數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)如何創(chuàng)新自己的客戶服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)給各個(gè)行業(yè)帶來(lái)了新的發(fā)展方向。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的幫助下，企業(yè)可以更好地服務(wù)客戶。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁└玫挠脩趔w驗(yàn)的同時(shí)，用戶也給企業(yè)帶來(lái)了更大的活力。

但是，隨著數(shù)字化時(shí)代的到來(lái)，客戶服務(wù)也亟需轉(zhuǎn)變。那么在互聯(lián)網(wǎng)+思維下，企業(yè)如何更好的進(jìn)行客戶服務(wù)創(chuàng)新？這或許是目前大多數(shù)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。在談到這一點(diǎn)之前，我們先了解一下什么是客戶服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，只有了解了這些基礎(chǔ)知識(shí)，才能“對(duì)癥下藥”，為客戶提供創(chuàng)新服務(wù)。

說(shuō)到“客戶服務(wù)”這個(gè)詞，大家應(yīng)該都知道，但是大家都沒(méi)有細(xì)分，也沒(méi)有明確的概念。

一是服務(wù)條款部分，如折扣，售后保證，承諾，特權(quán)等條款。這些部分很難改變，相對(duì)固定，屬于產(chǎn)品的一部分，或者是公司的規(guī)章制度，只要遵守，就沒(méi)有太大的發(fā)揮空間，通常不提倡隨意改變和自由發(fā)揮。

二是在銷售前、售中、售后與客戶進(jìn)行全面溝通時(shí)，員工之間的言語(yǔ)行為交流。總之，所有這些交流都屬于服務(wù)客戶的范疇。這部分是相對(duì)靈活的，公司員工可以在任何性質(zhì)和形式上與客戶接觸。溝通因地而異，因事而異，因人而異，提供全方位服務(wù)的目的只有一個(gè)，那就是讓顧客對(duì)產(chǎn)品、員工、公司產(chǎn)生滿意與信任。

了解到客戶服務(wù)的劃分只是基礎(chǔ)的部分，真正重要的是了解哪些是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能使您在眾多企業(yè)中脫穎而出。

良好的顧客戶服務(wù)務(wù)可能會(huì)因業(yè)務(wù)類型及所提供的商品或服務(wù)種類而有所不同。然而，一般而言，客戶服務(wù)是指關(guān)注客戶需求、快速地幫助客戶解決問(wèn)題、傾聽客戶抱怨和批評(píng)。因此，本文將介紹五種方法，以滿足客戶的期望，提供良好的客戶服務(wù)。

創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式：

通過(guò)多渠道建設(shè)流程優(yōu)化和系統(tǒng)建設(shè)，逐步由單一電話服務(wù)向智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變。例如，除了微信外，企業(yè)還可以根據(jù)客戶群分布情況、平臺(tái)功能支持等因素，大力推廣移動(dòng)平臺(tái)自助服務(wù)，選擇不同的服務(wù)平臺(tái)，以增加客戶滿意度。

企業(yè)應(yīng)從單純的服務(wù)中心向服務(wù)營(yíng)銷中心轉(zhuǎn)變，結(jié)合客戶需求進(jìn)行營(yíng)銷推廣。在企業(yè)內(nèi)部，通過(guò)各種形式的營(yíng)銷激勵(lì)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值和企業(yè)創(chuàng)收雙贏的目標(biāo)。

簡(jiǎn)單的方法就是使用智能的客戶服務(wù)，例如呼叫中心，在線客戶服務(wù)，機(jī)器人客戶服務(wù)等等。

制定一系列服務(wù)改進(jìn)方案，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”的服務(wù)理念，開展服務(wù)激勵(lì)活動(dòng)，加強(qiáng)客戶與客戶之間的情感交流，提高服務(wù)質(zhì)量。除了上面提到的這些方法之外，還有一種非常重要的方法，那就是創(chuàng)建自助服務(wù)頁(yè)面。

創(chuàng)建自助服務(wù)頁(yè)面就是為客戶建立一個(gè)知識(shí)庫(kù)，解決客戶的簡(jiǎn)單問(wèn)題。根據(jù)各方面的數(shù)據(jù)，目前客戶喜歡的服務(wù)方式就是這種服務(wù)。因?yàn)橄啾扔陔娫挕⑧]箱等方式，客戶更喜歡自己解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，這樣可以省去很多麻煩。

因此，創(chuàng)建顧客自助服務(wù)頁(yè)面是企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新必不可少的選擇。客戶自助服務(wù)是指用戶通過(guò)企業(yè)或第三方建立的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)或終端，對(duì)客戶進(jìn)行自定義處理。

提供客戶自助服務(wù)的 SaaS產(chǎn)品意味著用戶可以自行完成相關(guān)操作或解決相關(guān)問(wèn)題，這對(duì)很多公司來(lái)說(shuō)是個(gè)棘手的問(wèn)題，但一旦你找到了解決方案，自助服務(wù)將會(huì)大大提高您的售前、售中和售后工作效率，并提高客戶滿意度。

說(shuō)到這里，我們不得不提到一個(gè)很好的產(chǎn)品 Baklib，你不需要再去尋找其他產(chǎn)品來(lái)創(chuàng)建客戶自助服務(wù)頁(yè)面。

俗話說(shuō)，顧客就是上帝，顧客對(duì)企業(yè)的意義一定高于利益，因此必須重視顧客戶服務(wù)務(wù)，努力為顧客提供更好的服務(wù)。