有沒有一種可能，數(shù)字化的終局其實(shí)是IM？
作者｜桑明強(qiáng)
最近跟朋友聊數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)，無論對(duì)方身份是技術(shù)、產(chǎn)品還是市場(chǎng)，他們普遍關(guān)心的一個(gè)問題是：數(shù)字化的終局究竟是什么？對(duì)于這個(gè)問題，每個(gè)人或多或少都有著自己的看法，如果回答的人是一名產(chǎn)品經(jīng)理，他的關(guān)注點(diǎn)往往會(huì)放在“怎么打造一個(gè)終極產(chǎn)品，能滿足大多數(shù)人的需求”，但如果他的身份是售前經(jīng)理，答案可能又變成了“怎么把某個(gè)產(chǎn)品賣給更多的企業(yè)，形成規(guī)模化”。
這的確是一個(gè)很難回答的問題，即便放在當(dāng)下語境里，從亞馬遜掀起了全球范圍內(nèi)的云計(jì)算革命開始算起，到現(xiàn)在線上協(xié)同辦公、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議成為常態(tài)，數(shù)字化給社會(huì)帶來的影響是方方面面，但有一點(diǎn)大家是有共識(shí)的：即便數(shù)字經(jīng)濟(jì)如火如荼，但很多場(chǎng)景應(yīng)用仍然相對(duì)粗糙。究其原因，過去數(shù)字化只是解決了在線化的問題，卻沒能真正做到連接和打通。
最典型的例子，如果你身在一家大企業(yè)，特別是工業(yè)制造這類流程繁瑣、但卻環(huán)環(huán)相扣的傳統(tǒng)公司里，即便是一名普通的技術(shù)工人，你每天要面對(duì)的可能是好幾個(gè)、甚至十幾個(gè)不同樣的數(shù)字系統(tǒng)，有的老板轉(zhuǎn)型心切甚至還會(huì)隨時(shí)拍磚多買幾個(gè)看似有用的數(shù)字工具，但現(xiàn)實(shí)情況是，“老人不愿意用，新人不會(huì)用”，很多一號(hào)位的數(shù)字愿景也就此落空。
數(shù)字化這些年，這個(gè)癥結(jié)一直沒有得到很好的解決，人們更愿意把精力放在比較新奇的事情上，直到我在昨天的秋季釘峰會(huì)上，從釘釘演講中偶然聽到一則小故事：現(xiàn)在釘釘?shù)谋姸啻罂蛻舭咐校幸粋€(gè)比較特殊的元素——群聊機(jī)器人，起初他們也沒想到，就這么一個(gè)尋常的功能，會(huì)成為幾乎所有大客戶的共通選擇，以聊天為界面的機(jī)器人，連接起各類復(fù)雜的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
要知道，聊天機(jī)器人并不新鮮，好幾年前社交軟件上就已經(jīng)出現(xiàn)了，但既能把聊天機(jī)器人和數(shù)字化結(jié)合起來，還能把像生產(chǎn)、零售這樣的大系統(tǒng)連起來的，釘釘是頭一個(gè)。想搞懂這件事，我們需要逆向思維，釘釘做的其實(shí)就是讓用戶體驗(yàn)變得更簡(jiǎn)單，不管后端系統(tǒng)多復(fù)雜，通過機(jī)器人+群聊，釘釘和傳統(tǒng)軟件做起了融合，把群和聊天作為最大的界面，也讓更多員工能參與進(jìn)來，把原本少數(shù)人用的工具，變成了大家都能上手的東西。
會(huì)上，釘釘總裁葉軍（花名：不窮）對(duì)此還作了進(jìn)一步的闡述。按照他的邏輯，比起傳統(tǒng)意義上的降本增效，人們應(yīng)該更加關(guān)注“數(shù)字韌性”，不只是老板，數(shù)字化應(yīng)該和每個(gè)人都息息相關(guān)，它是企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)、抗打擊的能力體現(xiàn)，也是企業(yè)擁抱變化必須具備的基因。用一線業(yè)務(wù)人員的話說就是“聊著天就能把事情辦了。”
很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我們都想當(dāng)然地把數(shù)字化當(dāng)成一件高大上的事，但事實(shí)上，這是極其不準(zhǔn)確的，中國(guó)的數(shù)字化不比國(guó)外，更接地氣，不同企業(yè)有著錯(cuò)綜復(fù)雜的生產(chǎn)資料和生產(chǎn)關(guān)系，照搬照抄硅谷可能會(huì)短暫性贏得一級(jí)市場(chǎng)關(guān)注，但驗(yàn)證數(shù)字化最終成功與否的投票權(quán)，也握在每一位一線員工手里。這也是今天這篇文章想跟大家聊清楚的一個(gè)核心問題：如何理性地看待數(shù)字化終局這件事？
熟悉釘釘?shù)娜藭?huì)發(fā)現(xiàn)，和往年相比，今年的秋季釘峰會(huì)有些不同，除了發(fā)布了一些創(chuàng)新舉措，葉軍把主要精力花在大客戶案例分享上。其中，上海三菱電梯的案例比較典型，它是行業(yè)的old school，也是佼佼者，葉軍曾和上海三菱電梯總裁萬忠培有過一次深度交流，用萬忠培的話來說，“現(xiàn)在上海三菱電梯把過去25年的資料都搬上了釘釘，因?yàn)橹挥凶屩R(shí)流動(dòng)起來，企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)才不會(huì)因?yàn)殛P(guān)鍵人員的流失而損失。”
這是一件很現(xiàn)實(shí)、也相對(duì)棘手的事，拿上海三菱電梯來說，現(xiàn)在有三四萬名一線員工，主要負(fù)責(zé)電梯的安裝、維保工作，這些員工大多是年輕人，分散在全國(guó)各地，經(jīng)驗(yàn)水平不一，很難形成師徒制模式，但正如上海三菱電梯人員所介紹的，“沒有兩臺(tái)電梯是完全一樣的”，并且，相比于安裝，維修備件更是個(gè)精細(xì)活，老師傅固然靠譜，但畢竟人數(shù)有限，成了一個(gè)擺在企業(yè)臺(tái)前必須要解決的問題。
上海三菱電梯的解法并不復(fù)雜，但很實(shí)用。它打通了“iot+電梯急修+釘釘”，一旦有電梯發(fā)生故障時(shí)，iot模塊就會(huì)立刻把故障部件以及故障情況等信息，自動(dòng)傳入上海三菱電梯自主研發(fā)的“電梯急修平臺(tái)”，緊接著，平臺(tái)會(huì)基于算法，自動(dòng)精準(zhǔn)地推送工單到相應(yīng)維保人員的釘釘上，到現(xiàn)場(chǎng)后的人員如果需要外部技術(shù)支持，可以隨時(shí)在釘釘群里詢問釘釘機(jī)器人，絕大多數(shù)問題都能在上面找到答案。
起初我也被它的神奇之處驚到了，后來聽了釘釘小伙伴的介紹，才知道原來是上海三菱電梯把以往的各種技術(shù)資料，包括圖紙、維保記錄都搬進(jìn)了釘釘群聊機(jī)器人里，現(xiàn)在這個(gè)機(jī)器人已經(jīng)在上海三菱電梯內(nèi)部啟用一年多了，隨著用的人越來越多，機(jī)器人上面的知識(shí)庫(kù)就越豐富，它就像一位集大家智慧于一身的“老師傅”，隨時(shí)給新人答疑解惑。
因?yàn)槿毫臋C(jī)器人的緣故，原本平均長(zhǎng)達(dá)15天的電梯維修時(shí)間被縮短至3天。謝璟是上海三菱電梯信息部的負(fù)責(zé)人，用他的話說，“如果說上云是連接設(shè)備，那么上釘是連接人，云釘一體則是設(shè)備和人的全面連接，這也是數(shù)字化最應(yīng)該體現(xiàn)出的價(jià)值，就是做到實(shí)實(shí)在在地給站在一線的員工減負(fù)。”
像上海三菱電梯這樣把釘釘玩出花的，并不在少數(shù)，比如我們熟知的快遞界的韻達(dá)、鞋服界的百麗，甚至是新能源領(lǐng)域的晶澳，他們都不約而同的用上了釘釘群聊機(jī)器人。以晶澳為例，它在光伏組件出貨量上排名全球第三，在全球擁有12個(gè)生產(chǎn)基地，光海外銷售公司就有13個(gè)，它選擇釘釘機(jī)器人的目的很簡(jiǎn)單，就是打破過去“人跟著系統(tǒng)跑”的常規(guī)，讓“系統(tǒng)倒過來通過釘釘服務(wù)于人”。
據(jù)釘釘方面介紹，晶澳義烏生產(chǎn)基地用釘釘機(jī)器人打通了自主研發(fā)的數(shù)字化管理系統(tǒng)“晶豹”，在這個(gè)系統(tǒng)上，企業(yè)電池和組件兩大業(yè)務(wù)的26條生產(chǎn)線已經(jīng)全部數(shù)字化，就像一張可視化地圖，任何產(chǎn)線異常，都會(huì)實(shí)時(shí)地反應(yīng)到釘釘上，相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)在釘釘上收到任務(wù)通知，超過3小時(shí)的產(chǎn)線異常會(huì)自動(dòng)在業(yè)務(wù)群中推送并置頂提醒。
某種程度上，釘釘機(jī)器人出圈了。只有把這些行業(yè)實(shí)踐放在一起時(shí)，人們才發(fā)現(xiàn)每家大企業(yè)的數(shù)字化路徑各有不同，卻在用戶界面上都選擇了類似機(jī)器人、聊天這類簡(jiǎn)單的小功能。可能釘釘自己都沒料到。并不是說它的技術(shù)有多么高大上，而是它實(shí)實(shí)在在地解決了一個(gè)“卡脖子”問題：把復(fù)雜、晦澀的業(yè)務(wù)動(dòng)作，變成了大家都能聽得懂的語言，類比物流領(lǐng)域的最后一公里送達(dá)難題，卻被釘釘?shù)?ldquo;IM+機(jī)器人”組合拳輕松解決。
昨天的會(huì)上，葉軍聊到了一個(gè)特別有意思的話題，也是每一位CEO關(guān)心的問題：不要讓管理者離一線太遠(yuǎn)，要讓他們聽到一線的炮火聲音，因?yàn)橹挥羞@樣，決策精準(zhǔn)度才會(huì)更高。放在數(shù)字化的語境下，這個(gè)問題可以拆解成，一家企業(yè)究竟該為什么樣的數(shù)字工具買單。
回答這個(gè)問題的時(shí)候，大家常見的做法是從數(shù)字化優(yōu)勢(shì)出發(fā)，告訴別人“我們這個(gè)工具多么好用”，或者以一些典型客戶案例勸誡別人，“你看，它都用了，你也考慮一下”，緊接著就是大擺龍門陣，拎出一組唬人的“降本增效”數(shù)據(jù)。但就像我前面談到的，每家企業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系和生產(chǎn)資料不盡相同，你的藥方在這家企業(yè)上管用，到那家就有可能失效了，而且，對(duì)于數(shù)字化這件事，不同企業(yè)有著自己不同的想法，關(guān)鍵還是得對(duì)癥下藥。
就像釘釘群聊機(jī)器人火了這件事，其實(shí)這些用釘釘?shù)钠髽I(yè)都有幾個(gè)共性：1、首先得是一個(gè)中大型企業(yè)，他們內(nèi)部流程往往很復(fù)雜；2、都面臨著棘手的管理問題，傳統(tǒng)1對(duì)1的匯報(bào)機(jī)制，導(dǎo)致還未決策，就已經(jīng)失了先機(jī)；3、多對(duì)象的交接問題，人對(duì)多個(gè)系統(tǒng)，但人的精力是有限的。而這正是群聊機(jī)器人所擅長(zhǎng)的，指向的就是提高信息獲取的效率和有效性。
這也解釋了，為什么釘釘這幾年開始把重心放在連接上去，無論是群聊機(jī)器人，還是酷應(yīng)用、低代碼，包括此前的視頻號(hào)，不常用的人可能會(huì)覺得釘釘怎么越做越散了，但如果你是釘釘?shù)纳疃扔脩簦銜?huì)發(fā)現(xiàn)釘釘?shù)拿恳豁?xiàng)功能上新，都指向了“更好的連接”，而且，這些新功能，其實(shí)是從各類客戶訴求里長(zhǎng)出來的。
作為一個(gè)數(shù)字化生產(chǎn)力工具，釘釘?shù)南胂罅^不止遠(yuǎn)程辦公。最明顯的例子，今年7月的時(shí)候，釘釘提出了兩個(gè)“優(yōu)先”——PaaS First，Partner First，通俗地講就是平臺(tái)化優(yōu)先、生態(tài)伙伴優(yōu)先。其中，平臺(tái)化是把大客化做深，也是云釘一體戰(zhàn)略的進(jìn)一步落地，而豐富的生態(tài)解決方案，也能給到小微企業(yè)提供開箱即用的產(chǎn)品。
而這，恰恰就是釘釘提到的數(shù)字韌性。
和過去相比，現(xiàn)在的企業(yè)對(duì)數(shù)字化這件事要比以往更加理性，他們很清楚自己想要什么，真正讓他們下定決心買單的，絕不是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品在技術(shù)上有多領(lǐng)先、在功能上有所花哨，而是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品很好用，而且實(shí)實(shí)在在地解決了眼下的痛點(diǎn)問題，甭管黑貓白貓，能抓到老鼠的就是好貓。
在數(shù)字化這條路上，很多人會(huì)等待一個(gè)終極解法。
但實(shí)際上，就像我們買車一樣，當(dāng)你還在糾結(jié)買燃油車好、還是買新能源好時(shí)，有的人已經(jīng)開上路享受駕駛帶來的樂趣。拿釘釘來說，它為什么是一個(gè)值得解讀的樣本，不在于它是釘釘，而在于它的進(jìn)化是源于對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的真實(shí)反饋，用葉軍的話講，時(shí)至今日，釘釘依然是一家創(chuàng)業(yè)公司，之所以能取得現(xiàn)在的成績(jī)，是因?yàn)樗浅?ldquo;百家飯”長(zhǎng)大的。就像群聊機(jī)器人一樣，它的出圈實(shí)際上集結(jié)了很多家企業(yè)的智慧。
回到一開始的話題，也就是怎么去看待數(shù)字化終局這件事，我想現(xiàn)在大家或許心里已經(jīng)有了明確的答案，其實(shí)終局是什么并不重要，因?yàn)槟鞘怯^眾的事，身在一線的數(shù)字經(jīng)濟(jì)參與者，以及正在轉(zhuǎn)型中的企業(yè)，真正要思考的，應(yīng)該是怎么借助數(shù)字力量，去建立自己的數(shù)字韌性，然后穿越周期。
本文來自微信公眾號(hào)“新眸”（ID:xinmouls），作者：桑明強(qiáng)，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
