搭建實用的產品幫助文檔，提升用戶滿意度
在互聯網時代，許多軟件都注重培養用戶習慣。在面對大多數應用程序時，用戶“無師自通”。但面對 ToB軟件，特別是那些業務繁雜、深度較大的大型 ToB軟件，用戶就會感到不知所措。在這種情況下，一本簡單易懂的幫助手冊就變得尤為重要。如果幫助文檔寫得很好，不僅會從用戶那里賺取良好的口碑，還能夠節約部分培訓成本。
因此怎樣編寫一個有效的產品協助文件？這正是本文將要探討的內容。
從客戶的角度出發來創建幫助文檔，以下是一些可以參照的客戶類型，可以針對以下三種類型的用戶撰寫幫助文檔：
- 客戶角色"小白"--不懂如何使用產品的用戶，需要詳細講解每個操作步驟，每個功能的細節；
- 客戶角色"百事通"，對技術一竅不通，但對各種功能的運用非常熟悉的用戶，可以利用視頻演示等方式。
- 客戶角色"朋友"——他們是產品的忠實用戶，通過使用產品會提供真實的反饋和意見，他們懂得一些技術，可以在很大程度上幫助產品商優化產品，他們喜歡簡潔、快速地解決他們的問題。
這三個方面都是有助于文檔內容編寫的，他們的反饋建議可以讓產品在內容上得到持續的優化，使其成為被大眾所喜愛的幫助文檔。
1、流程清晰
當一個產品在編寫一個輔助文件時，他必須對整個過程和每個過程的狀態都很熟悉。例如，手工記賬，管家結賬，那么，產品經理自己就得先確定手工記賬的時間，以及哪些操作會影響帳目狀況，等等。如果產品本身不明白，那么在幫助文檔中自然也會很混亂。
另外，當一個過程涉及多個終端時，也要把每個終端的動作都寫下來，這樣就可以把整個過程都記錄下來。比如在手機上做了什么，會引起 Web的改變，這些都要寫得很明白。
2、文字簡短
在幫助文檔中，文字不能太多，主要是描述步驟，輔助截圖，箭頭表示操作按鍵等更形象化的內容。
如果幫助文檔的文字過多，將會影響讀用戶的閱讀體驗，使他們失去繼續閱讀的興趣。
3、展示重要問題
寫作時，思考用戶最關心的問題是什么，并且在該模塊中有哪些復雜的商業過程。查看房源、查看賬單，這些都是很基礎的事情，根本不用做任何的介紹，就能讓使用者明白。至于那些錄入房源、手工入賬、提現放款等等更深層的業務問題才是用戶想看的。
因此，在編寫產品幫助文檔之前，可以將自己負責的模塊的關鍵步驟和關鍵流程都給總結出來。接著，再考慮如何用最少的文字來進行最全面的解釋。
4、統一模板
尼爾森的互動原理之一就是“一致性原則”。這對幫助文檔同樣適用。
因為每個產品都有自己的模塊，如果不能一開始就把模板統一起來，那么最終的結果就會變得千奇百怪。
幫助文件的模板最好是采用統一的模板，并將公司名稱和商標顯示在頁面上。
5、常見問題說明
內嵌的幫助文檔還需要有常見的問題說明，特別是一些常見的異常事件。比如說一些隱藏的條件，拒絕支付貸款后第二天會自動進行支付發起放款申請，因為這是通過定時任務來進行，很難在網頁中告訴用戶。所以可以在幫助文件中解答用戶的這些疑問。
Baklib使用方便、易上手、輕松搭建幫助文檔、多種主題模板、一鍵免費切換、可嵌入網頁、用戶可直接通過訪問幫助文檔查找相關問題解決方案。
功能特點：
- 內容可以在后臺隨時編輯，前臺顯示，隨時修改；
- 多層次欄目，問題分類顯示，使用樹型目錄結構，文件概要能自動產生文件重點；
- 與百度相似的搜索框，在搜索欄中輸入關鍵字即可查找對應的文章，并突出顯示搜索結果關鍵字；
- 使用與 word相似的編輯器，支持markdown，內容即寫即存，并支持數據的備份和輸出；
- 多設備寫作，內容可以直接通過微信、釘釘、 QQ分享，還可以復制、分享，還可以嵌入到 app、產品、網站中。
- 網站的訪問權限可以自行設定，有三種方式：私密、公開、密碼訪問。可以針對特定的人群隨意改變模式。
總體而言，一個好的產品文檔能夠提升系統的完整度、提高用戶體驗度、產品對系統的熟悉度、還能降低培訓成本。
一個好系統，產品人員是以一份優秀的的產品文檔結束的，而用戶則會從一份優秀的幫助文檔開始。
