居家辦公期間，如何保持高水準客戶服務？

美洽

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2022-09-09 15:16

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居家辦公對于許多人來說，已經是不得不經常面對的事實。

對個人而言，居家辦公有可能意味著工作效率的下降；對企業而言，大批員工的居家辦公，很有可能意味著服務質量甚至整體業績的下滑......
但，真的如此嗎？

本文將討論居家辦公時期，企業可以保持服務質量與業務水平的一些方法。

1、建立信心
沒錯，對于企業來說，首先要做的是建立信心。
通過線上會議等方式，真實地向企業員工傳達目前面臨的現狀，以及企業的應對方案，包括：辦公節奏、策略調整等一系列信息。
更重要的是，要讓員工感受到企業積極的態度，這有助于幫助員工建立信心。

2、調整服務策略
有關服務策略的內容，總結起來，核心要點有如下幾個：

保持與客戶的溝通
主動服務
提供個性化服務

如果客戶問起，不要回避企業居家辦公的事實，要讓客戶了解真實情況，在這種情況下，企業仍能保持高效的運轉與服務，將會極大地提升客戶的好感度，同時增強客戶對企業的信任。

3、靈活使用多渠道
居家辦公后，與客戶面對面交流的渠道看似暫時中斷了，但其實仍有辦法保持高效溝通。

1）在線客服系統
應用合適的在線客服系統，可以幫助企業覆蓋更多有效的客戶服務渠道，比如：社交平臺，包括微信、微博等。將更多渠道集中到在線客服系統，有助于企業提升線索獲取與客戶留存，更全面地服務更多客戶。

更重要的是，靈活地在線客服系統，有更加穩定、流暢的線路，可以保證企業在與客戶溝通的過程中，不中斷、不掉線，能為雙方都帶來更好的溝通體驗。

2）視頻會議軟件
目前市面上多數視頻會議軟件都支持多人同時在線，以及PPT、文檔展示，雖然不如面對面溝通效率高，但仍然是線下溝通的良好替代品。

4、部署自助服務
對于居家辦公的企業來說，最擔心的是在無人值守的情況下，錯過有效的線索。此時，自助服務和智能客服機器人就派上了用場。
除了能夠滿足 7×24 小時接待的功能外，自助服務還可以在一定程度上提升客戶滿意度。
例如，對于年輕一代的客戶來說，他們更傾向于通過自助服務解決問題，如果企業可以設置合理的自動回復加以引導，這將對客戶體驗帶來非常大的改善；同時，對于多次來訪的客戶，自助服務也能夠實現個性化接待。