藍庫云|顧客喜好各異，該如何利用CRM「貼對標簽」助業績成長
隨著科技的進步，近年來零代碼應用搭建平臺蓬勃發展支持著這產業各式商務應用，智能商務逐漸成為產業發展的支持力道，各種創新服務改變產業的服務模型，讓人們享受著更懂你的智能高端服務。
例如我們熟悉CRM系統，正是高度運用數據收集與分析來了解顧客行為與特征的方法。業界常用數據分析的手法來認識顧客，例如客戶分群是常被用來認識客戶的方法，來了解是否有某些顧客的互動、消費行為類似，將行為類似的顧客歸為同一群，可以針對不同群體進行不同的營銷、銷售、服務與關懷方式，這就是CRM客戶管理系統。
客戶特征的收集與累積，是現在企業重要的經營依據，而收集客戶特征業界常用的方法是「貼標簽」，透過顧客的動作屬性、將其資料錄入CRM系統，在自助服務系統或現場人員互動過程來標注代表這些行為的特征標簽或供分析的資料，經過不斷的互動過程，標簽系統累積更多認識顧客的標簽，企業更能貼心地進行對話。可以說標簽是顧客特征的收集客戶畫像的重要依據，是對話式商務的核心，每個企業都應該建立屬于自己的客戶管理系統，
什么時機需要貼上標簽？
CRM發展這20幾年，強調的是要認識顧客，透過與顧客互動來開發、選擇、獲取、確認和維系顧客。透過顧客行為的收集與分析，提供組織進行產品創新及作業流程改善，以提高顧客忠誠度。能做到在適當的時間以適當的管道提供適當的信息給適當的人完成最佳的事(交易、決策或服務等)。
這具體做法，是找出顧客特征，就是標簽系統的貼標動作，貼出顧客行為與建立特征，成為跟顧客互動的基礎。那在什么時機、服務流程、怎樣的作業方法，能產生適當的標簽呢？共分為三大類型。
自動貼標：在智能化設備跟顧客互動過程，透過經歷過的流程、選取過的服務、回復過的問卷、選擇過的項目等，在這過程記錄所有行為標注為標簽。這一般在網站、智能機器人、App等互動過程中記錄。這類標簽也可稱為「觸發型標簽」。
人為貼標：企業不同單位的營銷、業務、服務或臨柜人員跟顧客互動過程所了解顧客的行為特征或人員接觸記錄，進行適當的貼標。這可以是跟顧客的實際接觸人員做貼標或客服中心服務人員在服務過程中做貼標。這也可以稱為「主動型標簽」。這很適合紀錄顧客特質的標簽，例如個性、性格、價值觀等。
數據貼標：企業在營運過程會記錄下很多作業記錄、互動資料、交易資料、服務資料、營銷反饋…等或貼標紀錄的初階標簽資料，這些廣泛的紀錄資料，透過大數據分析或AI應用模型，對資料進行特征萃取、模型建立，定時將行為數據轉為特征標簽。這也稱為「探勘型標簽」。我們最常看到就是會員分級、顧客貢獻度、專屬推薦等。
掌握跟顧客的互動，運用科技外也要重視實體接觸的紀錄，在不同管道提供顧客所需，正也是您更深入認識顧客的最佳時機，把握每一接觸時刻，更貼切服務您的顧客，成為您的忠誠顧客。
顧客樣貌多，怎樣建構企業的專屬標簽系統？
標簽的分類有很多種，每個企業的市場經營角度不同，建立適合自己的標簽系統，是企業重要的任務。目前標簽系統大都會跟企業CRM系統整合，或部分CRM系統會提供標簽功能，來儲存以顧客為中心的標簽資料。這里提的標簽系統是收集顧客標簽資料，建立一個系統性的標簽架構，讓標簽能夠適當地分類、歸納、運用。
標簽系統的研究，換個角度看是市場區隔研究的延伸，而過往市場區隔是以企業為中心，來分析客群樣貌，進而能夠對于不同客群進行不同的營銷與銷售方式，一般可以分為人口統計類、心理類、行為類、地理類四大類別。而標簽系統是以顧客為中心的市場區隔，更細膩地看出不同顧客的特征，以能進行不同的營銷與銷售活動。
現今商業環境更加豐富，運用市場區隔分類概念為基礎延伸建構更完整的標簽系統。標簽系統以領域、分類、標簽為體系表達方式，經歸納整理可以區分為六大領域來涵蓋：
顧客人口特征：顧客人口特征是描述顧客一些具體的基本資料，例如您年齡、性別、國籍…等。這些資料一般也會存在CRM系統中，這可以跟標簽系統整合運用。
顧客喜好特征：描述顧客的個人喜好特征，從生活、娛樂、興趣、消費…等面向來記錄。
社會行為特征：描述顧客跟社會群體互動的行為特征，可以包含購物、社交、金融、語言、事業(工作)這些主要特征。
企業互動特征：描述顧客與企業本體互動的特征，更能清楚該怎樣跟顧客戶互動，這包含服務偏好、貢獻度、產品偏好、交易偏好、通路習慣。
網絡行為特征：這描述顧客透過網絡跟企業互動行為特征，包含網絡通路習慣、終端使用習慣、內容種類偏好、操作使用行為，可以掌握跟顧客互動方式。
地理特征：描述顧客的所在地區或區域之特征，包含生活地區、工作地區、氣候特征、活動時段。
我們歸納標簽系統的建構成功要素需具備五個有，有目標、有計劃、有系統、有持續、有累積，運用這五有準則來建立適合企業應用的標簽系統，強化CRM的識客能力，發展對話商務，才是當務之急。藍庫云零代碼應用搭建平臺，在搭建CRM系統中能快速、簡單、靈活地構建企業專屬應用，用數據協作打造高效組織，提升業務價值。
