扯皮、甩鍋,售后成怒氣“垃圾桶”?易搭云重塑售后服務管理~

售后服務管理亟待重塑
扯皮、甩鍋,售后成怒氣“垃圾桶”
普遍的售后服務管理能有多糟糕?微信、郵件、電話,線下反饋、渠道眾多導致工單記錄難以追蹤,客戶服務進度一問三不知,同一個問題需要客戶重復多次描述,現場派工更是一片混亂。
實際上,客戶不是故意找茬、售后也不是不想幫你解決問題,只是在管理和工具都無法很好支撐的情況下,權責不清、解決問題難度大,結果售后服務不僅沒有優化客戶體驗,反而進一步挑戰客戶的忍耐極限。
售后服務管理全面升級SOP
售后服務如何認知、設計、執行、迭代
來自美國的一次商業調查顯示:一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意,一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時,消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率,要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。
認知:讓售后成為額外的銷售機會
售后服務直接關系到客戶的體驗、產品的口碑,做好售后服務不僅能維護好現在的客戶,也對產品二次銷售、擴大市場有積極且深遠的影響。
1.與客戶所有的接觸都是轉化的機會
不需要為每一次客戶的投訴感到頭疼、煩躁,每一次與客戶的交流都有可能通過解決客戶的問題讓客戶好感上升,并讓你的其他產品加購、產品增值服務被接受的可能性大。
2.售后有助于改進服務和產品
與其花費大量精力去做用戶調研,用戶日常的售后需求、投訴,就是最真實有力的產品和服務體驗。
3.服務也可以成為核心競爭力
在產品同質化嚴重及行業競爭日趨激烈的今天,企業的發展策略可以向提升客戶服務體驗上偏移。
設計:用清晰的思路制定可行的規范
管理流程是對售后認知的具象化,在落地執行前,要根據自己企業的服務目標,制定標準化的流程。
從大的售后服務接單、派單、服務過程、完結到回訪過程通用售后流程,再到細節的是否需要上門服務、如涉及退換貨還需要倉庫等的配合,都需要根據企業的性質以及個性化的售后規章制度制定有清晰、標準的行動指南以及檢驗考核方法。
執行:數字化支撐規范售后落地執行
再好的管理思想落地也會遇到重重困難,將管理思想投射、固化到管理工具上能讓管理的執行事半功倍。完善的售后服務體系的建立需要耗費大量的人力、物力、財力,如何以最小的投入擁有完善的售后服務平臺?
易搭云是云生集團零代碼平臺,通過表單、流程、報表等功能組件,以及與企業微信通訊錄緊密聯系的組織結構設計,能快速搭建出完全契合企業需求的工單系統。
創建工單階段可以設計企業想要工單需要的信息內容,比如:工單類型、來源渠道、區域、報修人、電話、地址,所需備件、現場拍照、派工師傅、回訪等字段。
進入工作流設計后,可以根據不同的工單類型或區域實現智能派工,智能分配回訪人。
管理人員也可以通過易搭云報表生成數據看板,隨時隨地查看本月工單、逾期工單、進行中工單、滿意度評價,方便用客觀數據優化售后管理。
迭代:兼顧管理的規范標準和動態優化
管理需要標準化,也需要動態優化。在落地執行的過程中,管理思維是一個發展的過程,流程以及工具都需要根據企業自身的需求、管理中的實際情況來改進流程方法。同時,數字化工具也需要是靈活的,可以根據管理的變化來改進。
在根據實際情況需要調整工單內容、流程,或者需要連接其他系統等,也無需排隊等待IT資源,通過易搭云就可以快速調整,極速上線,滿足管理發展的需要。
