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打破客戶服務瓶頸!10 個方法請收好

美洽
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2022-07-20 14:07
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提供全天候的客戶服務,并不一定意味著提供了優質的服務。

那些細心且主動尋求幫助的客戶,總是能夠分辨出卓越的客戶服務和草率的服務之間的區別。

那么,客戶服務到底有多重要呢?普華永道的這些洞察值得思考:

  • 四分之三的客戶認為:客戶服務體驗是他們決策的首要考慮因素;
  • 三分之二的客戶認為:優秀的客戶服務比營銷和廣告更有吸引力;
  • 一半以上的客戶認為:大多數品牌的客戶服務都有改進的空間;
  • 三分之一的客戶表示:會在一次負面的服務體驗后就與曾經鐘愛的品牌“分手”。

但是,怎樣才能讓客戶感知到企業確實在認真服務呢?本文將提供 10 個值得參考的策略,它們不僅是很好的技能,也能從多個方面提升企業在客戶服務方面的質量,傳遞出優秀的企業客戶服務理念。

打破客戶服務瓶頸!10 個方法請收好

1、充分的尊重

優秀的客戶服務始于對客戶的尊重。

在與每個客戶的互動中要時刻記住:每個客戶都是人,要用尊重的態度去對待。可以嘗試使用客戶的名字去稱呼他們,感謝他們的耐心等待,同時客服人員要控制自己的情緒,即使客戶在生氣。

此外,通過全渠道提供個性化的客戶服務,也能表明企業尊重客戶的時間與精力。如果你的客戶發現聯系客服太費勁或耗時,就會留下相當糟糕的印象,進而舍棄你的品牌。

2、積極的傾聽

積極有效的傾聽是客戶服務所必備的重要品質之一。

這需要客服人員對客戶說的話以及背后的含義有深刻的理解。只有當你花時間和精力傾聽客戶的問題與意見時,大家才能讓問題朝著令人滿意的解決方向努力。

同時,在所有的談話中,一定要保持注意力時刻在線,通過重復客戶的問題作為確認,并使用正確的工具來跟蹤客戶已經提供的信息(PS:比如,美洽在線客服)。

3、溫暖的共情

要提供成功的客戶服務,還需要練習同理心,并提升情商。

雖然客服人員不可能做到真正的感同身受,但也要盡量設身處地為客戶著想,努力理解他們正在經歷的情緒。

例如,像發貨延誤這樣的事情會造成很大的壓力,特別是如果客戶為心愛的人或特殊的場合購買的物品。

而且,即使客戶沒有說出任何具體的情感困境,也要認識到他們聯系客服在一定程度上是由情感驅動的。

在與客戶的互動中,要表現出你關心他們所關心的事情,盡你最大的努力讓他們放心,而不是忽視他們的擔憂。

4、認真的溝通

除了以上與傾聽有關的良好的客戶服務品質,當涉及到回應時,正確的方法也同樣重要。

卓越的客戶服務技巧包括:邏輯清晰、表達清晰、提供恰到好處的信息、在恰當的時間提出恰當的問題等等。

當你選擇了比較正面的詞語或肯定的短語作為回應,比如:“可以”、“幫助”和“解決”等,就可以將客戶服務互動引向一個更積極的方向。

5、熱情的態度

說到積極性,另一個重要的客戶服務品質是態度。

熱情、平易近人的態度總是讓人感到溫暖、愉悅;在適當的時候,一點幽默的語氣可以提升客戶滿意度。即使問題比較難處理,冷靜和積極的態度也能幫助客戶化解消極情緒,并強調你正在努力的幫他們解決問題。

6、平穩的耐心

耐心是一種美德,也是最重要的客戶服務技巧之一。

保持頭腦冷靜和足夠的專注來跟隨客戶旅程,并達成解決方案,有助于創造卓越的客戶體驗。畢竟,疲憊的客戶最不希望遇到的就是一個發脾氣的客戶服務人員。

但對于那些遇到態度不好的客戶、或遇到非常棘手的問題、以及要處理大量客戶服務咨詢的客服人員來說,保持平穩的耐心并不總是那么容易,因此耐心對于客服人員來說更是一種挑戰。

7、堅定的決心

決心與耐心總能相輔相成。

有時,客戶遇到的問題并不能立刻得到處理,因此需要堅定和專注來弄清問題的真相,并同樣努力確保事情朝著正確的方向發展。

8、專業的水準

客服人員對產品和服務的深入了解,以及對它們的信心,同樣是客戶服務的關鍵。

當顧客提出問題時,他們當然不希望跟一個和他們一樣毫無頭緒的人交談。要想在客戶服務中取得成功,就要對自己的產品或服務了如指掌。

9、創造性解決問題的能力

適應能力、靈活性和解決客戶困境的創新能力是客戶服務成功的最佳技能,特別是當客戶的問題沒有標準答案時。

當客戶服務人員能夠自信地想出有創造性的解決方案時,他們就不需要為每一個問題尋求經理的幫助;同時,客戶會覺得自己得到了重視與有待,并會對這種個性化的服務評價頗高。

10、高效的流程

提供高效的客戶服務非常重要,不過,請記住:效率意味著最小化工作和最大化結果。

要做到這一點,可以利用智能客服機器人或其他人工智能工具,不僅能滿足客戶的基本需求,還可以自動收集信息,以便熟練的客戶服務人員在真正需要他們的專業知識時介入。

此外,還可以采用全渠道系統,為客戶和客服提供最精簡的對話流程,確保沒有重復的信息和冗余的響應。

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原文標題: 打破客戶服務瓶頸!10 個方法請收好

本文由作者原創發布于36氪企服點評;未經許可,禁止轉載。

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