幫助中心：培養(yǎng)客戶自助服務(wù)意識(shí)的實(shí)用工具

 企業(yè)需要一對(duì)一的客戶支持，但為客戶提供所需的自助服務(wù)支持是至關(guān)重要的，這將使他們能夠解決自己的問(wèn)題。像Baklib這樣的知識(shí)庫(kù)軟件將允許您的公司創(chuàng)建一個(gè)自助服務(wù)站點(diǎn)，允許您的客戶快速、輕松地回答他們自己的問(wèn)題。

    當(dāng)你可以為客戶提供自助服務(wù)的選擇時(shí)，強(qiáng)迫他們聯(lián)系技術(shù)支持肯定會(huì)失去他們。90%的客戶希望公司為他們提供在線自助服務(wù)支持站點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)客戶來(lái)說(shuō)，有義務(wù)聯(lián)系人力支持肯定是在客戶體驗(yàn)方面的次優(yōu)選擇。

    幫助中心為正在尋找問(wèn)題即時(shí)解決方案的客戶提供一對(duì)多的客戶支持資源。它不需要聯(lián)系您的客戶支持團(tuán)隊(duì)，并允許客戶自助。

    當(dāng)您為客戶提供自助服務(wù)支持時(shí)，他們的滿意度會(huì)提高。幫助中心是您產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)的重要組成部分，它使客戶能夠找到簡(jiǎn)單的解決方案，避免重復(fù)的問(wèn)題困擾您的公司。

    自助服務(wù)站點(diǎn)意味著您的客戶在使用您的產(chǎn)品時(shí)不受打擾。當(dāng)他們遇到常見(jiàn)問(wèn)題時(shí)，他們不必等待您的支持團(tuán)隊(duì)給出冗長(zhǎng)的回答。

    當(dāng)客戶使用自助服務(wù)站點(diǎn)時(shí)，他們可以24/7訪問(wèn)您的公司可以提供的支持。代理沒(méi)有不可用的時(shí)候，他們可以利用對(duì)他們的問(wèn)題的即時(shí)答復(fù)。您的公司可以提供真正的全球支持，不受您的代理工作時(shí)間的影響。

    幫助中心意味著發(fā)送給客戶支持團(tuán)隊(duì)的請(qǐng)求更少。你可以雇傭更少的代理來(lái)處理同樣數(shù)量的客戶，這對(duì)你的預(yù)算來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。與與人工代理進(jìn)行相同的交互相比，自助交互的成本非常低，而人工代理的成本很高。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，你可以用更少的資源來(lái)擴(kuò)展你的客戶支持團(tuán)隊(duì)并節(jié)省資金。

    當(dāng)代理處理較少的重復(fù)查詢時(shí)，它們的總體效率會(huì)高得多。他們有更多的時(shí)間投入到更復(fù)雜的案例中，有更多的時(shí)間投入到非客戶的任務(wù)中。當(dāng)你的客服人員不需要一遍又一遍地處理同樣的問(wèn)題時(shí)，他們就更容易做好他們的工作。

    當(dāng)有客戶訪問(wèn)您的知識(shí)庫(kù)時(shí)，站點(diǎn)的SEO會(huì)得到提升。當(dāng)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容被搜索引擎索引時(shí)，您的站點(diǎn)域就會(huì)有更多的流量。這將提高您在搜索引擎結(jié)果頁(yè)面（serp）中的排名。訪問(wèn)你的網(wǎng)站的訪問(wèn)者越多，你在未來(lái)吸引的訪問(wèn)者就越多，這意味著你擴(kuò)大了網(wǎng)站對(duì)新客戶的可見(jiàn)性。

    當(dāng)客戶的小問(wèn)題得到解決時(shí)，他們對(duì)你的產(chǎn)品整體就不會(huì)那么失望了。如果客戶只是想知道如何修改密碼，他們不應(yīng)該向您的支持團(tuán)隊(duì)發(fā)送電子郵件。獲得即時(shí)答復(fù)可以改善客戶體驗(yàn)，增加他們長(zhǎng)期使用你的品牌的機(jī)會(huì)。

    無(wú)論您的客戶位于何處，幫助中心都意味著您的客戶將有平等的機(jī)會(huì)獲得支持。這減少了支持團(tuán)隊(duì)在非工作時(shí)間提供服務(wù)的壓力，意味著您可以以最小的努力提供24/7的支持，而不依賴于客戶的位置。

    您可以放心，您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將提供幫助中心。為了跟上潮流，你的企業(yè)也應(yīng)該跟上潮流，否則你的客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他地方。自助服務(wù)站點(diǎn)已經(jīng)成為您的客戶對(duì)您的企業(yè)的期望的一部分，如果您的企業(yè)不提供這種服務(wù)，他們將感到失望。

    當(dāng)您提供幫助中心時(shí)，將提高客戶滿意度。客戶可以很容易地找到他們最迫切的問(wèn)題的答案，他們不必等待您的支持團(tuán)隊(duì)的答復(fù)。當(dāng)客戶可以評(píng)價(jià)你的反應(yīng)是即時(shí)的，他們就會(huì)對(duì)你的企業(yè)有更高的認(rèn)可度。

    新的自助服務(wù)站點(diǎn)應(yīng)該不需要復(fù)雜的軟件就可以開(kāi)始使用。它應(yīng)該很容易實(shí)現(xiàn)和設(shè)置在幾分鐘內(nèi)。對(duì)于軟件的用戶來(lái)說(shuō)，它也應(yīng)該很容易讓最終用戶掌握。

    當(dāng)用戶瀏覽您的站點(diǎn)時(shí)，他們應(yīng)該能夠利用強(qiáng)大的搜索功能，幫助他們發(fā)現(xiàn)他們甚至不知道自己在尋找的內(nèi)容。搜索應(yīng)該預(yù)測(cè)用戶正在輸入的內(nèi)容，并給出與搜索詞相關(guān)的結(jié)果。

    應(yīng)該很容易將內(nèi)容組織到合理的分類(lèi)法中，這些分類(lèi)法包含將單個(gè)文章分組在一起的類(lèi)別。用戶可能會(huì)訪問(wèn)您的自助服務(wù)資源來(lái)瀏覽內(nèi)容，而類(lèi)別應(yīng)該將他們指向所需文章的位置。當(dāng)您的內(nèi)容擴(kuò)展并包含更多的主題時(shí)，應(yīng)該很容易將文章重新排列到新的內(nèi)容類(lèi)別中。

    用戶與自助服務(wù)站點(diǎn)交互的方式可能會(huì)隨著時(shí)間的推移而變化。您的站點(diǎn)應(yīng)該能夠擴(kuò)展，以支持客戶基礎(chǔ)不斷增長(zhǎng)的需求，并能夠容納額外的內(nèi)容。您不希望為了支持更多的客戶而在一年內(nèi)更改工具。

    在創(chuàng)建幫助中心時(shí)，應(yīng)該使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言使用戶能夠清楚地理解您的意思。您的用戶不應(yīng)該需要字典來(lái)理解您的自助服務(wù)內(nèi)容，您應(yīng)該使用用戶的語(yǔ)言進(jìn)行編寫(xiě)。把技術(shù)術(shù)語(yǔ)留給開(kāi)發(fā)人員，用他們能理解的方式與用戶交談。

    自助服務(wù)站點(diǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)結(jié)束。你需要不斷收集和分析用戶反饋，以改進(jìn)你的內(nèi)容，并確保它能夠滿足他們的需求。這可以是喜歡和不喜歡的形式，或者是關(guān)于你的內(nèi)容有用性的定性評(píng)論。

    從這些客戶服務(wù)站點(diǎn)示例中學(xué)習(xí)。

    知識(shí)庫(kù)軟件-Baklib

    Baklib是一個(gè)知識(shí)庫(kù)軟件，允許您創(chuàng)建面向客戶的知識(shí)庫(kù)、FAQ頁(yè)面、產(chǎn)品文檔或用戶手冊(cè)。Baklib有很多用例，它是最靈活的軟件，允許您創(chuàng)建以用戶為中心的內(nèi)容，改善您的客戶體驗(yàn)。

    Markdown編輯器可以讓您專(zhuān)注于編寫(xiě)文本和代碼較多的文檔。所見(jiàn)即所得，讓那些最熟悉word風(fēng)格編輯的作者感覺(jué)像在家里一樣。這兩個(gè)編輯器都允許添加鏈接、圖像、視頻、標(biāo)注、代碼塊等。

    Baklib的自助服務(wù)站點(diǎn)為用戶提供了一個(gè)突出的搜索欄，用戶可以立即開(kāi)始尋找內(nèi)容。它包含了從API參考到案例研究等一系列文檔。

    總結(jié)

    如果沒(méi)有幫助中心，即使是最小的查詢，您的客戶也有義務(wù)聯(lián)系實(shí)時(shí)人員以獲得支持。如果你想為你的客戶提供頂級(jí)的支持，你需要為他們提供一種自己解決問(wèn)題的方法。這不僅節(jié)省了您的業(yè)務(wù)時(shí)間和精力，還改善了客戶體驗(yàn)，提高了客戶忠誠(chéng)度。

    我們希望您已經(jīng)從我們?cè)谶@篇博文中介紹的一些流行的自助站點(diǎn)示例中有所收獲。如果您想創(chuàng)建自己的站點(diǎn)，請(qǐng)考慮將Baklib作為滿足所有自助服務(wù)需求的可行解決方案。