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不知道如何設(shè)計幫助中心?這里有解決辦法!

Baklib
+ 關(guān)注
2022-10-19 15:01
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現(xiàn)有產(chǎn)品的幫助中心不再僅僅是為了解決用戶的問題而存在,它更像是產(chǎn)品團隊和用戶之間的交流平臺,在這里您可以向用戶介紹您的公司、產(chǎn)品、宣傳您的理念、引導用戶體驗主要功能、解答用戶提問、了解用戶當前使用中遇到的主要問題來自哪里。
當使用者對是否應該使用某一產(chǎn)品有疑問時,可以進入幫助中心了解該產(chǎn)品的理念、特性、價值以及其背后的企業(yè)與故事;初次使用產(chǎn)品的用戶也可以進入幫助中心,按照指引快速上手;用戶可以隨時隨地發(fā)現(xiàn)問題,探索新功能、發(fā)現(xiàn)新活動、提出改進建議、吐槽、甚至與其他用戶交流。
幫助中心會告訴你為什么使用該產(chǎn)品,以及如何使用它,以及如何使用它。
不知道如何設(shè)計幫助中心?這里有解決辦法!
 
幫助中心定位:幫助用戶解決問題;給新手用戶一個良好的印象;引導用戶行為回答;建立良好的品牌形象。
幫助中心目標:愉快的幫助用戶解決問題(這里的樂趣包括更快速的定位和發(fā)現(xiàn)問題,以及更全面的問答,以及更完善的反饋方式)
幫助中心的用戶:一直是使用公司所有產(chǎn)品的用戶(包括 B端和 C端, APP、 PC、 PAD等);有些平臺的規(guī)則不懂,需要詳細的說明,才能有針對性的實施。另一種是公司內(nèi)部人員,他們對一些商家和用戶的咨詢并不熟悉,短時間內(nèi)無法給出明確的答復,只能依靠幫助中心提供的信息來解答。
幫助中心的設(shè)計要符合用戶的實際情況,我把它分為三部分:
首先,幫助中心提供了用戶所要咨詢的問題,用戶只需點擊目錄或相關(guān)標簽即可找到相關(guān)問題;
其次,用戶不能短時間內(nèi)在幫助中心解決問題,有一個搜索框,用戶可以通過搜索找到問題;
如果以上條件都滿足不了用戶,那么就有咨詢和反饋入口,對于咨詢:留下客戶服務人員相關(guān)聯(lián)系方式或快速,用戶就可以進行人工服務;反饋:設(shè)計一份標準問卷,讓用戶填寫問卷,留下相關(guān)問題。如此一來,用戶就可以解決所有的問題,而不會遺憾的離開。
因此幫助中心前端頁面由四大要素組成:目錄,標簽,搜索框,咨詢反饋。
不知道如何設(shè)計幫助中心?這里有解決辦法!
 

1、目錄

我們在設(shè)計的時候,可以根據(jù)系統(tǒng)的功能模塊羅列出來,以擴展目錄的形式,把系統(tǒng)的功能模塊展示出來,方便用戶在操作中遇到的問題。例如:商品管理-商品上架-商品上架操作手冊;僅展示三層目錄。

2、標簽

我們在設(shè)計時,可以根據(jù)相關(guān)內(nèi)容的合集,通過這個標簽來展示更多的匹配內(nèi)容,讓用戶能夠更準確的找到問題所在。比如:入駐,這里包含了入駐流程、綁定錢包的相關(guān)問題、入駐規(guī)則等等。

3、搜索框

我們可以提供更快的搜索支持,包括熱門搜索展示、搜索匹配列表顯示、搜索結(jié)果展示頁面的關(guān)鍵詞紅色高亮等等。

4、咨詢意見反饋

在設(shè)計時,我們可以展示一些自助服務的快捷方式,或者一些常見的問題。咨詢服務可加入自動機器人服務,與用戶關(guān)鍵字匹配;反饋可以通過問卷調(diào)查的方式進行,一方面可以收集用戶對使用幫助中心的滿意度,也可以對各個方面進行詳細的評價,留下自己的問題或者建議,這些都是非常重要的。這里的用戶反饋意見非常重要,可以作為以后產(chǎn)品優(yōu)化的參考。

幫助中心制作工具

建設(shè)幫助中心一般分為兩類:
自助建站:這種方式要求制作人員有一定的代碼基礎(chǔ),可以通過框架搭建,也可以直接使用主題,但是這種方式維護成本很高,操作起來也比較麻煩。
SaaS云服務類:隨著云計算技術(shù)的發(fā)展,基于 SaaS云服務的幫助中心知識庫方案得到了越來越多用戶的認可。操作簡單,檢索方便,移動端體驗良好。
選擇 SaaS云服務工具來建立幫助中心比較合適,有一款非常好用的幫助中心搭建工具 Baklib,它可以在線制作幫助中心, FAQ,知識庫, API文檔,產(chǎn)品手冊等等。
不知道如何設(shè)計幫助中心?這里有解決辦法!
 
企業(yè)的發(fā)展,就像是一場雙人賽跑,你需要和客戶手拉手,互相促進。所以,一個產(chǎn)品設(shè)計師,不僅要做好設(shè)計,還要做別人用的產(chǎn)品。提高產(chǎn)品使用深度,而幫助中心的設(shè)置可以極大程度地了解產(chǎn)品,而不會受到打擾。在提供用戶自主學習方式的同時,優(yōu)化用戶使用體驗。
 

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原文標題: 不知道如何設(shè)計幫助中心?這里有解決辦法!

本文由作者原創(chuàng)發(fā)布于36氪企服點評;未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載。

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