無售后，不復購！9 招教你用售后服務提升客戶復購率

轉化新的潛在客戶是很重要，但如何讓存量客戶復購，也是客戶服務的重要一環。

有數據顯示：轉換新客戶的成本是保留現有客戶的 5~25 倍；此外，僅提升 5% 的客戶留存率，就能提高至少 25% 的利潤。

可見，提升客戶留存是值得的，但是，究竟如何才能讓客戶復購呢？

客戶留存和復購的關鍵是售后服務。

在本文中，我們將討論售后服務的重要性，并提供 9 個可供參考的方案，助力更多企業實現客戶留存與復購。

售后服務的重要性

如果有人還不清楚售后服務是什么，那么我們在這里再來解釋一遍：

售后服務是指客戶購買產品或服務后，為其提供的后續支持和資源。其核心在于，完成銷售后給予客戶關注，讓他們知道你是真的在重視他們，而不僅僅是關注他們的錢包。

高質量的售后服務活動可能包括：

• 及時回答客戶的問題；
• 提供設備或軟件安裝；
• 與客戶保持聯系；
• 甚至在節假日給客戶發送感謝信等等。

不管方式如何，售后服務的目的都是一樣的：讓客戶感覺受到重視，并與企業產生信任。一流的售后服務能為企業帶來很多：

• 更高的客戶滿意度；
• 更強的客戶忠誠度；
• 更多的客戶留存；
• 更有價值的復購；
• 品牌價值與口碑的提升；
• ......

這些對一家企業來說都至關重要。那么問題出現了：究竟該通過怎樣的售后服務，才能實現這些價值呢？這里有一些方法，可供參考。

1、個性化

沒錯，我們的文章里無數次提到過這個詞語。

即便嘴上不說，大部分人還是享受受到重視的感覺。這種重視不是強行關系或噓寒問暖，而是真心實意的，為客戶考慮的關注。

舉例來說，通過電話、郵件、聊天軟件與客戶溝通時，可采用對方喜歡的方式稱呼他們，也可以留意對方表達方式上的偏好，并模仿他們，讓他們產生好感，進而獲得更多的信任。

2、附加的產品或服務

試想，當你網購了一包咖啡豆，開箱后看到商家附贈了一個精致的、帶有商家標志的量勺，并提供了一份咖啡制作指南，作為客戶的你，是否會對商家的好感度有所提升？

沒錯，為客戶提供附加的產品或服務，可以大幅提升他們的好感——但前提是，這些產品或服務是真的有用。

3、提供產品/服務指南

一份清晰、完整的產品/服務指南，會成為客戶留存的關鍵之一。

無論一段視頻還是實體手冊，企業都應該認真評估客戶需要什么，才能讓他們的售后服務體驗更便捷和愉快。

如果希望客戶從一開始就充分利用你的產品，那就要提供他們必要的指導，并讓他們知道如果遇到問題，該如何聯系客戶服務。

4、提供多渠道支持

誰也不敢保證自己的產品是完美的，因此提供客戶服務支持是必要的。

但同時，企業應該意識到客戶的習慣也是多樣的，有人喜歡通過聊天軟件交流，有人則更傾向于通過電話尋求幫助。

所以，為客戶提供多渠道售后支持，不僅可以讓客戶感到售后服務的貼心與專業，更有助于企業減輕自己處理售后需求的壓力。

5、升級包裝

售后服務與包裝有什么關系？

可能很多人都不太理解二者之間的關聯，但網絡上成千上萬的開箱視頻證明：開箱過程是一個取悅顧客的好機會，它能讓探索產品的過程變得有趣。

因此，如果能夠在這個過程中添加一點亮點，一定能提高品牌認知度和口碑推薦。

比如，使用環保材料包裝，不僅可以展示企業對環保的貢獻，更能提升客戶對品牌的認可與忠誠度。

時刻牢記：包裝是品牌的延伸。高質量、好看的材料對購買決策的影響很大，巧妙的設計通常具有較高的品牌識別價值。

6、尋求反饋

尋求客戶反饋時，切記首先不要蒙騙自己。要發給客戶帶有明確問題的問卷，了解客戶對產品或服務的真實感覺，以及他們的建議。

為發出的每一份問卷制定一個明確的目標，這樣就可以確保提出正確的問題。比如，想知道客戶把你推薦給朋友的可能性有多大，就然他們為公司打分評級。

有針對性的問題，才能帶來有用的數據。

此外，承諾客戶如果完成問卷，就贈送一定額度的折扣，將有助于客戶認真填寫，并增加復購的幾率。

7、快速而大方地修復錯誤

錯誤發生的時候，不要置之不理。事實上，錯誤是展示優秀客戶服務的機會。

當產品或服務出現問題，第一時間要向對方表示同情，并為給客戶帶來的不便道歉；

之后，要授權客服人員為客戶更換產品，盡可能簡化退換貨流程，并贈送額外的禮品。

客戶會注意到企業對他們的重視與關懷，甚至會把這次的經歷分享給家人朋友。這樣，一次錯誤反而促成了一次良好的口碑傳播。

8、建立忠誠度獎勵機制

回頭客值得企業感激。

因此，企業應該建立忠誠度獎勵機制，為忠誠度高的回頭客們提供獎勵，比如：折扣、免費商品、新產品試用等等。

無論選擇如何獎勵忠誠客戶，請慷慨地提供福利，這樣客戶才會愿意加入這個計劃。數據顯示：參加忠誠計劃的顧客，通常比沒有參加的顧客多花 18% 的錢——但從這一點上看，就值得企業花費時間和資源去做忠誠獎勵計劃。

9、尋求推薦

不要羞于尋求推薦。

根據銷售傳奇戴爾·卡耐基的說法：91% 的顧客愿意提供推薦，但只有 11% 的銷售人員真正向客戶尋求過推薦。

客戶通過口碑傳播而選擇你的可能性是其他方式的四倍。如果你還沒有讓客戶幫忙進行宣傳，那么現在應該開始了。

對了，一定要通過提供激勵折扣或優惠券代碼來表達你的感謝。雖然分享體驗的感受很好，但如果能因此獲得一些福利，那會更讓人感覺快樂。