汽車出行行業(yè)SCRM選型使用指南
我們不斷提到私域這個詞。這是一個近兩年行業(yè)內(nèi)十分火爆的詞。但很多人對私域的理解，還局限在加微信，發(fā)個朋友圈這個階段，所以很多人總把私域和微商劃等號。
其實私域并不是這么簡單。
私域的本質(zhì)是通過將用戶沉淀在自己的私域體系中，來對用戶進行多次觸達，達到精細化運營的目的。
所以對于咱們汽車出行行業(yè)來說，有兩個重點。
第一個重點是如何將用戶從公域沉淀在私域中。
第二個重點是用戶來到私域后，我們企業(yè)，品牌，如何運營用戶。
（汽車出行行業(yè)公域平臺）
汽車行業(yè)的公域平臺可以分為以下幾類：
汽車垂直媒體類，比如汽車之家/易車
短視頻自媒體類，比如抖音/頭條/小紅書
還有我們品牌自有的資源，比如官網(wǎng)/門店等等
品牌通過多樣化的活動和手段，然后將用戶沉淀在微信生態(tài)中。包括視頻號、公眾號、小程序等等。
那么我們講沉淀在微信生態(tài)，比如說用戶都在你的公眾號里，你的公眾號有幾十萬粉絲，這個算是用戶在你的私域中嗎？
其實并不是，公眾號算是一個“弱私域”，因為品牌不能夠隨時給用戶發(fā)消息，比如我是寶馬經(jīng)銷商，新到了幾款車，我不可能在公眾號消息里發(fā)給想要的人對吧。
那怎么辦呢？大家說很簡單，加微信，有了微信，就可以隨時發(fā)消息給王老板，李老板了。
但是個人微信加好友，就會面臨著一些功能上的問題，比如加客戶好友有上限，容易封號，運營工具少，沒效率。
這時候，我們就可以將用戶添加在企業(yè)微信中。
我總結了企業(yè)微信的四大優(yōu)勢：
第一個是企業(yè)微信提供了豐富的顧客運營和增長工具，再結合我們的SCRM系統(tǒng)，可以說是如虎添翼。
第二個優(yōu)勢是企業(yè)微信加好友不會限制數(shù)量，不用擔心員工離職客戶流失；
第三個是企業(yè)微信在使用端的體驗是和個人微信幾乎相同的
第四個就是多樣化的管理功能。
所以基于這四點，大家也可以看到，越來越多的品牌選擇基于企業(yè)微信結合SCRM系統(tǒng)來做客戶運營。
接下來，給大家分享一個客戶案例。
我們這個客戶叫B+修車鋪，是做汽車后市場的，他的品牌定位是專注精品汽車服務體驗與周邊產(chǎn)品。
大家知道，主打服務一定是離不開對客戶，對車主的精心運營。B+也不例外，通過打造精細化的產(chǎn)品與運營體系，這個品牌常年在大眾點評維保熱門榜中排名第一。
同時比較有意思的是，這家修車鋪還孵化出一家精品咖啡店。那么具體是如何運營的呢？
首先，B+的目標人群非常精準，都是高學歷、高素質(zhì)的高凈值人群。
所以B+針對這部分車主人群，定期舉辦線下沙龍分享活動。
大家想想看，這種活動一般參與者都會帶著朋友一起來對吧，比如兩個閨蜜一起開著車，來到B+的場地參加活動，參加活動的時候，車是不是就可以順便做個保養(yǎng)了？
就這樣，B+通過活動一方面是增加了車主的粘性，另一方面又能夠老帶新獲取新用戶，從原來傳統(tǒng)的運營車模式，轉變成現(xiàn)在的運營人的模式。
在私域沉淀這個環(huán)節(jié)，B+通過公眾號、小程序、品牌視頻號，引導車主用戶添加企業(yè)微信。
比如在公眾號菜單欄，可以設置微信客服的接口，用戶點擊后可以找到品牌客服，添加企業(yè)微信。
在沒使用SCRM系統(tǒng)之前，B+在實際運營客戶的流程中遇見過很多問題。
首先，當客戶到店后，服務管家會同客戶打招呼，但是打招呼的形式很單一，沒有溫度，車主體驗到的服務感不強；
在服務過程中，由于使用的是個人微信，服務的效率、響應速度都不夠好；
車主完成服務后，B+為了獲得滿意度調(diào)研，會發(fā)送問卷，但是客戶的個人資料和車輛的信息對不上，下次客戶再來，管家還要再問一遍。
最后在持續(xù)的精細化運營這塊，能做到的就是發(fā)個朋友圈，群發(fā)私聊話術，運營手段十分單一，這樣就很影響實際運營的效果。
如何解決這個問題呢？
這就要實現(xiàn)基于企業(yè)微信的客戶全生命周期的精細化運營，從客戶到店到客戶離店后，都能夠實時觸達到用戶。
通過SCRM系統(tǒng)，車主到店后，服務管家能夠實時把車主的相關信息錄入進系統(tǒng)，比如車牌號、車型、車主生日等等，生成一套完整的車主畫像。
在服務過程中，系統(tǒng)內(nèi)部有豐富的運營工具，比如可以通過營銷素材，把維修保養(yǎng)的視頻實時發(fā)送給車主。
在離店運營環(huán)節(jié)，由于在之前已經(jīng)生成了車主的相關信息，B+通過這些信息進行個性化的運營，比如通過車牌尾號來提示限行信息。
比如我們這幾張圖片展示的，管家通過1V1私聊自動發(fā)送尾號限行信息和注意事項，運營人員可以一鍵全自執(zhí)行，車主的體驗感是非常好的。
通過SCRM系統(tǒng)，B+在整個運營流程中，能夠做到更加貼近客戶，了解客戶。
除此之外，SCRM還有為經(jīng)銷商、4S店、汽修門店提供哪些幫助呢？
系統(tǒng)能夠為企業(yè)提供的幫助貫穿整個私域運營的全流程。包括獲取客戶，轉化成單，運營復購，以及銷售管理。
首先，是升級傳統(tǒng)獲客。汽車行業(yè)的傳統(tǒng)獲客方式比較單一，比如流量采買，去百度SEO做廣告。
但是目前的投放獲客成本是越來越貴了。通過使用SCRM系統(tǒng)，能夠提供更廣泛的流量接入場景。
第一種方式，汽車經(jīng)銷商可通過落地頁廣告配置企微活碼的方式，引導客戶留資，添加顧問為好友，并且線索自動分配。
現(xiàn)在還有很多企業(yè)他的線索是通過excel手動分配的，手動分配一方面是效率低，另一方面容易錯誤，還存在著不公平的現(xiàn)象。通過我們的SCRM系統(tǒng)，可以解決這個問題。
第二種方式，SCRM系統(tǒng)可以把文章，視頻等內(nèi)容做成營銷素材，銷售把營銷素材發(fā)到朋友圈，如果客戶轉發(fā)了這篇文章，被其他人看到了，通過頂部的企微活碼就可以聯(lián)系到發(fā)送文章的銷售人員，同時能夠自動生成線索標簽與行為軌跡。
第三種方式，企業(yè)可以在多平臺設置微信客服的接口，比如在自己的APP里，客戶如果對你的產(chǎn)品感興趣，只要點擊即可一鍵添加對應經(jīng)銷商的銷售人員，這樣能夠極大地縮短加粉鏈路，降低獲客門檻。
以上就是塵鋒SCRM系統(tǒng)在獲客上的部分功能。
在提效轉化部分，塵鋒SCRM能夠幫助汽車經(jīng)銷商、4S店、汽服門店實現(xiàn)覆蓋成交前、中、后全階段。
這里包括客戶資源管理，銷售過程管理，以及訂單信息管理等功能。
舉個例子，大家在工作過程中可能都會遇見撞單的現(xiàn)象，兩個銷售人員同時跟進一個客戶，如果大家報價不統(tǒng)一，就會影響銷售，我們SCRM的客戶資源管理能夠智能化解決這個問題，保證客戶始終在同一個銷售手中。
在對客戶的管理溝通中，汽車經(jīng)銷商、4S門店可以圍繞著客戶的名稱、聯(lián)系方式、微信名片這些靜態(tài)信息和標簽畫像、行為軌跡、溝通記錄、交易歷史、購買偏好等動態(tài)信息，統(tǒng)一的永久地沉淀到客戶資料庫內(nèi)。
開啟了會話存檔服務，智能助手能根據(jù)客戶和員工的微信聊天內(nèi)容實時自動補齊電話號碼、地址等關鍵信息。
除了用戶管理功能外，私域最重要的就應該是精細化運營了。
我們?nèi)绾芜\營客戶？首先要通過內(nèi)容、活動等形式接觸到用戶，吸引用戶的興趣。比如我們有很多餐飲客戶經(jīng)常會在社群里發(fā)霸王餐、優(yōu)惠套餐等等。
汽車出行行業(yè)雖然不像餐飲行業(yè)這么多活動，但是可以便捷制作營銷視頻、表單、宣傳冊等多種物料素材，比如車評、維修視頻等等，并通過技術埋點實現(xiàn)對客戶瀏覽軌跡的數(shù)據(jù)跟蹤與反饋，讓銷售人員在第一時間精準觸達客戶。
除了觸達次數(shù)外，最重要的就是運營的精細化和個性化。
每個車主的喜好、條件、預算都不同，所以在打好用戶標簽進行分組后，我們就可以通過系統(tǒng)中的銷售SOP功能快速執(zhí)行任務。
SOP觸發(fā)后，系統(tǒng)會通過服務通知的形式下發(fā)營銷任務給門店員工，員工可查看任務的詳細內(nèi)容，通過標簽篩選快速定位到目標客戶人群批量執(zhí)行高效完成任務，運營和管理人員可以實時監(jiān)控當前SOP執(zhí)行情況。
最后，就涉及到團隊管理功能，團隊管理可以說是一個很基礎的功能，比如基于會話內(nèi)容存檔的更多衍生功能：聊天質(zhì)檢、違規(guī)提醒、未回復提醒等。
還有我們管理層最看重的數(shù)據(jù)分析功能，塵鋒SCRM系統(tǒng)提供銷售漏斗、銷售分析、數(shù)據(jù)看板等等功能，可以自動生成數(shù)據(jù)日報、周報等等，幫助企業(yè)運籌帷幄，決勝千里。
汽車出行行業(yè)最重要的便是做好同客戶之間的服務，以客戶體驗為中心，能夠真正做到了解用戶需求，并且能針對用戶需求給予標準化、精細化、差異化的服務響應。
而這一切，私域+企微SCRM能夠為企業(yè)提供最大化的價值。
