自助客戶服務(wù)頁面|從To B產(chǎn)品流量獲取到客戶服務(wù)體驗(yàn)上升

B端產(chǎn)品不能像 C端那樣有流量，也不能像 C端那樣追求用戶規(guī)模。相比之下， B端用戶增長曲線緩慢，穩(wěn)扎穩(wěn)打。而 B端獲取用戶的途徑非常有限：用戶有需求時(shí)，才會(huì)尋找產(chǎn)品。

所以產(chǎn)品的作用大概就是留住用戶。

在商業(yè)模式上， C端產(chǎn)品以流量為核心，用戶體驗(yàn)為核心；B端產(chǎn)品以服務(wù)為核心，以提高效率為核心。B端產(chǎn)品的商業(yè)模式比較單一，大部分產(chǎn)品都是付費(fèi)使用的，靠產(chǎn)品和后期維護(hù)來賺錢。而 C端的產(chǎn)品，就是豬身上的羊毛，用戶不需要花錢，而第三方廣告商，則是花錢養(yǎng)活自己的產(chǎn)品和團(tuán)隊(duì)。

B端產(chǎn)品：得服務(wù)者，得天下

對(duì)于 B端產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)來說，如何留住用戶，不僅要滿足需求，還要有良好的使用體驗(yàn)，要穩(wěn)定的性能，要合理的價(jià)格，還要有卓越的服務(wù)。

服務(wù)是 B端產(chǎn)品的生命線和核心，無論用戶如何，需求如何復(fù)雜，服務(wù)才能讓客戶滿意，俞軍認(rèn)為，用戶體驗(yàn)是一個(gè)完整的過程。

客戶服務(wù)是用戶與產(chǎn)品之間最直接的窗口，如果產(chǎn)品使用的好，用戶不一定會(huì)夸獎(jiǎng)，但是如果產(chǎn)品用得不好，那就是一頓臭罵。而客戶服務(wù)部門，則是第一個(gè)解決用戶問題的窗口，用戶可以直接找到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括功能、 bug、設(shè)計(jì)需求、體驗(yàn)等等。所以，客服部門的數(shù)據(jù)很重要，因?yàn)樗粌H僅是用來衡量客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績效，更重要的是，客戶的反饋，可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的優(yōu)化。因此，我們經(jīng)常要求產(chǎn)品經(jīng)理參與客戶服務(wù)，不僅要接待客戶，還要有條件才能進(jìn)入客戶的應(yīng)用場(chǎng)景。

對(duì)于 B端產(chǎn)品來說，競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品的競(jìng)爭力會(huì)越來越強(qiáng)，功能、體驗(yàn)、價(jià)格都會(huì)越來越接近，所以最終能吸引用戶的，一定是差異化的服務(wù)，因?yàn)橛脩魺o法感知到產(chǎn)品的同質(zhì)性，只有服務(wù)才能讓用戶感受到服務(wù)：專業(yè)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度、解決問題的速度和效率。所以我們有時(shí)開玩笑說：用戶買的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。

獲取和交易客戶的成本很高。據(jù)統(tǒng)計(jì)， B端產(chǎn)品獲取注冊(cè)用戶的成本超過300元，而將注冊(cè)用戶轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶則需要花費(fèi)5000元：推廣、銷售、服務(wù)、部署成本。所以 B端的產(chǎn)品，想要保持增長，就必須要增加用戶粘性（續(xù)費(fèi)），提供增值服務(wù)（應(yīng)用推廣和用戶成長），所以 B端產(chǎn)品的勝利者，就是續(xù)費(fèi)。

當(dāng)然了，服務(wù)好，口碑好，用戶也愿意將產(chǎn)品推薦給自己的朋友，讓自己的用戶更加精準(zhǔn)，更加有動(dòng)力去購買。無論是 B端，還是 C端，都是如此。