(yè)務(wù)進(jìn)程

如果將需求以及需求對應(yīng)的負(fù)責(zé)人一一對應(yīng)去發(fā)，會耗費(fèi)大量時間。

所以服務(wù)實施人員將所有的進(jìn)度發(fā)給客服小組，造成與郵件內(nèi)容不相干的人也收到郵件。最后，客服不知道該郵件是否與自己相關(guān)，不得不在大量“垃圾郵件”中翻找與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的郵件。

流程周期長，信息遺漏風(fēng)險大

由于工傷補(bǔ)貼、生育補(bǔ)貼等需要通過評估、材料準(zhǔn)備、政府審核等，可以長達(dá)兩個月，龐雜的郵件信息、繁瑣的流程、加上漫長的時間跨度，加大了郵件遺漏的可能性。

業(yè)務(wù)過程失控，服務(wù)管理滯后

全程通過郵件交互也沒有辦法控制郵件處理的時間，任何一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生滯后或者遺漏，都會造成業(yè)務(wù)處理結(jié)果的不確定，并且過程無法監(jiān)控，往往要等客戶投訴才知道出現(xiàn)了問題。

多地、多角色業(yè)務(wù)協(xié)同使得管理、協(xié)作成本居高不下，如何持續(xù)為客戶提供高質(zhì)量、高效的服務(wù)？

解決方案

1張表業(yè)務(wù)類型全覆蓋，1個流程助力“人-單”閉環(huán)

通過郵件、表格的業(yè)務(wù)跟進(jìn)方式已經(jīng)成為日常工作的負(fù)擔(dān)，也無法應(yīng)對高速的業(yè)務(wù)增長，落后的內(nèi)部服務(wù)協(xié)作方式已經(jīng)成為了業(yè)務(wù)發(fā)展的“絆腳石”，用數(shù)字化對服務(wù)流程進(jìn)行重塑迫在眉睫。

易搭表單：復(fù)雜業(yè)務(wù)類型和邏輯快速數(shù)字化

通過易搭云表單豐富的組件、控件，根據(jù)原有的excel表設(shè)計了一張表單，覆蓋養(yǎng)老待遇、醫(yī)療報銷、工傷認(rèn)定等8種業(yè)務(wù)類型，覆蓋所有的客戶需求。

可以直接在左側(cè)列表中選中對應(yīng)的類型進(jìn)行填寫，或者直接創(chuàng)建表單后，在表單內(nèi)選中對應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，生成業(yè)務(wù)的專屬表單。且易搭云可以設(shè)置權(quán)限隔離、查看操作記錄，進(jìn)一步保障信息的安全、完整性。

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易搭流程：自動識別表單中的“處理人”字段、節(jié)點自動通知

根據(jù)責(zé)任方自動分發(fā)任務(wù), 每個人可以清晰直觀了解自己的待辦，無關(guān)人員不會收到需求信息。

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各個節(jié)點負(fù)責(zé)人處理信息全留痕，到節(jié)點企業(yè)微信、微信多端通知，進(jìn)一步避免信息遺漏，實現(xiàn)工作閉環(huán)。

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方案價值

易搭云為云生集團(tuán)業(yè)務(wù)增長和高質(zhì)量服務(wù)保駕護(hù)航

易搭云高效、低成本地用表單+流程解決了困擾服務(wù)人員的業(yè)務(wù)協(xié)同問題，減少冗余的工作，為服務(wù)人員減負(fù)的同時大大提高了客戶的業(yè)務(wù)辦理效率。

高效協(xié)同，為業(yè)務(wù)辦理提速

通過工單系統(tǒng)協(xié)同減少了翻找和過濾郵件信息的時間、流程通知提醒提高了響應(yīng)速度，多管齊下，減少客戶等待辦理的時間。

避免遺漏，提高客戶滿意度

漏辦錯辦是導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，通過流程和模式的優(yōu)化大大減少了錯漏的可能性，減少因為投訴次生的工作量、提升客戶滿意度。

提高人效，助力業(yè)務(wù)高質(zhì)量增長

由于協(xié)同加速、減少處理客戶投訴的工作，服務(wù)人員的人效提高，企業(yè)可以承載業(yè)務(wù)增長，并持續(xù)穩(wěn)定地提高客戶高質(zhì)量的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的管理需要用系統(tǒng)來支撐、落地，云生集團(tuán)優(yōu)秀的服務(wù)意識和專業(yè)知識能力與易搭云結(jié)合，提高了內(nèi)部協(xié)同效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)了企業(yè)和客戶的雙贏。