有調查數據表明：「新客開發所需成本比經營一位熟客高出 5 倍」，家用零售品牌中回頭客只占總數的12%，消費金額卻是總體收入的25%，而在美妝保養產業中熟客的平均消費金額更是比新客平均多出10-15%。

由此可見，回頭客/熟客在各產業都是穩定業績的關鍵。但要如何讓顧客愿意一直重復購買？與顧客有效溝通的「三大方面」是其中的關鍵。

CRM

一、靠智能CRM全通路整合，建立顧客忠誠度

每個人一天所能觸及到的媒體和社群可能就有數十種的排列組合選擇。一段完整的消費者旅程可能就含括自媒體、官網、公眾號、電商平臺、線下廣告等渠道。

企業不論是為了發掘潛在顧客或是經營熟客，需要使用的營銷管道越來越多，因而導致社群/客服人員，需要不停切換不同的溝通渠道，或者透過不同營銷手法引導顧客主動聯系企業的官方通訊渠道，通常是微信官方賬號、官方網站或者公司電話。

此類情況不僅降低社群/客服工作效率、溝通與顧客信息混亂，或是花費額外的營銷預算進行導客，因此需要善用智能CRM系統，做到全通路有效溝通，并提升工作效率。

CRM、API是關鍵

CRM(Customer Relationship Management，顧客關系管理)系統能為企業收集和分析顧客相關的資料，幫助企業以顧客為中心，對銷售、營銷與客服等，規劃準確有效的管理機制與流程。技術上，透過不同社群通路的API進行整合，將不同渠道的消費者資料整合串接，導入單一全通路訊息平臺，讓企業跨渠道追蹤顧客行為軌跡，匯整零散的顧客旅程，了解品牌在不同階段的主要受眾，進行精準溝通，給予顧客更細致以及個人化的服務。

API(Application Programming Interface）則是使用一組定義和協定讓兩個軟件元件彼此通訊的機制，能讓不同應用程序彼此整合、互動、相連。近年來，包含很多知名平臺都透過開放API，提供使用者更加多元的服務。

CRM系統

二、智能CRM系統中的標簽管理，幫助企業更貼近顧客需求

為了落實細致的個人化服務，從顧客與品牌首次互動起，逐步在互動中進行貼標，能讓客服在對的時間點說對的話，把握每一次接觸點，進而達成提升轉換及顧客忠誠度。

過去不同的客服/社群人員，對顧客的分類定義方式各有不同，時常發生同一行為產生不同定義，或是各類標簽混亂的問題。

使用智能CRM系統為顧客進行貼標分類，建立統一的數據與定義之后，能減少營銷/客服人員對于不同顧客產生定義不清或標簽雜亂的問題，同時節省人力手動標簽的時間成本。以標簽分類分眾溝通。針對不同價值的顧客，分眾經營。讓企業可以輕松地在符合成本的前提下，落實顧客關系管理。

匯整全渠道的顧客互動以及標簽分眾后，下一步就是透過智能CRM系統的數據、標簽進行互動，讓客服人員面對顧客的咨詢時，能快速解決顧客問題。透過互動紀錄與標簽資料描繪出顧客的輪廓，也可以思考顧客需求，使用更容易接受的形象，例如面對一般消費者(ToC)品牌，更傾向使用親切友善的態度與溫暖的問候。面對企業(ToB)服務或產品，更適合使用專業、理性的用語進行對話。

智能CRM系統能幫助企業輕松描繪顧客輪廓以及匯整顧客需求，讓企業可以根據數據資料來進行更有溫度的互動。智能CRM系統同時幫助企業簡化服務流程，透過語意搜尋及知識管理技術，讓客服人員能輕松依據標簽以及知識庫內容為顧客提供最佳答案。

企業CRM

三、數據為準，人機協作，讓顧客、員工、企業提升滿意度

智能CRM系統結合智能機器人的智能客服，能使客服人員的工作流程更流暢，提升員工滿意度。對于新進客服人員，在初期能透過知識庫以及智能客服系統的輔助問答功能，面對顧客的提問，使用預設好的回答，快速上手工作，縮短新進人員的適應過程。

資深客服同樣可以利用智能客服系統，為顧客提供有效且快速的服務，系統可以記錄數千種不同的服務問題、場景、顧客分類以及互動過程，透過自然語言理解能力，為客服人員提供合適的解答，減少顧客問題的平均處理時間。搭配跨領域對話、上下文關聯以及多輪式對話等功能，能大幅降低客服人員回應基本問題的時間，讓客服人員能專注處理更為復雜的顧客問題與事件。

四、智能CRM系統在服務優化上企業提供的3大幫助

第一：掌握客戶畫像

總體來說，當企業開始導入智能CRM系統時，第一個最大的效益就是掌握第一方顧客行為數據，搜整顧客資料，不論顧客如何改變溝通渠道，企業都能辨識出顧客身份，分析價值并記錄顧客行為。

第二：降低成本

過往企業仰賴不同社群平臺與顧客溝通，讓顧客旅程隨著平臺碎片化，智能CRM系統能在渾沌的顧客旅程中，自動為企業進行顧客分類，落實精準營銷，降低企業營銷與溝通的成本。

第三：優化服務效益

當企業采用智能CRM的知識庫輔助服務時，能減少客服/社群人員溝通所需的時間，讓服務經驗得以傳承，改善效率的同時，也提供顧客更精準的服務。

了解不同客群的顧客輪廓，貼近顧客需求，同時減輕客服人員的工作負擔提升效率，讓真人客服，能專心為顧客提供有溫度的服務，才能落實顧客關系管理的效益最大化，不只讓顧客對你滿意，員工也能從中受益，才能真正為企業帶來更長久的獲益。

企業為什么要搭建CRM系統

總結：對一家企業開發一個健全的CRM系統到底難不難？

隨著數字化工具的普及化，如今搭建一個應用系統無需像以前那樣需要搭建一個技術團隊才能做一個系統，如今不需要IT人員利用零代碼應用搭建工具就能搭建出一個完善的CRM系統，用數據協作打造高效組織，提升業務價值。CRM 對于企業來說不僅是數字工具的導入，面對破碎的顧客行為與復雜化的顧客溝通管道，需要以數據導入思維啟動數字化轉型，用零代碼平臺搭建的CRM更有效地結合自身業務發展模式，協助品牌在即時通訊軟件與顧客建立長期溫暖連結，透過第一方資料做到客制化訊息推播，讓信息精準被傳遞。