業(yè)績(jī)不佳只能裁人？企業(yè)客服部門(mén)如何從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心

臨近年末，很多老板回望前三季度的經(jīng)營(yíng)狀況時(shí)，會(huì)發(fā)出這般感慨：行業(yè)越來(lái)越卷了。

產(chǎn)品卷、價(jià)格卷、服務(wù)卷，企業(yè)想要做大做強(qiáng)，只能一邊加大成本投入，一邊又降本增效，各位老板該花的花，該省的省。

而問(wèn)題就在于，哪里該花，哪里該省，比如有些部門(mén)在加大投入的同時(shí)，還要做好降本增效。

客服中心就是這樣一個(gè)部門(mén)。

在強(qiáng)調(diào)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，重服務(wù)的當(dāng)下，誰(shuí)能夠提高客戶滿意度，牢牢抓住客戶的心，誰(shuí)才能抓住市場(chǎng)。因此客服部門(mén)的重要性不言而喻。

但大部分企業(yè)的客服中心，都是作為一個(gè)成本消耗部門(mén)存在，管理人員最先想到的，就是如何對(duì)客服部門(mén)“降本增效”。

想要降本，我們需要先來(lái)梳理客服中心都有哪些成本。

按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)劃分，客服中心的成本可分為搭建成本和運(yùn)營(yíng)成本。

搭建成本，是指將客服部門(mén)完整建設(shè)起來(lái)的基礎(chǔ)成本。包括場(chǎng)地成本、設(shè)備成本、系統(tǒng)建設(shè)成本等等。搭建成本基本不會(huì)隨著時(shí)間增加而增加，所以可視為一次性投資。

運(yùn)營(yíng)成本指的是支持客服部門(mén)日常運(yùn)轉(zhuǎn)的相關(guān)開(kāi)銷花費(fèi)。比如人力成本、耗材成本、系統(tǒng)維護(hù)成本等。我們講的降本增效就是降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率。

根據(jù)行業(yè)統(tǒng)計(jì)，占據(jù)客服中心運(yùn)營(yíng)成本60%-70%的都是人力成本，因此，企業(yè)客服中心的降本增效主要集中在人效上。

為了提升客戶人效，企業(yè)需要從流程上調(diào)整人力成本控制措施。常見(jiàn)的有幾點(diǎn)：

1.合理排班+現(xiàn)場(chǎng)管理提升座席利用率

首先，企業(yè)需要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，來(lái)合理規(guī)劃座席規(guī)模。比如團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)逐步增減座席來(lái)測(cè)算SLA，找到合適的座席數(shù)量。

有了數(shù)量，就要合理分配資源。體現(xiàn)在客服部門(mén)上，就是要通過(guò)排班來(lái)有效提高座席利用率。同時(shí)，企業(yè)管理人員需要具備危機(jī)處理機(jī)制，能夠有效應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

2.提升座席綜合素質(zhì)

這是提升人效的重要手段，具體體現(xiàn)在相關(guān)量化指標(biāo)上，包括平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均后處理時(shí)長(zhǎng)、工時(shí)利用率等等。

3.改進(jìn)流程

流程是需要不斷摸索的?？头行牧鞒谈倪M(jìn)的基本理念就是“以客戶為中心”，比如優(yōu)化話術(shù)等。

以上是常見(jiàn)的客服中心降本增效手段，對(duì)于部分企業(yè)來(lái)說(shuō)還是適用的，但在現(xiàn)階段市場(chǎng)背景下，整體效果逐漸衰弱。

究其原因：

第一，是人越來(lái)越貴了。

現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力成本大幅提升，給傳統(tǒng)客服產(chǎn)業(yè)帶來(lái)極大壓力，傳統(tǒng)的提效方式已經(jīng)不能覆蓋高昂的用工成本。

第二，管理難度提升。

在疫情等因素影響下，一旦座席居家辦公，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，難以對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行管控。并且，消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)的服務(wù)升級(jí)也要求座席人員提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

第三，線上體系不健全。

目前多數(shù)企業(yè)的客服中心仍然使用公司的電話機(jī)和電腦服務(wù)客戶，無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)多種服務(wù)終端靈活轉(zhuǎn)移，不能確?？蛻舴?wù)的時(shí)效性。

所以，在人員用工成本無(wú)法大幅削減的情況下，企業(yè)紛紛將目光轉(zhuǎn)移到AI外呼、智能客戶這類產(chǎn)品上。

但這類產(chǎn)品存在一個(gè)問(wèn)題：客戶體驗(yàn)差。

高效率的智能AI作業(yè)是可以提升客服效率，同時(shí)也削弱了客戶體驗(yàn)，在AI能夠真正媲美人工客服的那天到來(lái)前，相信客戶還是更愿意同真人交談。

既然客服中心降本增效如此不易，企業(yè)又該如何做？

某個(gè)問(wèn)題如果換個(gè)角度思考，會(huì)得到不同的答案。

既然客服中心進(jìn)行單純的降本增效效果不夠明顯，那企業(yè)是否能將其成本消耗的部門(mén)屬性逐步變?yōu)?strong>盈利屬性呢？

想要將客服中心變?yōu)槔麧?rùn)中心，就需要客服產(chǎn)品具備多元化入口接入能力、更豐富的消息能力、統(tǒng)一管理能力，通過(guò)以上能力，將客服變?yōu)閰⑴c轉(zhuǎn)化盈利的重要一環(huán)。

多元化接口能力，代表著獲客觸點(diǎn)多。隨著各渠道獲客紅利見(jiàn)頂，作為同客戶接觸的第一觸點(diǎn)，客服產(chǎn)品要能夠盡可能布局更多入口，并能夠?qū)⒖蛻舫恋碓谄髽I(yè)自己的私域用戶池中。

更豐富的消息能力，意味著企業(yè)可以打造更多服務(wù)場(chǎng)景。

比如客戶咨詢時(shí)，可以為客戶發(fā)送產(chǎn)品介紹、小程序購(gòu)買(mǎi)鏈接、圖文介紹等。客服通過(guò)豐富的售前咨詢手段和銷售行為相結(jié)合，能夠大大提升整體轉(zhuǎn)化率，自然地參與到利潤(rùn)環(huán)節(jié)。

統(tǒng)一管理能力，能夠統(tǒng)一多入口的會(huì)話體驗(yàn)，無(wú)論客戶在哪些渠道咨詢，最終都會(huì)統(tǒng)一匯總到相同會(huì)話窗口，提升人效。

最重要的一點(diǎn)，如果客服會(huì)話能夠像客戶在日常中和朋友微信聊天一樣便捷，那將會(huì)極大提升客戶體驗(yàn)。

基于此，「塵鋒微客服」出現(xiàn)了。

微客服能夠幫助企業(yè)在微信內(nèi)、外各個(gè)場(chǎng)景中接入客服功能，用戶不必添加好友即可發(fā)起線上咨詢，企業(yè)可以在企業(yè)微信客戶端或API統(tǒng)一收發(fā)消息，同時(shí)還能直接添加客戶為企業(yè)微信好友，縮短私域轉(zhuǎn)化鏈路。

（塵鋒微客服接入渠道）

當(dāng)用戶在朋友圈看到一款產(chǎn)品時(shí)，不用再去百度/淘寶等平臺(tái)搜索相關(guān)信息，而是可以直接在微信內(nèi)通過(guò)微客服咨詢品牌方，提升留存轉(zhuǎn)化率。

通過(guò)微客服，企業(yè)能夠更好地同客戶進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)。比如客戶在微信外部的APP、網(wǎng)頁(yè)發(fā)起咨詢時(shí)，可以自動(dòng)跳轉(zhuǎn)進(jìn)微信進(jìn)行咨詢，借助微信更好地同客戶溝通。

企業(yè)客服人員還可以引導(dǎo)售前潛客或售后客戶添加企業(yè)微信好友，或進(jìn)入群聊，提升客戶留存。

同時(shí)，塵鋒微客服內(nèi)置的側(cè)邊欄工具、工單流轉(zhuǎn)等功能，幫助客服人員提升服務(wù)響應(yīng)效率，為不同行業(yè)的企業(yè)帶來(lái)更大價(jià)值。

1.電商類等線上企業(yè)

電商類企業(yè)主要以線上方式運(yùn)營(yíng)和服務(wù)客戶，更需要沉淀屬于自己的私域用戶。

但直接線上加好友對(duì)微信用戶來(lái)說(shuō)心理門(mén)檻較高。此時(shí)，微客服可以扮演更輕量化的服務(wù)場(chǎng)景，在客戶咨詢后引導(dǎo)其加好友或入群。

（電商類行業(yè)接入微客服）

比較典型的行業(yè)是服飾、美妝等快消品，可以在視頻號(hào)、搜一搜、公眾號(hào)、小程序商城中布局微客服入口。

2.線上引導(dǎo)至線下類企業(yè)

部分交易主要集中在線下的行業(yè)，客單價(jià)高，決策周期長(zhǎng)，如珠寶、汽車(chē)、家居、房地產(chǎn)等，在原有的線上客服溝通環(huán)節(jié)中，線上導(dǎo)流至線下不順暢，往往需要搜索手機(jī)號(hào)添加，或者放置二維碼等。

（線上引導(dǎo)至線下企業(yè)接入微客服）

使用微客服后，客服可以基于地理位置和客戶偏好推薦適合的線下導(dǎo)購(gòu)，十分精準(zhǔn)，且一鍵添加。

除此之外， 微客服還可以嵌入微信廣告以及搜索廣告，搭配用戶咨詢的廣告線索，提升轉(zhuǎn)化率。

（微客服可嵌入廣告線索）

最后，在客服管理上，基于企業(yè)微信的管理功能，塵鋒微客服可以幫助企業(yè)統(tǒng)一有效管理客服人員，為人效、問(wèn)題分布、經(jīng)營(yíng)分析等提供支持。

客服部門(mén)從成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變，不是一蹴而就的，而是需要一個(gè)漸進(jìn)發(fā)展的過(guò)程。

所以，企業(yè)更需要從當(dāng)下開(kāi)始謀劃全局，將客服體系納入整套業(yè)務(wù)體系中，發(fā)揮客服售前、售中、售后的全部?jī)r(jià)值。

如果對(duì)塵鋒微客服感興趣，歡迎咨詢我們免費(fèi)試用。