企業(yè)如何制作優(yōu)秀的幫助中心？

與以往的用戶(hù)手冊(cè)和使用說(shuō)明書(shū)不同，「幫助中心」是指產(chǎn)品使用者可以通過(guò)幫助中心網(wǎng)頁(yè)，可以自行找到產(chǎn)品的使用方法、操作指南、產(chǎn)品詳細(xì)信息以及產(chǎn)品案例，而非以往冗長(zhǎng)的說(shuō)明書(shū)需要用戶(hù)花大量時(shí)間去尋找想要的產(chǎn)品知識(shí)答案，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，幫助中心是打造產(chǎn)品必不或缺的一部分。

從企業(yè)角度來(lái)看，幫助中心相當(dāng)于一個(gè)自助客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，一方面可以幫助顧客自行查找問(wèn)題，降低服務(wù)人員的工作量；另一方面，也可以成為企業(yè)的培訓(xùn)手冊(cè)，讓新進(jìn)員工快速學(xué)習(xí)并熟練使用，降低培訓(xùn)培訓(xùn)成本。

現(xiàn)階段的幫助中心主要以文檔為主。

1，在用戶(hù)碰到問(wèn)題時(shí)，可以直接查找關(guān)鍵字獲取解決方案，從而更好地解決問(wèn)題；

2，用戶(hù)在第一次使用產(chǎn)品時(shí)時(shí)，幫助中心文檔會(huì)對(duì)其進(jìn)行操作指導(dǎo)，給用戶(hù)良好的初次使用體驗(yàn)；給用戶(hù)良好的使用體驗(yàn)。

3，在用戶(hù)查找問(wèn)題的時(shí)候，幫助中心可以在提供的解決方案中適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)用戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)，從而增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量；

協(xié)助新員工快速了解公司，了解產(chǎn)品，快速適應(yīng)新的工作環(huán)境，降低培訓(xùn)費(fèi)用。

1，產(chǎn)品簡(jiǎn)介：介紹產(chǎn)品的主要功能模塊、帳單、采購(gòu)指南等，并提供了與該產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語(yǔ)；

2，入門(mén)介紹和應(yīng)用：介紹了產(chǎn)品的不同特性，應(yīng)用情況，包括個(gè)性化配置、常用配置和其它配置；

3，常用問(wèn)題：在使用過(guò)程中遇到的常用問(wèn)題和解決方法。

在創(chuàng)建幫助中心的過(guò)程中，要考慮到用戶(hù)的使用體驗(yàn)，是否便捷，有沒(méi)有解決當(dāng)前的問(wèn)題。

（1）用戶(hù)文件有哪些目標(biāo)？

（2）為了從我的產(chǎn)品和服務(wù)中得到最大的利益，用戶(hù)需要知道些什么？

（3）對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，哪些是最普遍常見(jiàn)的問(wèn)題，哪些是最好的解決方案？

（4）如何將內(nèi)容組織成便于理解的最好方式？

（5）在何處顯示最適合的協(xié)助文件？

在建立用戶(hù)幫助文檔前，先從不同的情況對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試。在進(jìn)行測(cè)試的時(shí)候，設(shè)想自己是一個(gè)某種應(yīng)用情景的客戶(hù)。把所有復(fù)雜的操作都記錄下來(lái)。

客戶(hù)服務(wù)小組是離用戶(hù)最近的，通過(guò)接受客戶(hù)服務(wù)小組的意見(jiàn)，有助于提高幫助文檔的價(jià)值。

可視化的內(nèi)容更容易被理解，更容易被接受，在幫助用戶(hù)理解怎樣完成特定的任務(wù)時(shí)扮演了很重要的角色。一份優(yōu)秀的用戶(hù)幫助文檔應(yīng)該能充分地使用圖片和視頻等可視化的內(nèi)容，來(lái)迅速地告訴用戶(hù)怎樣去解決問(wèn)題。

在建立幫助中心之前，要先收集客戶(hù)真正關(guān)心的問(wèn)題，可以進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)調(diào)研，把客戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題記錄下來(lái)，并從中提煉出一些關(guān)鍵的步驟和操作。把那些讓人感興趣的頻率問(wèn)題放在醒目的地方，再根據(jù)這個(gè)問(wèn)題思考如何用最短的時(shí)間來(lái)做最充分的解釋。

尼爾森的互動(dòng)原理之一，就是“一致性”。這同樣適用于幫助文檔。因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品都有獨(dú)屬于自己的模塊，如果不能一開(kāi)始把模板統(tǒng)一起來(lái)，那么最終的結(jié)果就會(huì)變得千奇百怪。最好的方法就是用一個(gè)統(tǒng)一的模板來(lái)創(chuàng)建幫助文檔。

對(duì)用戶(hù)幫助文檔進(jìn)行歸類(lèi)展示，既便于用戶(hù)查詢(xún)，又便于對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行有序存儲(chǔ)。

精確的檢索功能是幫助文檔中的關(guān)鍵，推薦使用全局檢索。

由于產(chǎn)品是在不斷升級(jí)中，使用者數(shù)量也越來(lái)越多，所以我們必須在協(xié)助文件中加入一個(gè)問(wèn)題反饋再循環(huán)的視窗。

上面的8個(gè)方法可以幫助寫(xiě)出高質(zhì)量的協(xié)助文件。有了寫(xiě)法，剩下的就是制作工具了。

推薦一個(gè)有助于創(chuàng)建幫助文檔的的工具：Baklib

它是一款在線的文字編輯和托管的工具，為企業(yè)用戶(hù)不僅可以制作FAQ幫助文件，同時(shí)也為客戶(hù)編寫(xiě)知識(shí)庫(kù)，產(chǎn)品手冊(cè)，幫助中心，發(fā)行指南。

支持獨(dú)立的域名綁定，多個(gè)模板，可根據(jù)模板將創(chuàng)作的內(nèi)容引導(dǎo)為不同的美觀界面，使得內(nèi)容共享更加便捷，更利于建立個(gè)性化的品牌口碑。

1，容易編輯，有條理。

2，豐富的主題模板，清晰的顯示界面，多終端的適應(yīng)性

3，全文本檢索

4，可以綁定獨(dú)立的域名，打造一個(gè)專(zhuān)門(mén)的公司站點(diǎn)，并支持 SEO。

5，不需要下載，可在后臺(tái)進(jìn)行編輯和存儲(chǔ)，,前臺(tái)直接實(shí)時(shí)顯示，維護(hù)費(fèi)用低廉

6，還可以用作團(tuán)隊(duì)知識(shí)庫(kù)，在線產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等。

Baklib鏈接：www.baklib.com/?utm_content=21&utm_source= zhihu

哪些工具可以幫助您創(chuàng)建幫助中心？事實(shí)上，選項(xiàng)有很多，只是在軟件上的作用是不一樣的。另外，由于軟件的技術(shù)水平不同，所產(chǎn)生的結(jié)果也不盡相同，所以在編寫(xiě)幫助文檔時(shí)，一定要選用好的軟件，才能取得最佳的結(jié)果。