售后服務管理亟待重塑

扯皮、甩鍋，售后成怒氣“垃圾桶”

普遍的售后服務管理能有多糟糕？微信、郵件、電話，線下反饋、渠道眾多導致工單記錄難以追蹤，客戶服務進度一問三不知，同一個問題需要客戶重復多次描述，現場派工更是一片混亂。

 

實際上，客戶不是故意找茬、售后也不是不想幫你解決問題，只是在管理和工具都無法很好支撐的情況下，權責不清、解決問題難度大，結果售后服務不僅沒有優化客戶體驗，反而進一步挑戰客戶的忍耐極限。

 

售后服務管理全面升級SOP

售后服務如何認知、設計、執行、迭代

來自美國的一次商業調查顯示：一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。

認知：讓售后成為額外的銷售機會

售后服務直接關系到客戶的體驗、產品的口碑，做好售后服務不僅能維護好現在的客戶，也對產品二次銷售、擴大市場有積極且深遠的影響。

1.與客戶所有的接觸都是轉化的機會

不需要為每一次客戶的投訴感到頭疼、煩躁，每一次與客戶的交流都有可能通過解決客戶的問題讓客戶好感上升，并讓你的其他產品加購、產品增值服務被接受的可能性大。

2.售后有助于改進服務和產品

與其花費大量精力去做用戶調研，用戶日常的售后需求、投訴，就是最真實有力的產品和服務體驗。

3.服務也可以成為核心競爭力

在產品同質化嚴重及行業競爭日趨激烈的今天，企業的發展策略可以向提升客戶服務體驗上偏移。

設計：用清晰的思路制定可行的規范

管理流程是對售后認知的具象化，在落地執行前，要根據自己企業的服務目標，制定標準化的流程。

從大的售后服務接單、派單、服務過程、完結到回訪過程通用售后流程，再到細節的是否需要上門服務、如涉及退換貨還需要倉庫等的配合，都需要根據企業的性質以及個性化的售后規章制度制定有清晰、標準的行動指南以及檢驗考核方法。

執行：數字化支撐規范售后落地執行

再好的管理思想落地也會遇到重重困難，將管理思想投射、固化到管理工具上能讓管理的執行事半功倍。完善的售后服務體系的建立需要耗費大量的人力、物力、財力，如何以最小的投入擁有完善的售后服務平臺？

易搭云是云生集團零代碼平臺，通過表單、流程、報表等功能組件，以及與企業微信通訊錄緊密聯系的組織結構設計，能快速搭建出完全契合企業需求的工單系統。

 

創建工單階段可以設計企業想要工單需要的信息內容，比如：工單類型、來源渠道、區域、報修人、電話、地址，所需備件、現場拍照、派工師傅、回訪等字段。

 

進入工作流設計后，可以根據不同的工單類型或區域實現智能派工，智能分配回訪人。

 

管理人員也可以通過易搭云報表生成數據看板，隨時隨地查看本月工單、逾期工單、進行中工單、滿意度評價，方便用客觀數據優化售后管理。

 

迭代：兼顧管理的規范標準和動態優化

管理需要標準化，也需要動態優化。在落地執行的過程中，管理思維是一個發展的過程，流程以及工具都需要根據企業自身的需求、管理中的實際情況來改進流程方法。同時，數字化工具也需要是靈活的，可以根據管理的變化來改進。

在根據實際情況需要調整工單內容、流程，或者需要連接其他系統等，也無需排隊等待IT資源，通過易搭云就可以快速調整，極速上線，滿足管理發展的需要。