Baklib幫助中心：自助服務(wù)指南
Baklib
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2022-11-25 16:31
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根據(jù) Social endurance 的調(diào)查，64%的客戶希望在 Twitter 上發(fā)帖一小時內(nèi)得到回復(fù)，85%的客戶希望公司在6小時內(nèi)回復(fù)。
雖然這種客戶期望的趨勢幾乎適用于所有行業(yè)，但某些行業(yè)——如電子商務(wù)應(yīng)用程序——的流量正創(chuàng)下歷史新高。大多數(shù)公司可能都擠滿了與服務(wù)相關(guān)的問題，客戶支持代理被不斷增加的工作量淹沒。很有可能您的一些代理也計(jì)劃在同一時間度假，給您的客戶和支持團(tuán)隊(duì)的其他成員留下了幾個未解決的問題。這就是幫助中心派上用場的地方。
幫助中心是指通過幫助文檔、論壇、知識庫或 FAQ 頁面將客戶重定向到自助門戶的相關(guān)答案，以便盡早解決支持產(chǎn)品問題的過程。幫助中心有助于確保客戶支持團(tuán)隊(duì)要處理的產(chǎn)品更少，減少支持成本并提供更好的客戶體驗(yàn)。
訪客轉(zhuǎn)化是用訪客轉(zhuǎn)化比或轉(zhuǎn)化率來衡量的。
訪客轉(zhuǎn)化率的計(jì)算方法是，在您的自助門戶網(wǎng)站上的帖子的瀏覽量除以訪客數(shù)量。
通過分析您的客戶是否能夠有效地使用給定的資源，此指標(biāo)有助于支持團(tuán)隊(duì)跟蹤您的自助服務(wù)支持的成功。訪客轉(zhuǎn)化率越高越好。這表明您已經(jīng)成功地幫助您的客戶解決了他們的問題，而不需要聯(lián)系您的支持團(tuán)隊(duì)。
幫助中心是減少客戶要求的一個很好的方法，特別是如果這些是經(jīng)常被問到的問題。您可以設(shè)置一個自動規(guī)則，以便在搜索關(guān)鍵詞時立即跳轉(zhuǎn)到其頁面。
如果你對幫助中心不熟悉，這里有幾種不同的方法可以優(yōu)化你的幫助中心。
1.幫助文檔
當(dāng)您的客戶與幫助文檔交互時，它可以輕松地解決在您的知識庫中已經(jīng)回答過的查詢。以下是使用幫助文檔優(yōu)化幫助中心的不同方法：
- 收集客戶信息：在將客戶連接到代理之前，可以使用幫助文檔收集客戶的初步信息。這將縮短客戶的等待時間，提高客戶支持代理的效率。
- 解決客戶問題：您可以使用自然語言處理的幫助文檔，這樣您的客戶就會覺得他們是在和一個真正的人交談。幫助文檔每幫助一位客戶，你的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)就能少照顧一位客戶。這使您的團(tuán)隊(duì)可以專注于需要人工干預(yù)的復(fù)雜客戶問題。
- 啟用簡單事務(wù)：如果您的大多數(shù)客戶服務(wù)請求都是事務(wù)性的，那么您可以部署基于規(guī)則的動態(tài)機(jī)器人來收集客戶信息，找到正確的問題并關(guān)閉循環(huán)。
2. faq 知識庫
您可以使用知識庫軟件來策劃常見的問題，并在您的網(wǎng)站、應(yīng)用程序或知識庫上創(chuàng)建和托管自助指南，以幫助您的客戶找到他們的問題的答案，而不必求助于支持代理。客戶的需求會隨著時間的推移而變化。您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要確保您的知識庫定期更新，使用最新的資源和新問題的答案。你的知識庫可以包括：
- 所提供產(chǎn)品/服務(wù)的文檔
- 常見問題的解答
- 解決常見問題，逐步指導(dǎo)
- 深入的操作指南，解釋您的產(chǎn)品或服務(wù)的使用
- 客戶應(yīng)該了解的公司政策
- 產(chǎn)品功能的視頻教程和演示
- 新客戶的入職資源
3.社區(qū)論壇
社區(qū)論壇允許您的客戶相互受益。當(dāng)客戶在社區(qū)論壇上回答了類似的問題時，可以將幫助中心鏈接轉(zhuǎn)移到論壇，在那里客戶可以從其他用戶那里找到正確的答案。對于客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來說，其中一些問題可能過于具體，無法編寫詳細(xì)的知識庫文章。但是有過類似經(jīng)歷的用戶可能會更好地理解其他用戶的情緒，并幫助他們找到解決問題的答案。
您的團(tuán)隊(duì)必須密切關(guān)注參與度最高的問題，以便編寫關(guān)于這些問題的知識庫文章。這將有助于建立一個用戶友好的知識庫，可以為您的客戶提供一站式解決方案。
Baklib在線幫助中心&知識庫編輯平臺，為企業(yè)提供一站式幫助中心搭建服務(wù)。使用Baklib可以輕松搭建屬于您自己企業(yè)的幫助中心。
既然您已經(jīng)理解了幫助中心的含義以及如何轉(zhuǎn)化客戶，那么讓我們更深入地研究它對客戶和業(yè)務(wù)的好處。
當(dāng)你鼓勵客戶自助服務(wù)并為他們的問題尋找答案時。這里有更多有利的方法，能提供更好的客戶體驗(yàn)。
較短的響應(yīng)時間可以提高客戶滿意度(CSAT)。
在使用交互式自助服務(wù)門戶排除問題時，客戶會感到授權(quán)和參與。
客戶可以輕松地訪問案例研究、白皮書、社區(qū)論壇，并對來自全球各地的常見問題進(jìn)行回答，從而感覺可以控制他們的旅程
讓我們更深入地研究一下幫助中心如何影響客戶問題、客戶支持人員的工作效率，并最終影響您的業(yè)務(wù)。
幫助中心既能提高代理商的生產(chǎn)力，也能使客戶受益。這是如何。
1.更低的成本
使用自助服務(wù)門戶作為第一道防線的最簡單方法是部署知識庫軟件，使用添加的資源跟蹤客戶交互。這樣做將節(jié)省支持成本，因?yàn)槟拇碇恍杞鉀Q所收到的支持文檔的小部分。同時，其他訪客被重定向到知識庫文章和 FAQ 門戶。
2.提高客戶滿意度
根據(jù)報(bào)告顯示，80%的客戶表示他們希望公司能更快地做出反應(yīng)，但你的客戶支持代理只能處理一定數(shù)量的客戶。幫助中心可以鼓勵客戶自助服務(wù)，減少客服人員的工作量，從而提高客戶的滿意度。
3.解決更多產(chǎn)品問題
你可能是市場新手，為你的業(yè)務(wù)增加了新客戶，或者最近推出了新產(chǎn)品/服務(wù)。你的客戶總是會有問題。但這不應(yīng)該成為輕松解決問題的方式。幫助中心允許您與您的客戶保持一致，并解決盡可能多的客戶答疑解惑—一些由您的客服人員，另一些由客戶在您的知識庫和幫助文檔的幫助下解決。
4.越來越多的忠實(shí)客戶
客戶看重的是那些能兌現(xiàn)承諾的品牌，并且可能會付出更多的努力來超越客戶的期望。您的支持團(tuán)隊(duì)需要確保快速有效地解決查詢，無論問題多么微不足道。幫助中心確保您的客戶在搜索時立即得到答案，無論是從代理還是預(yù)先策劃的存儲庫，其中包含故障排除指南、教程和24*7可用的公司資源。這鼓勵消費(fèi)者對一個品牌保持忠誠。
幫助中心不是解決所有產(chǎn)品問題的方法。總會有問題需要更多的關(guān)注、時間和獨(dú)特的解決方案。但幫助中心是授權(quán)積極主動的客戶支持團(tuán)隊(duì)提供輕松的客戶體驗(yàn)的第一步。
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原文標(biāo)題： Baklib幫助中心：自助服務(wù)指南
本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點(diǎn)評；未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
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