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企業在創建產品幫助中心時需要注意的問題!

Baklib
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2022-07-15 17:03
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搭建幫助中心是許多企業都會去嘗試做的事,其重要性不言而喻。而當前對于企業來說,建立幫助中心并不困難,但在設計幫助中心的時候,有一些問題需要去注意,想辦法將幫助中心的作用最大化。
建立幫助中心的目的是讓使用者更好地自助地解決問題,這樣既可以降低客戶服務人員的工作量,也可以為用戶帶來時間與空間上的便捷。但是,如果用戶不知道或者不想去使用幫助中心,而是直接向客服咨詢,那幫助中心的創建就沒有任何意義了。所以,我們首先要考慮的是,怎樣培養用戶“遇到問題,就去幫助中心”的習慣。
通常的做法是引導客戶
A、初始引導
  • 第一次引導,蒙層
  • 我的-幫助中心,設置小紅點提示。
B、入口位置
入口位置變來變去并不是很好地策略,如果商家第一次使用產品,并記住了幫助中心的位置,我們就需要把他們引導至幫助中心進行查看使用,讓他們對這個幫助中心的具體內容有一定的了解,下一次遇到問題后,用戶就會自然而然的嘗試去幫助中心自行解決問題。幫助他們養成習慣,改變入口對用戶來說并不是一件好事。
  • 視頻教學與幫助中心的定位是不一樣的:商家有問題可以找幫助中心;商家希望系統地提高自身具體某一方面的能力,例如與客戶建立良好的關系等等,就需要尋找視頻教學;
  • 初期幫助中心與視頻教學相結合,后期分離;
  • 不同的定位會產生不同的應用場景,需要有不同的指導;
為了強調服務中心的功能,并讓使用者養成“有問題就去求助中心”的習慣,把客戶服務和電話服務的入口都放在后面,而不是一有問題就馬上打電話;
如果有網上的客戶服務,那么網上的服務就放在最外層,和協助中心是同一級別的。客服的電話是掛在網上的。
每個幫助中心都有詳細的解答,并提供網上客戶服務的按鍵,然后登錄到客戶服務網頁。

一、是否要搜索框?

這是一個很好的回答。
現在商家方面的問題比較多,大約200多條;58到家(用戶端)僅有30多個問題;
現在商家方面的問題比較多,若只是一層一層地查找,很有可能會出現偏差;

二、是否要設定熱門問題?

必須的。
為什么要問熱點問題呢?
從以前的客服工作單和商家 APP的反饋來看,商戶們最關心的是審核和提款,都是高度集中的問題,所以把一些熱門話題都分開,讓顧客一進去就能看到,這樣才能更快地找到問題所在。
展示幾條問題?
  • 四個以上,八個以下;
  • 考慮網頁的空間;思考一下這個問題的特定的回答能否包含在內;
展示內容的來源?
  • 在第一個月內,根據運營和產品安排
  • 之后,將基于特定的數據(閱讀量),進行動態顯示;
以上所述,都是建立在公司建立了自己的幫助中心的基礎之上。如果還沒有屬于自己的幫助中心,也無須擔心,答案就在眼前。
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企業在創建產品幫助中心時需要注意的問題!

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原文標題: 企業在創建產品幫助中心時需要注意的問題!

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