在線客服系統(tǒng)質(zhì)量衡量主要看哪些指標(biāo)?

在線客服到底有沒有用？用了在線客服產(chǎn)品，真的可以提升服務(wù)質(zhì)量與效率嗎？

要回答這些問題，最直接的方式就是看收益，或者說，是看企業(yè)從在線客服產(chǎn)品中獲得的收益，比如：銷售額是否增加、客戶忠誠度是否提升、客戶評價是否更好、客服人員工作效率是否提升等等。

那么，企業(yè)又該從哪些地方了解這一系列數(shù)據(jù)呢？

我們整理了一些衡量在線客服的關(guān)鍵指標(biāo)，希望能夠幫助企業(yè)優(yōu)化自己的客戶服務(wù)策略，以獲得更好的評價與收益。

數(shù)據(jù)概覽

數(shù)據(jù)永遠是了解在線客服真實情況的第一步。

在眾多在線客服系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)報表都是必備的功能之一。在這里，企業(yè)可以了解某一時間段內(nèi)客服、訪客的相關(guān)信息，比如：客服接待了多少對話、有多少訪客接入、獲得了多少線索等等。

▲ 數(shù)據(jù)概覽示意（非真實數(shù)據(jù)，下同）

還可以查看銷售線索來源前三的渠道，以及獲線最多的客服人員：

而總體的對話效率、對話評價，也可以在數(shù)據(jù)概覽板塊一目了然：

其中有一些關(guān)鍵指標(biāo)可以重點關(guān)注，比如：

• 平均首次響應(yīng)時長：顧名思義，該指標(biāo)指的是客服花了多久來接待來訪的客戶，越短則說明響應(yīng)速度越快。
• 平均響應(yīng)時長：即「響應(yīng)時長之和 / 響應(yīng)總數(shù)」，平均響應(yīng)時間越短，說明客服效率越高。

線索獲取

對于企業(yè)來說，線索是獲得轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵，在線客服產(chǎn)品也往往會配備統(tǒng)計線索的功能：

通過篩選，還可以查看線索的詳細來源、客服人員獲線詳情等信息：

線索數(shù)據(jù)不僅能夠衡量在線客服產(chǎn)品的質(zhì)量，更是量化在線客服人員的工作效率、質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一。

客服指標(biāo)

除了線索數(shù)據(jù)，在線客服系統(tǒng)還有專門量化客服人員工作量的版塊。

服務(wù)量

「客服服務(wù)量」通過對話、轉(zhuǎn)接、表現(xiàn)、質(zhì)量、評價、線索六個維度，將客服人員的服務(wù)量進行量化。

• 對話：包含總對話術(shù)、總有效對話數(shù)、遺漏對話數(shù)、延誤對話數(shù)、總消息數(shù)五個指標(biāo)，從對話數(shù)量上衡量客服效率；
• 轉(zhuǎn)接：包含主動轉(zhuǎn)接次數(shù)、被動轉(zhuǎn)接次數(shù)；
• 表現(xiàn)：包含平均對話持續(xù)時長、平均客服首次響應(yīng)時長、平均對話首次響應(yīng)時長、平均響應(yīng)時長四個維度；這個指標(biāo)的意義在于，不僅以對話的長短作為評判標(biāo)準(zhǔn)，而是同時以響應(yīng)速度及解決問題的時間來共同判斷；
• 質(zhì)量：包含金牌對話數(shù)、銀牌對話數(shù)、銅牌對話數(shù)，具體評判由管理員決定；
• 評價：包含好、中、差三個評判標(biāo)準(zhǔn)，具體由客戶決定；
• 線索：包含線索數(shù)、線索對話數(shù)。

在線時長

「在線時長」包含登錄時長、在線時長、隱身時長、有效對話量、對話負載（平均每小時接待量），主要用來了解在線客服人員的工作狀態(tài)。

評價

「評價」板塊不僅包含了常見的好、中、差評的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，還包含了解決率、未解決率等更加詳細的評判維度。

最后的話

事實上，企業(yè)評判在線客服系統(tǒng)、在線客服人員的服務(wù)有許多方式，本文提出的幾個維度是最常用，同時也是最直接的評判方式。