什么是知識庫，為什么需要它？

知識庫是一個集中的自助服務集合，其中存儲、組織和共享有關產品、服務、特定主題或整個公司的信息。

想一想，“知識”是一個強大的詞。但它確實很好地反映了整個建設的目的。在建立知識庫時，您的主要目標是以簡明易懂的格式提供所有最重要的信息。將您積累的全部智慧放入一個小的知識庫部分，您的客戶會為此感謝您。

知識庫的好處是多方面的——它們可以減輕您的客服人員的負擔，為最常見的問題提供答案，并提高參與度和滿意度。

• 24/7 客戶支持可用性
• 提高客戶滿意度
• 更高的客戶參與度和保留率
• 增加銷售額和轉化率
• 減少客戶支持支出

1. 想出要寫的話題

找到正確的主題并根據客戶的需求定制內容并非易事。他們在使用您的服務時遇到的最常見的陷阱是什么？也許，這是計費問題。也許，這與您的結帳或安裝過程有關。這是一個很好的起點。瀏覽您的客戶支持請求——電子郵件、聊天、社交媒體提及，甚至您的業務評論——并匯總所有常見的投訴。

2. 繪制你的知識庫結構

從定義類別和部分開始。設置將成為知識庫頂級單元的類別，并代表整個內容的邏輯細分。類別應將用戶引導至他們正在搜索的內容，并清楚地表明其中的內容。例如，您可以擁有“入門”、“我的帳戶”、“疑難解答”等類別。

完成類別后，添加部分。部分將您的知識庫內容分組到一個類別中的邏輯塊中。例如，在“入門”類別下，您的用戶會期望“定價計劃”或“安裝應用程序”等部分。

3.決定它的設計

知識庫構建工具提供定制作為功能之一。最受歡迎的選項包括：

• 貫穿整個知識庫部分的配色方案
• 標題的自定義圖像
• 標題中的公司徽標
• 指向您的網站及其關鍵頁面的頁眉和頁腳鏈接

4.撰寫知識庫文章

使您的內容盡可能完整和明確。一個好的做法是在解釋實現用戶目標所需的一系列操作時添加屏幕截圖或視頻。開發人員內容可能需要代碼示例。大多數編輯工具都允許添加各種類型的內容，從多媒體到代碼示例。

5. 創建您的自定義域并縮短 URL

大多數知識庫工具為其新客戶提供默認域名。但是，您可以隨時根據自身需要綁定自己的獨立域名。  

6. 定義角色、權限和訪問控制

正如不同用戶可以訪問的任何服務一樣，您的知識庫需要一個角色和權限系統。他們將確定用戶可以對內容執行的操作。這樣，知識庫將免受未經授權的編輯，并且始終是一致且可靠的資源。 

7. 保持你的知識庫是最新的

  隨著您的產品改進，知識庫也應該進行改進。將知識庫修訂納入每個版本的范圍，以便新產品版本伴隨更新的知識庫。   

8. 將其整合到您的客服流程中

最佳做法是直接從“支持”或“聯系我們”頁面提供指向您的知識庫的鏈接。

9. 使用報告跟蹤和優化文章性能

• 得到最積極反應的文章
• 得到最負面反應的文章
• 客戶為在知識庫中搜索信息而輸入的查詢，但未找到任何相關文章

根據您使用的知識庫軟件及其提供的功能，您還可以跟蹤許多其他指標——一篇文章被分享了多少次，用戶評論了多少次，哪些文章最受歡迎/最不受歡迎一定時期。 

您可能需要不時或定期備份您的知識庫，以防止數據丟失。還強烈建議您在升級到其他版本之前備份或使用數據恢復軟件作為您的知識庫，否則您可能會丟失數據以防出現問題。

10.推廣你的知識庫內容

• 在產品發布發行說明時提及知識庫
• 在網站上發布包含指向知識庫的鏈接
• 在相關產品重包含指向知識庫的鏈接

一個好的知識庫搭建工具推薦——Baklib。一款知識庫和幫助中心的搭建工具，幫助企業快速搭建一個簡潔清晰的知識庫。