私域，是電商的盡頭？

這是一個最壞的時代，也是一個最好的時代。這個時代有被卷來卷去日益疲憊的無奈，也有層出不窮的更先進的技術(shù)和理念帶來更多的希望和機會。

對于商家來講，公域和私域價值之爭表現(xiàn)尤其明顯。甚至有這樣一個說法：電商的盡頭是私域，沒有私域，再多公域流量都是零。

除了大量電商公司開始加速私域運營，一些線下的零售企業(yè)，例如肯德基、麥當勞、瑞幸咖啡等等，也在加速布局以門店為核心的私域流量。

無論你在公域平臺擁有多少粉絲，只要違規(guī)就會被平臺封殺。

無論你在公域平臺經(jīng)營多大多久，只要花錢就有大流量，不花錢流量就立馬下降。

這幾乎是公域運營最默契的規(guī)則，不管你如何厲害，公域都由不得你說了算。

電商培訓教育品牌“貓課”創(chuàng)始人蔣暉曾分享過這樣一個案例：同樣經(jīng)營女裝3年，僅把淘寶作為引流渠道，然后把客戶拉到私域持續(xù)成交的商家相比爆款模式靠流量賺錢的商家，即使同樣的規(guī)模起步，私域模式比爆款模式好過太多，爆款模式規(guī)模甚至出現(xiàn)萎縮。

這是因為靠平臺流量掙錢，客戶沉淀不下來，而私域模式通過3年已經(jīng)沉淀下來大幾W的客戶。每天發(fā)發(fā)朋友圈，一個月就能有幾十W營收，而且這些營業(yè)額因為都是老客戶，了解客戶的情況，退換率會比較低。再則，私域模式復購還沒有營銷成本，利潤率非常高。

爆款/流量模式做到最后就是為平臺打工，一旦卷起來，大部分商家?guī)缀蹙蜎]有活路了。

他甚至感嘆道：平臺上第一筆訂單，就不要抱著掙錢來做，要抓住復購的人群和品類，持續(xù)沉淀私域。

簡單直白來講，私域就是不用二次付費，直接與用戶建立實時連接，并且可重復營銷，持續(xù)變現(xiàn)的經(jīng)營場域。

以騰訊官方定義來講，私域是用戶和品牌之間長遠而忠誠的關(guān)系，私域用戶是歸企業(yè)或品牌所有的，可以免費使用、自由支配、反復觸達的用戶。

通過私域，企業(yè)或品牌可以對用戶進行個性化運營，通過用戶擴散品牌影響力，也可以基于數(shù)據(jù)精準分析用戶行為，并實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的應用和變現(xiàn)。

如今私域渠道的職能已初見雛形，提供信息、開展服務、進行交易，促進分享被總結(jié)為私域的四大主要職能，但經(jīng)營私域一定要明白售賣的本質(zhì)不是商品而是服務，私域運營不是解決客戶獲取成本問題，而是用戶信任的問題，所以要做好私域運營，一定要有用戶思維，做好服務。

大部分的商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)私域，一般都以公域作為入口，然后用利益、價值、福利等方式，把公域入口的弱關(guān)系粉絲，導入私域流量池。

通常的做法是以個人號與粉絲建立社交、用社群與粉絲建立互動，通過公眾號為粉絲推薦軟文干貨，以企業(yè)號做粉絲的統(tǒng)一管理，實現(xiàn)標簽化、細分化的運營。 

但通常在公域轉(zhuǎn)私域的第一環(huán)就會被卡主，因為大部分的顧客通常是不愿意去添加陌生人尤其是想要從他身上賺錢的陌生人的。

有兩個建議：一是利他思維，二是客戶服務提升。

利他就是要把你的價值給到客戶，你能為他帶去什么，比如獎品、折扣、福利、和別人不一樣的東西等。

客戶服務提升就是要從添加客戶時就要做好服務的體驗，讓客戶感受到你的真誠和價值，而不是加了客戶以后只是為了發(fā)廣告。

比如，做美妝的添加客戶到私域以后，為客戶提供美容知識，分析客戶的個人機體類別、健康指數(shù)，適合產(chǎn)品等，讓客戶感受到超預期的服務，私域才會有活路，否則一切都是空談。

大多數(shù)人談到私域，第一印象這是B2C零售領(lǐng)域的事情，和經(jīng)銷商可能沒多大關(guān)系。

實際上，私域運營的本質(zhì)就是客戶關(guān)系管理，對于傳統(tǒng)經(jīng)銷商而言，已經(jīng)完成和客戶建立聯(lián)系的第一步，也一直都在做自己的“私域”，只是通過傳統(tǒng)的手段，效率比較低，而且對業(yè)務員的依賴非常大，客戶流失率非常高，就只能通過流量模式，不斷尋找新客戶來填補流失率。

現(xiàn)在隨著技術(shù)和時代的進步，數(shù)字化工具的應用，可以幫助經(jīng)銷商提高營運效率，強化客戶關(guān)系管理能力。

比如我們有很多客戶，通過快馬搭建自己的訂貨商城，增加客戶服務觸點；通過客戶運營分析表，可以很清楚地看到和所有客戶所有的的關(guān)系往來情況，了解頭部客戶占比多少，長尾客戶多少，通過精細化運營，精準定向營銷，維穩(wěn)頭部客戶進貨率，減少尾部客戶流失率，實現(xiàn)低成本復利增長。

作為一體化數(shù)字工具，快馬能沉淀大量豐富的價值數(shù)據(jù)并提供非常多的實用功能支持經(jīng)銷商實現(xiàn)私域運營。本文主要就三個亮點功能展開分享：

1.客戶運營分析，客情精準、高效維護

了解客戶全面的信息是進行有效運營的關(guān)鍵，如上圖，在快馬中，客戶運營分析表可以從客戶等級、客戶預警、客戶交易、客戶轉(zhuǎn)化四個維度快速篩選出目標客戶進行消息發(fā)送、營銷活動。而在商城前端所有客戶雖然訪問同一個商城，但每個客戶也只會看到針對自己的活動和價格，幫助商家實現(xiàn)千人千面的運營可能。

如上圖，針對每個客戶的標簽、客戶畫像、客戶生命周期、客戶分析、財務往來、即將下單、歷史交易等等完整的客戶信息呈現(xiàn)和跟進，有利于業(yè)務員更精準、及時的跟進客戶，并且只有客戶數(shù)據(jù)沉淀為可繼承的資產(chǎn)，才能有效防止流失，即使員工離職，新人也能快速熟悉客戶情況，無縫銜接上手跟進。

如上圖，在快馬后臺通過商品運營分析表，可以了解客戶訪問商品情況，都有哪些客戶購買了哪種商品，最受歡迎的商品等等，幫助私域做客戶喜好推薦、熱銷、爆款、清庫等等指導，運營隨時隨地做策劃，都能有實時數(shù)據(jù)支持。

3.會員積分體系，持續(xù)復購的密碼

積分兌換、積分抽獎、積分抵現(xiàn)金……擅于使用積分建設客戶粘性的商家，可以獲得客戶更多的復購期待。

如上圖，快馬積分功能可以支持進貨送積分（按商品、按目錄、按品牌、按整單金額）、會員日/周年慶/活動日獎積分（按周期、指定日）、評價獎積分、簽到送積分等等，通過各種有意思的營銷策略搭建自己的積分獎勵體系。

客戶獲得積分后，可以用積分兌換獎品、參加抽獎、以及實現(xiàn)進貨抵扣現(xiàn)金等，通過積分的持續(xù)積累以兌換更多權(quán)益或優(yōu)惠，可以有效吸引客戶持續(xù)訪問和復購。

私域運營的本質(zhì)，是經(jīng)營客戶關(guān)系。通過總結(jié)私域做的好的商家，我們發(fā)現(xiàn)，以利他的心理為客戶提供及時、高效、超預期的服務，可以建立起強烈的信任、依賴心理。

借用我們客戶的一句話：別想著從客戶身上獲得什么，你只要用心服務好每位客戶，讓客戶有需要時第一時間總是想到你，你的私域就成功了。