萬億級汽車后市場，如何以用戶為中心打造Top1門店
一輛汽車的生命周期是多久？
答案似乎很難統一。按照國家標準，私家車行駛總里程達到60萬公里將被引導報廢。一輛車平均每年跑2萬公里，要30年才能宣告失去行駛資格。
影響車輛生命周期的要素包括駕駛習慣、維修保養程度、是否發生事故等眾多方面。在少則幾萬，多則幾十萬的行駛里程中，保險、金融、養護、維修、轉賣、租賃等服務貫穿整個車輛的生命周期。
根據中國汽車工業協會發布的最新數據，至2021年底，全國汽車保有量將超過3億輛，圍繞這3億輛車的養、修、賣服務在未來的幾年、十幾年內會形成持續的需求。這些需求令汽車后市場迅速發展出萬億規模。
在萬億規模的汽車后市場中，“維修保養”分類占據整個市場的19%，這是一個千億規模的細分市場。亮眼的數據和對未來市場的樂觀預期令大量玩家入局，據相關數據統計，僅2020年1年內，新注冊成立的汽修維保企業就有11.35萬家。
數據是真實的，也是現實的。同樣2020年1年內，14萬家企業宣告倒閉。除了疫情影響，更多的是汽車維保市場激烈的競爭格局，人工、房租等硬性成本不斷上漲，門店選址不佳缺少客源，以及消費升級下傳統維保門店面臨的服務困境。
曾經“選對址、請師傅、開店”就可高額盈利的時代一去不復返。行業中留下的經營者們想要在變局中站穩腳跟，就需要在產品差異化、服務標準化以及運營精細化等方向貢獻更多的思考與行動。
B+修車鋪，作為大眾點評汽車維修保養類別全北京第一名的“網紅”門店，秉持了這份思考與行動。
（B+修車鋪實景）
B+成立于2017年，專注精品汽車服務體驗。成立初始便拋棄傳統維保門店“以車為中心”的粗獷運營體系，全力打造“以用戶體驗為中心”的業務流程。在塵鋒SCRM系統的協助下，憑借其修車鋪+咖啡廳的創新經營模式，以及精細化的用戶運營手段，成功將其輻射范圍由傳統汽修門店的3~5公里擴大到整個京城，穩坐排行榜TOP1。
B+是如何實踐的？又是如何解決精細化運營過程中的業務痛點？我們先來拆解汽修市場的業務模式，洞悉行業面臨的內在需求。
汽修市場可分為品牌連鎖、單店、社區快修快保店等，其業務模式特點為低頻，高客單，同時用戶粘性較高。
對于汽修門店，行業內衡量其業務運轉情況有三個指標：
經濟指標：進店量、轉化率、營業額、毛利率、人效、單車產值等。
運營指標：產品、營銷、客戶運營、服務體系、團隊管理等。
合規指標：采購、財稅、環保等合規指標。
對于一般門店，基本的指標是經濟指標和運營指標，而其中最重要的是門店的利潤情況。
門店利潤=營業額×毛利率－成本。在互聯網發展趨勢下，門店毛利率愈發透明且趨于固定；房租、人工等硬性成本自然也無法削減，所以提升利潤主要方法是提升營業額。
營業額=客戶數×單車產值×復購率，在單車產值無法大幅提升的情況下，門店可落地的行動是提升客戶數和復購率。但目前大部分汽修門店在獲客、轉化、復購等階段會遇見以下問題：
01 獲客：傳統門店更需流量加成
由于汽修行業的性質，傳統汽修門店一般都會以周邊5公里為服務半徑。在此前提下就要求門店具有極強的選址能力，這也意味著想要獲取更大的客流，就要付出更多的房租成本。
更重要的是門店付出成本后獲取的并不是精準客戶數量，而是進店概率，商家很難掌握主動權。
對于部分選址較偏僻的門店，依賴自然客流進店的效果不佳，想要獲客必須要依賴公域平臺。但因為產業同質化競爭，公域平臺上的引流手段趨同，都采用低價洗車、保養等手段吸引客戶預約到店。一方面容易陷入價格戰的惡性循環，另一方面對于低價引流到店的客戶，門店很難深挖其單車產值。這些因素都導致企業在獲客階段成本不斷上升。
02 轉化：缺乏信任，沉默客戶難激活
第一個影響轉化的原因是信任問題。對于車主來說，是否選擇一家汽修門店的重要因素是信任。而信任則包含行業透明度和專業性。
曾經，由于信息差導致行業不透明，配件來源、收費規范、過度維修、技師專業程度等問題，極大影響了整個行業的信譽度。這些問題導致新手車主在選擇一家門店前要付出較多的學習成本，很多車主要么選擇知名品牌連鎖門店，要么選擇轉介紹等方式。
第二個是沉默客戶的激活。傳統運營模式下，由于沒有針對沉默客戶有效的喚醒動作，這部分客戶是被浪費掉的。在增量見頂的存量時代，更需要通過精細化運營來促使沉默客戶的激活和轉化。
03 復購：粗獷式運營，核心用戶體驗差
汽車后市場門店中遵循“二八定律”，20%核心客戶貢獻80%利潤。再加上門店固定修理位與營業時間的限制，其能夠接待服務的客戶是有限的。這就要求門店必須要在有限的資源條件中服務好足夠多的核心用戶，才能使門店利潤最大化。
但部分門店無法對用戶進行分層和精細化運營，這就導致20%的核心客戶在服務體驗上，可能和另外30%的低活躍客戶，以及50%的沉默客戶享受同樣的運營動作。
而在價格和產品同質化的當下，客戶極容易被服務更好的連鎖門店“挖走”，這更要求門店具備較強的精細化運營能力。
B+修車鋪參考互聯網醫療、線上教育等行業的精細化運營管理模式，將其落地到汽車維修保養行業，通過塵鋒SCRM系統的協助，一切以用戶體驗為中心，以提供精品服務為理念，將精細化服務貫穿獲客-咨詢&邀約-到店轉化-離店運營全環節。
01 獲客：結合線上線下，將經營環境氛圍做到極致
B+修車鋪一改傳統汽修門店“車修人等”的服務模式，開創性的利用逆向思維，不去縮短客戶等待的時間，而是增強客戶等待期間的服務品質。
為此，B+充分利用自身空間，孵化出一間名叫“我與地壇”的精品咖啡廳，讓客戶提升體驗感與儀式感的同時，也為車主們提供了可放松交流的場所。
（“我與地壇”精品咖啡廳，充滿設計感與藝術感）
通過修車鋪+咖啡廳的創新經營模式，B+充分洞察用戶需求，融合時間與空間，讓修車等待不再是一件無趣、浪費時間的事。這種貼心服務與開創性的經營模式獲得了大批用戶的認可。
在獲客渠道方面，B+修車鋪在大眾點評平臺，因其極佳的口碑，每日都會吸引數量可觀的客戶咨詢預約或選擇到店服務。大眾點評也因此成為了B+的主要獲客渠道。
（北京維修保養熱門榜第1名）
第二個獲客渠道是轉介紹。B+通過為客戶提供差異化的服務和體驗流程，將其轉化為種子用戶，種子用戶將B+推薦給身邊可進行裂變的潛在客戶。通過轉介紹渠道來的客戶更精準，也更有黏性。
第三個渠道是內容獲客。B+通過自家公眾號每月定期向客戶推送會員服務，以及優質的線下活動和內容。
B+很巧妙的沒有將活動限制在汽車相關領域，而是通過分析用戶群體特征，舉辦相應的活動。同時B+通過在會員內部選出KOC進行分享，在進行活動分享時，B+鼓勵現有會員邀請朋友參與活動，進而吸引新會員。
（B+CHAMBER系列活動）
B+打通線上線下渠道，將修車鋪做成網紅打卡點，提升品牌聲量，達成多渠道獲客目的。
（B+定期舉辦高端對談及分享，每期主講人和聆聽者都是車主）
02 咨詢&邀約：重構客戶咨詢場景
咨詢邀約是整個流程中較為重要的環節，在此環節中如何體現專業性、讓客戶有信任感，是成交轉化的前提。
客戶通過大眾點評等平臺產生意向后，會通過手機+400電話聯系B+。這時B+的專屬管家客服團隊會通過手機號來判斷客戶是新客還是老客。
新客信息通過塵鋒SCRM錄入系統，同時根據智能標簽功能標記客戶來源。標簽的顆粒度決定了后期精細化運營的程度。
塵鋒SCRM系統支持多樣化標簽設置，比如：性別、車型、尾號、項目咨詢類別、用戶類型（價格敏感度/是否對品牌有感知/專業度等）。
（塵鋒SCRM標簽功能）
通過多樣化標簽功能，B+描繪出一幅豐滿的用戶畫像，為后續精細化運營打下堅實的基礎。
