什么是企業幫助中心？為什么要花錢建立？看這篇文章你就懂了！
Baklib
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2022-09-22 17:20
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我們企業既要向客戶交付優質的產品，又要在售后的過程中給予客戶更好地使用感受。
許多企業在建設自己的站點時，往往會忽略售后服務的重要性，但是實際上，一個好的服務可以讓商家更好地保留客戶，同時也可以為客戶提供服務。企業幫助中心就是為了更好地解決企業售后服務不足這個問題而設定的新型概念。
一個產品的網頁可以很漂亮，但是如果缺少了一個幫助中心，便會成為一個巨大的“敗筆”，尤其是以在線產品為主的企業。事實上，幫助中心的作用遠不止如此。
企業不僅要向客戶交付優質的產品，更要向客戶提供優質的售后服務！
一家好的在線幫助中心能讓客戶更好地保留客戶，而客戶也能透過自己的需求來解答他們所碰到的問題。
企業幫助中心是一個面向外界的知識基礎，客戶可以用它來處理超過90%的問題，而其他一些不能處理的問題則可以交給人力服務，從而極大地改善了人力服務的人力資源。
對企業的效益：
- 建立企業的品牌；
- 高效地幫助初學者迅速進入游戲；
- 分類展示，快速地解決客戶困難；
- 改進服務，提高客戶滿意度；
要想確定一個企業的幫助中心的價值，其標準就在于：有沒有透過企業幫助中心，直接幫助客戶/服務及企業運營商？你能否將你的有限的經歷用在更有價值的事情上？
- 在用戶遇到產品問題時，可以通過幫助中心及時查找故障原因與解決方案；
- 在初次試用時，幫助中心會提供用戶的操作指導，讓新用戶有更佳的使用體驗；
- 在用戶搜索問題的過程中，通過合理的方式指導客戶進行產品的選購；
從設計的觀點來考慮，簡單和高效肯定是幫助中心設計的核心觀念。
搜索框與問題分類
在用戶看來，如果遇到問題，他也許會知道要查找的關鍵字，但是卻不知道該怎樣去找。因此，在幫助中心的首頁上，一定要有一個搜尋欄和問題分類。保證用戶在一開始就可以發現問題所在，并且保證回答確實可以幫助用戶解答問題。
在搜索欄中，百度的動態搜索效果非常好用；幫助中心的內容不會很多，你可以利用“模糊搜索”的方式來顯示搜索關鍵字相關的問題；在題目和回答中都會出現重要的搜索結果。
問題解答
解答不會一蹴而就。我們需要了解用戶對回答的看法，提供對回答品質的回饋，這樣我們才能為用戶提供一個有益的建議。
針對用戶的提問，要有詳盡的回答，例如有問題時，可插入影像、圖片等，以便視覺引導。
正確的指導
用戶在幫助中心處理的問題是否會正確地指引他去做我們希望他做的事？比如，購物可以先用合適的詞匯來啟動，再加上鏈接，再切換到其它的頁面，比如購物和使用的地址等等。
設定熱點問題板塊
熱門話題并不局限于高點擊，而是要在網站上增加一些向消費者呈現的信息，例如當前的產品有哪些促銷和優惠。
有些產業，如果沒有一個研發小組，想要自己做出來，那是非常困難的。一是生產成本高。另外，在完成了內容的升級和維修之后，還要付出一定的費用，所以后期的維修比較麻煩。
在幫助中心網頁上可以放置什么欄目？
- 一般問題
- 通告
- 服務加油站
- 快速通道
- 熱門視頻幫助
- 新手上線
- 自助服務
在制造幫助中心的過程中，有一些事情要做：
- 導航條：把重要的資訊放在導覽條中，讓用戶直接進入到產品的官網；
- 分類：分門別類，處理多種問題，使用戶有更直觀的視覺感受；
- 熱門問題，熱門搜尋：分別列舉用戶所提出的問題及解答，并在網站上查找有關問題，縮短搜尋速度，提升服務效能；
- 反饋機制：通過提供反饋窗、增強與用戶的交流、理解用戶的實際需要、在問題完成后加入一些不需要的按鍵，有效地理解這些問題對用戶的影響，并作出適當的修正；
其實，幫助中心可以分成兩大類別，一種是上面提到的網站幫助中心，一種是內置在產品里的幫助中心，因為制造的困難程度不一樣，企業自己制造，花費比較大，所以通常都會找第三方來做。
這是目前我體驗到的使用簡單，展示效果好的一款了。可用的主題眾多，且主題都是針對產品幫助中心場景，像操作較為復雜的SaaS類工具（缺乏操作教程），用這款工具就很合適。
在看了文章后相信你對企業幫助中心有了自己的想法，幫助中心之所以起名幫助中心而非幫助文檔，幫助網頁的原因就是要讓這個站點能夠像現實的各類服務中心一樣，提供更完善的服務，不是單一的文檔傳遞信息，而是在與用戶多次的交互后產生更好的結果。
Baklib
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